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擁抱專案管理及敏捷潮流 創造永續傳承的行政服務流程
2023/12/1 作家:專案經理雜誌
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文/黃姿菱, PMP 圖片提供/周純如, CSM

行政是非常重要的後勤資源工作,屬於組織的固定支出成本,它必須要發揮高效能,以確保工作效益最大化。實施模組化流程讓公司制定出相對應的標準作業程序(SOP),促使整個流程可以順利地執行,確保品質跟成效一致化,使產業跟組織的需求與行業的特點能夠進行調整和擴展。

為了確保讓客戶得到滿意跟優質的服務,必須要制定及優化客戶服務流程,與客戶建立穩固的關係。

行政做得好 企業效能大提升
行政秘書在公司常常是不被看見的小職務,但他們必須站在創業者的角度去思考如何以最大程度滿足客戶的需求。行政秘書在工作的時候會因為一些痛點,影響到本身工作的效率或者成果。周純如舉例:「老闆會請行政秘書去跟催事情,但有時候老闆可能缺乏清晰的目標跟計畫,所以當行政或者是秘書在跟催這些事情時,會導致自身原本的任務沒有辦法專注進行。而老闆在職務上的痛點則是秘書及行政去跟催事情時,常常一拖再拖,或是遇到秘書接球,最後卻做不到的狀況。更甚則是溝通不清楚、不順暢、不即時的時候,容易導致資訊流失跟誤解。因為缺乏良好的優先排序,讓這些不那麼重要的事情占據了自己大量的時間。」

每次當周純如在上行政秘書培訓時,都會告訴學員,秘書最重要的天職就是幫助老闆在工作上面提升最大效率,她笑著說:「要讓老闆多一隻手跟多一個腦。」而當團隊有一些摩擦或合作上產生困難時,秘書要能扮演不同團隊成員之間的潤滑劑,促進老闆及團隊工作推進。

周純如分享過去經驗:「以前在擔任部門秘書或是部門助理的時候,我最喜歡的就是同事們稱呼我為『萬能姐姐』,因為他們覺得不論什麼事情,只要由我出馬都能順利地迎刃而解,我對他們來講就像萬能的『小叮噹』。」當同事們遇到困難,周純如會給他們很正面的回饋,並且從主管或者老闆的角度分析思考,為什麼他們會這麼想?試著站在老闆跟同仁的立場上面,給同事一個比較中立的平衡點。在回饋的過程當中,便能夠減少員工及同仁的疑慮,也會讓員工們對公司的向心力加乘。

周純如直言自己是一個超級工作狂,在歷經工作任務難度不斷提升,且工作量不斷增加的狀態下,有非常長一段「天天都在加班」的時光。那時候的她每天提早快一個半小時進公司,又做到最後一個才離開。後來她慢慢地發覺,晚下班這件事是一個惡性循環,不只讓隔天的工作效率跟著下降,也沒有屬於自己的生活。下班以後,想再去進修或者學習,都是心有餘而力不足。為了解決這樣的情況,她開始在工作方式上進行調整,除了使用待辦清單來掌握工作進度以外,也想辦法避免自己或者是同事,因為自身工作而拖延期程。

在模組化制定行政跟客服工作的流程及制度上,周純如實現了「永續傳承」。她希望制定出來的流程與制度都能讓同事們一起遵循,建立起共同語言、確保組織高效率運作。如果組織有人員更替時,就可以順利地交接,不需要某一項工作非得由某一位同仁才能完成。

談起印象中最深刻的事,周純如說道:「每次休假的時候,主管總是會為了來訪的客戶沒有受到由我親自接待時,那種賓至如歸般的接待品質而暴跳如雷。為了配合重要客戶來訪,我時常無法按照自己的意願進行休假。」為了解決這個瓶頸,周純如詳細地分析行政跟客服工作的每個步驟,確認每個步驟的目的、執行者所需要的資源跟預期結果,再制定它的SOP。同時,她提醒懂得善用圖示是一個很棒的方法,以文字、圖表跟流程圖的方式把作業流程圖示化、檔案化,就能夠非常清晰地傳遞給職務代理人。

擁抱敏捷 打造永續傳承的流程制度
建立具有模組化結構的行政或客服工作流程制度,從而實現流程的永續傳承和高效運作,是讓組織人員更替時能順利交接的重要策略。藉由不斷培訓、更新和反饋,可確保制度能夠順應組織的需求和變化。當找到比較好的方法後,效率就能明顯提升,內部處理將會更快速,周純如建議團隊在每個Sprint完成之後,跟客戶之間達成共識,並產出一些服務的新構想、新想法,最終得到更好的商業價值。

針對服務層面,當遇到客訴案件時,往往會經過層層系統的報表分析來羅列項次分類,等到積累一段時間後,才會把這些Bug或是UI的問題反映給開發人員。經過開發人員評估、排序修訂、測試新版,待全部流程完成後才會一起公告出去。但其實到正式公告時通常都已經失去市場商業價值的時效,針對這點的改善方法,周純如說:「我認為可以組建專門的Scrum Team來為客戶服務,這個團隊是由具有不同技能跟專業知識的跨職能成員所組成的,例如:客戶支持代表、技術專家,還有各領域專家。」

在客戶問題發生的時候,將問題創建成為客戶服務待辦事項,其中包括需要解決的所有任務、問題和改進事宜。根據客戶需求和業務影響確定待辦事項的優先級,並將其分割或定義成多個Sprint,定期召開Sprint Planning,在會議期間,Scrum Team從待辦清單中選擇要在Sprint期間處理的項目,並共同努力完成選定的任務,另外,也會透過舉行Daily Scrum保持團隊成員之間的透明度和一致性。

導入敏捷思維後,當接到客戶抱怨或者客戶反應操作介面不友善、難以使用的時候,可以在團隊內進行透明化的討論,確認客戶抱怨的具體情況跟問題,且嘗試去理解客戶的痛點是什麼,進而驗證是不是確實存在操作介面不友善的問題。接著,團隊成員會分享彼此看到的觀點,建立起共識,這樣一來,整個團隊對於該問題皆會有清晰的了解。在展示會議上,團隊成員會展示操作介面的改進,這些改進可能包含介面流程的設計調整、使用者測試跟客戶回饋的整合,投資者也可以共同評估介面的改進情況,如果改進不是很明顯,或是客戶抱怨依然存在,團隊就會去調整下一個Sprint的待辦事項。最後在Sprint Retrospective上,團隊共同回顧過去一段時間內的工作流程,例如:溝通、監控流程有沒有需要調整的部分及改善空間。周純如總結:「透明化的討論、檢視性的回饋以及調適性的調整後,可以更有效地縮短整體時間,從容地應對客戶抱怨操作UI不友善的問題、持續改進產品、提升顧客滿意度。」

「基層行政或一線服務同仁常被認為是職場中隨時可以被取代的角色,我常稱他們為職場中的日常品,需要但是可以隨時被取代,不如精品般被等待及小心呵護。」所以周純如希望透過自己的力量及聲音,讓職場中可能最不被看見的基層工作人員從「職場的日常品變成精品」。同時,她也建議基層人員從小而簡單的事做起,再透過專案管理工具、敏捷提倡的CCFOR(承諾、勇氣、專注、開放、尊重)精神,逐漸打造出自己在職場中的不可取代性,從被動等待轉換為主動出擊、將手上的工作拆解為流程及程序、將視野從執行層面轉為管理層面,才能顯現出工作價值。

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