文／李宗祐

新冠肺炎肆虐全球超過兩年， SARS-CoV-2病毒持續突變，對全球經濟衝擊詭譎難測，就如同中央研究院經濟研究所研究員陳明郎2020年12月在《人文與社會科學簡訊》發表「COVID-19新冠肺炎對臺灣的經濟衝擊和影響」直言，「新冠肺炎疫情仍在進行中，沒有足夠的數據以致無法分析其對經濟最終衝擊的大小和其後復原的挑戰。」美籍學者巴蒂克則在《美國國家科學院院刊》發表研究論文指出，美國小型企業高達43%面臨倒閉風險，特別是大西洋沿岸已有54%公司被迫關店，突顯COVID-19如洪水猛獸般的衝擊效應。

我國去年經濟成長率雖達6.1%，卻呈現「外熱內冷」，首當其衝的觀光與餐飲服務業受創最重。餐飲業前年營業額是2003年以來首見負成長，去年因防疫管制更加緊縮，表現更顯疲弱，許多知名老字號陸續歇業；曾經接待過美國總統老布希與英國前首相柴契爾夫人的西華飯店，也在今年2月15日正式熄燈。零售業同樣是新冠疫情重災戶，街頭到處可見店面招租告示，美妝連鎖業美華泰全臺25家分店在2020年相繼結束營業；營業額穩居零售業龍頭的百貨公司，受到社交距離防疫影響，結束連續11年正成長，還首度被便利商店超越，退居第二，衝擊產業結構跟著改變。

舊思維處理新問題　企業破產率增加3倍
新冠肺炎病毒為求生存不斷突變，引發全球企業前所未見的決策管理危機。在美國被譽為「危機大師」的「零錯誤」(Error-Free)公司創辦人邱強，從國內外股市公開資訊觀察分析，2019年底疫情引爆前，援用美國《破產法》第11章宣告破產或重新組建的公司，平均概率約3到4%左右；疫情爆發後，2020年和2021年暴增到16%，增加3倍。「過去兩年很多產業撐得很辛苦，大家都沒有想到疫情會這麼凶猛，變化速度這麼快。很多經營管理者完全不瞭解這是個新問題，必需用新思維謀求解決，還是用舊思維處理瞬息萬變的問題。」

變種病毒讓各國防疫專家應接不暇，隔離檢疫與封城防疫更攪亂全球經濟律動。邱強指出，疫情觸發層出不窮的問題，大家疲於應付眼前，沒有時間好好思考找出真正的問題，仔細想下一步怎麼走？相對於過去，解決問題的思辨能力明顯被削弱，導致許多企業不支倒地。兩岸產業高強度仰賴外銷市場，疫情初期即使國外市場斷鏈，靠國內市場還能勉強支撐。但因疫情持續延燒，內需市場逐漸飽和，滯銷問題越來越嚴重，公司就撐不住了。最近有家電腦介面製造商因兩年前研判2022年市場會持續成長，提前佈局擴廠增加產能；現在卻庫存過多面臨滯銷，公司都快倒閉了。

誤把現象當問題　危機處理步步驚心
曾經主導美國三哩島核電廠爐心熔毀、太空梭挑戰者號爆炸與蘇聯車諾比核電廠反應爐爆炸事故等國際重大災難調查，並帶領團隊處理世界各地超過5,000起因人為疏失或設備故障造成的重大危機。邱強觀察發現，新冠疫情導致全球供應鏈斷鏈、市場需求改變與企業流程重組等等，誘發企業犯錯機率明顯增加；從粗心大意、故意違規、無意違規到決策錯誤，都是企業在這段期間常犯的錯誤。「這家電腦公司因市場預測錯誤，造成嚴重滯銷就面臨倒閉危機，關鍵在於做決策時沒有研擬備胎方案，譬如透過策略聯盟與其他廠商合作增加產能，就能夠分散風險渡過危機。」

邱強剖析，企業面臨治理危機或市場變局，若能夠透過「三防一進」達到零錯誤，從建立零錯誤習慣、零錯誤組織到零錯誤審查等三道防線，進而分析錯誤來源、防範人員訓練缺失、找出組織流程疏漏等等，反而能夠化危機為轉機，逆勢激發企業競爭動能。這番見解正好與「管理學之父」彼得．杜拉克的名言相互呼應，「在管理決策上，最重要與最困難的，不在於找出正確答案，而在找出正確的問題。」然而這句話看似簡單，想要找到正確的問題，卻是「知易行難」。

