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整合集團資源善用商業分析 益欣資訊 為餐飲業開創智慧未來
2020/6/1 作家:專案經理雜誌
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文/張名榕,PMP

正午時分,香氣四溢的炸排骨店內,看不見店員忙碌點餐送餐的身影,只有顧客在Kiosk自助點餐機前依序排隊,從螢幕菜單中選擇喜愛的餐點,使用悠遊卡或手機支付,餐點完成再到櫃檯取餐。自助點餐不僅降低人力成本,更在全民防堵肺炎疫情的同時,減少人與人之間的接觸,在餐飲業哀鴻遍野之際,店家業績卻逆勢成長,成功導入自動化智慧裝置,為餐飲業開創新生機的幕後功臣,就是益欣資訊。

深耕餐飲三十年 精準掌握市場脈動
成立於2011年的益欣資訊,團隊成員多來自早期的飛雅高科技,以POS(Point of Sales,銷售時點情報系統)系統起家,數十年來致力將資訊科技導入以連鎖店體系為主的傳統餐飲業,協助業者應用資訊系統控制營業成本、評估店家效益並提升業績,在台灣POS系統供應商中位居龍頭角色。

近年來,益欣資訊逐漸擴張服務項目及經營版圖,更於2018年底加入跨國集團佳世達,結合軟硬體及海外夥伴資源,不再只是單純的POS系統供應商,更要為客戶提供全方位智能餐飲服務,目標是成為「全通路的點餐平台」。

如今的益欣資訊,提供POS、KDS軟體等整合「資訊流」的服務,大力投入APP軟體開發,也和硬體商拍檔共同研發Kiosk自助點餐機,同時進一步與悠遊卡、LINE PAY合作整合「金流」,讓付費機制更便利,最後則要整合「人流」,藉由AI資訊化服務,達到導客入店的行銷效果。

執行長康惠媚形容,益欣做的事情就像是「接水管」,接點很多很複雜,如何將資訊流、金流、人流順利串接且暢行無阻,是公司最大的挑戰。康惠媚透露,目前轉型成果前景看好,去年總營收中POS的佔比不到三成,其餘都是硬體Kiosk或App之類的純軟體服務,可見益欣已成功開拓新市場。

草創求生到專業分析 規模影響決策
企業經營不僅要跟隨時代脈動,更要洞燭機先,如今益欣每個重大決策都是根據數據分析、觀察趨勢、集思廣益後的決定,但康惠媚不諱言在公司草創期間,「生存下去」才是最重要的事,當時不可能應用數據做邏輯性分析,大多是靠經驗簡單分析利益得失,再決定是否承接案子,直到公司規模愈來愈大,才開始正視「商業分析」。

「公司經營上軌道後,接案要考量口碑,想長久經營也不能每個案子都做專案,要思考的變數更多。」康惠媚說。公司進入穩定發展期後,經營團隊開始從提高利潤、提升技術門檻、決定開發哪些具產值的商品等多元角度思考,同時也藉由蒐集分析大數據,來擬定商業決策,提升經營效能。

益欣資訊沒有專職的商業分析師,決策主要是由執行長與營運長討論決定,財務背景的執行長負責分析報表,評估收入的產品結構與比重、毛利率狀況、產業支出等,從上到下分析概況,並在月例會當中將報表提供給部門主管,讓員工了解公司經營狀況與發展方向。

餐飲經歷深厚的營運長則憑藉與客戶的良好關係,第一時間察覺市場風向與脈動,並透過每週與店家訪談調查,由下而上掌握業界變化,長久下來累積大量實用數據,不僅可以人工判讀,也能輸入資料庫建立商業模型,都是有助經營者做商業分析的絕佳工具。

除了善用商業分析,益欣資訊也導入ERP系統(Enterprise Resource Planning,企業資源規劃系統),使用軟體整合管理財務、營運、製造、供應鏈、人力資源等,以資料導向做決策,改善業務流程,並藉由數據表現在各個部門深植「績效」概念,更能有效提升公司產能。「『數據』很重要,特別是人力資源這一塊,各部門都用不同的數據去評估員工,短期效果不明顯,長期下來就看得出差異。」康惠媚說。

適時適地 量身打造在地優勢
台灣的POS系統商數量眾多,康惠媚認為益欣之所以能夠獨佔鰲頭,要歸功於對餐飲領域的高度熟悉與豐富經驗,「益欣資訊不是單純賣產品,而是站在對方的角度思考,告訴他我們可以解決哪些問題,是一種顧問式的銷售。」康惠媚說明。

根據客戶規模不同,益欣提供量身打造的服務專案,小型店家可以單純租賃Kiosk或是開發App,大型連鎖店集團則可以依客戶需求與使用情境,提供更多元的全方位資訊服務。康惠媚指出對客戶而言,選擇像益欣這樣的在地廠商,優點是價格平實,還有文化背景相同,介面設計與溝通不會產生文化差異,更能替客戶量身打造合適的軟硬體設備,提供精準的永續經營建議,吸引八方雲集、鬍鬚張、麥味登等知名餐飲品牌成為長期客戶。

特別的是,益欣除了藉由商業分析決定公司經營方針,也必須替客戶做商業分析,特別著重於應用大數據及人工智慧,針對經營面的問題提出有效改善方式。技術副總鄭守益以麥味登為例,客戶想突破業績時遇到4個痛點,分別是不夠了解消費者、無法分眾經營、想製作輔助新手員工的系統及想優化行銷手法,益欣資訊以專案合作方式,逐一破解難題。

智慧化門店管理 解決銷售痛點
首先,益欣替麥味登設立「社區人流管理系統」,於店面安裝攝影機及Wifi,前者蒐集人臉資料來了解顧客性別、年齡層,後者則紀錄周邊兩百公尺內人流,分析進店及未進店的百分比、停留時間長短等資訊,藉此得知每間分店的消費族群及人流變化,明確地描繪出消費者輪廓,依此訂定行銷策略。

其次,「全面八折」、「買一送一」的無差別行銷,對顧客而言,不見得都能投其所好,益欣透過App及Kiosk蒐集消費者購買紀錄,了解顧客的購買習性、消費時段及偏愛的購買組合等,並使用「多維度商品推薦」,以AI分析使用者對推薦商品的回饋,一段時間後,就能精準推薦對方想買的商品,「根據分眾採取個性化行銷,就能縮短購買路徑,提高成交機率。」鄭守益說。

第三個問題則是「經驗傳承」,麥味登希望讓新手加盟主學習優秀店長的經營經驗,降低培育人才的時間成本,益欣蒐集大量專家領域知識,製作策略因子建模,當新手不知道如何做決定時,可以利用建模做運算,比較各項策略的分數高低,有了過往經驗及交易資料……等主客觀因素做基礎,大幅提升行銷成功的機率。

最後則是設定更精準的「條件式行銷推播系統」,原本廣告推播給每一個人同樣的內容,現在則先用數據分析與AI運算,篩選出某一群潛在顧客,再利用資料庫找出對方喜愛的商品,提供給店員參考,不會再推薦對方不喜歡的商品,不僅能精準化行銷,也能拉近品牌與消費者的距離。

藉由智慧化門店管理與策略應用,益欣成功協助麥味登克服四大痛點,銷售額大幅提升,特別是在住宅區與住商混合區的分店業績節節高升,但鄭守益坦言,有些地區分店的成長較不明顯,是他們接下來要研究改進的對象。

善用商業分析、大數據及人工智慧,從POS系統供應商逐步發展為全通路的點餐平台,如何幫助餐飲業客戶更上一層樓,將是益欣資訊持續努力的目標。

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