「因為大家經常把看到的現象，誤以為就是問題的所在。」邱強舉例競爭者增多造成滯銷；客戶滿意度下滑；產品利潤下降；或是供應鏈斷鏈等等，都是伴隨公司治理危機發生的現象，而真正的問題是造成這些現象的背後因素，必須把問題跟現象連接起來，找出是什麼因素導致這些現象而引發企業危機。很多公司經營受到衝擊之後，都是因為僅看到現象，卻找不到問題，到最後被迫重組或宣告破產。但要找出真正的問題所在，連IBM和NOKIA等國際級企業都不見得能夠百分之百做到，「我們則是利用大數據開發出從現象找出問題的科學方法。」

善用科學邏輯分析 從亡羊補牢到防患未然
邱強帶領「零錯誤」團隊利用大數據結合「差異分析」與「逆向分析」科學邏輯，建立解決問題的科學模式。邱強表示，醫師問診最主要的根據就是「差異分析」，詢問病患那裡不舒服？什麼時候開始不舒服？最近生活習慣有沒有變化？再比較病患跟正常人有何不同？從各種差異性找出可能病因。不同的公司都做同樣的東西，為什麼其他的公司的產品不會滯銷，你家的東西就賣不出去？分析你跟其他公司的差別在那裡？透過大數據分析更能夠排除決策者主觀認知，精準找到問題對症下藥，降低決策錯誤風險。

「逆向分析」則是根據每個現象列出各種可能造成因素，以產品滯銷引發營運危機為例，滯銷是個現象，造成因素可能是營銷管道問題；產品價格定位偏離市場行情；或品質不佳，甚至是業務部大量裁員……，「我們把這些因素全部列出來，再跟差異性因素疊合比對，重合者就代表這些因素造成問題的機率相當大，就能夠找出每個現象的問題癥結。」邱強指出，找到問題的根本原因之後，接下來就是要解決問題。「三防一進」的「進」就是在解決問題，而且要進步到下次危機全面爆發前，在小危機的階段、甚至還沒造成現象，就把問題解決掉，從亡羊補牢進步到防患未然。

缺乏審查機制　小錯不斷　大過必犯
然而企業運作過程發生風險絕對是必然。「零錯誤並不是沒有錯誤，而是沒有『大後果』的錯誤。」邱強解釋，「大後果」的錯誤是指造成很大的損失，超越公司所能承受的範圍。大家日常生活常會碰到許多虛驚，這些虛驚就是沒有「大後果」的錯誤，但是如果沒有分析找出發生這些虛驚的原因，下次很可能就會發生「大後果」的錯誤。「但華人企業都是靠手提箱打天下，公司治理幾乎都以業務優先，普遍缺乏審查制衡機制，沒有很好的問題追蹤解決制度，通常是老闆找大家拍拍腦袋就決定對策。」

邱強曾多次應邀出席陷落危機困擾的企業董事會，「我看到的都是老闆找大家開會拍拍腦袋，他們找到的答案跟我們分析出來的差異很大。因為拍拍腦袋都是用以前的經驗、以前的想像找出問題；但眼前的情況變化相當大，大家都沒有看到，凸顯這些問題已超出他們的能力範圍，最後找出的答案就是沒有辦法解決問題，這也是企業處理危機最常見的迷思。要破除這個決策迷思的解決方法就是回歸科學，透過邏輯思維利用大數據分析找出真正的問題。」

建立科學決策模式　危機就是轉機
邱強團隊追蹤分析，利用拍拍腦袋模式做問題決策分析的成功率僅15%左右；透過大數據結合「差異分析」與「逆向分析」做決策分析，成功概率提高到70至80%。「我們到每家公司面談，從每家公司的標準作業流程，找出決策過程可能有那些因素造成錯誤，再透過大數據交叉分析每家公司的同異點，把龐大而複雜的問題濃縮簡化。釐清問題所在之後，大數據還可以告訴我們做決策的時候有那些選項，那些方案是別人試過但失敗的，避免重複犯這些錯誤。這也是我們為什麼花33年時間跟美國麻省理工學院合作蒐集大數據的原因。」

「當你的決策變成科學化且數據化，就沒有什麼可以挑戰的！」邱強分享自己在美國最大核能設備製造商擔任工程部經理的經驗。「我做經理時僅27歲，華人在這麼大的美國公司要帶整個工程部，處境是非常困難的，大家都在挑戰你，每個決策都可能有人說：『邱博士你這個錯了，我覺得應該怎樣怎樣……』我就在辦公室弄個白板，邀請相關同仁共同討論，把每個決策的重要因素條列出來，並訂出每個因素的加權指數，大家充分發表意見後，再各自打分數，做最後決策依據。」自此在8年經理任內所做的決策，不但沒有再被挑戰，也幾乎沒有出錯過，「決策完全科學化、公開化、數據化，已經是專業經理必備的素養。」