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我從一次危機中學到的事
2019/2/1 作家:Evonne Tsai
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作者/ Evonne Tsai

關於專案的危機處理與風險管理,最近有一個失敗經驗讓我印象深刻,也從中學到許多事情。

電商平台的賣家分級專案
我在電商平台擔任PM,我們當時要執行一個將賣方分級的制度,讓評價好的賣家可以獲得較高等級的勳章,讓買家可以做為選購時的參考。其實平台之前已經設立了制度,有許多人已經在優良的行列,只是並未嚴格分級,有些優良賣家無法持續維護服務品質,但平台卻沒有退出機制。

該專案的目的,就是要訂出清楚的規範,並讓賣家限期改善,若是沒改善,我們就會對這些賣家「降級」,以維持買家的體驗與平台服務品質。

推廣了一個月之後,我們開始進行降級作業,在發送了通知之後,我們將數千位賣家的資格降級,降級那天是星期五。

危機產生,一開始只是一個小問題……

在降級隔天,也就是星期六,Facebook上突然爆出大量賣家抱怨,指出他們的賣場無緣無故被降級,正好隔天是一個平台上的大型促銷活動,他們都批了許多貨,買家如果因為降級而不買他們的商品,該怎麼處理?而且由於當天是星期六,客服並沒有服務,因此所有質疑、抱怨、憤怒,都湧到社群平台上,我們才發現,因為一個問題導致降級通知沒有發出去,所以這些賣家並不知道自己被降級的原因,卻突然發現自己被降級了?

由於大量且激烈的抱怨,我們都緊張起來了,最後快速地決定提供免運券做為補償,也就是隔天的大活動,買家如果購買受到影響的賣家商品,可以享受免運福利。

消息一發出,原本認為這些賣家可以得到補償,但想不到引發了更糟的狀況—沒有被退出的數萬優良賣家,發現被退出的賣家反而可以享受免運優惠,免運對消費者而言是強大的誘因,所以另外一波抱怨在社群上爆了開來。

我們為了避免得罪數千人,而得罪了數萬個優良賣家,我們沒想到會發生這樣的結果,由於第一次的草率決定造成如此嚴重的後果,第二次我們不敢輕舉妄動,第二天的活動就在砲火隆隆中度過了,在經過審慎的討論之後,我們隔天再補償這數萬賣家免運優惠
,花了非常巨大的成本,但這些賣家依然覺得,活動的時間已經過了,這時再補償也於事無補。我們花了大筆的錢,但是讓大家都不滿意
,問題到底出在哪哩?

從這次危機學到的東西
第一個結論,做危機處理時,絕對不可以立刻埋頭只處理危機。

從這次的經驗中,我們一開始很快辨識了危機,所以我們想給一點補償,安撫這些人,然而,我們沒考慮到「其他利害關係人可能受到的影響」,也就是說我們只考慮到了這次的受害者,沒有考慮到「這些受害者的競爭者,會因為我們執行了這個補償,而遭受到什麼損失。」

許多人會認為,危機處理的速度一定要快,才能避免危機擴散,這也是我們當初為什麼這麼快反應的原因,然而,在求快的目標外,我們應該考慮到其他利害關係人受到的影響,例如在這個專案中,是「其他優良賣家」;在某些專案中,可能是為了快速解決某個用戶抱怨的問題,結果反而把系統改壞;在某些公關危機當中,可能為了圓一句口誤,得罪了更多數的人。由於危機發生時,團隊會處在高度的壓力之下,所以反而很容易做出不正確的判斷。

第二個結論,其實深入去想,事情會演變到需要「危機處理」的程度,是因為我們沒有做好「風險管理」。

將賣家降級的舉動,無論有沒有經過通知,一定會引起賣家的不滿以及詢問,雖然已經有一個月的宣導期,但我們依然不應該在休假前做移除,導致抱怨流竄到社群平台,變得難以控制,甚至還在大型活動前執行,讓影響變得更嚴重,也讓我們的處理時間更為緊急,導致錯誤的判斷,再次導致更大的危機。

如果一開始做風險管理,我們應該全面檢視溝通與執行計劃,避免在週五或活動之前上線,在發送通知之餘,也應該有其他的公告方式,同時沙盤推演可能的問題與爭議,擬定爭議處理計劃,確保即使真的有爭議發生,相對應的客服人員也知道應該如何應對。

在開發軟體時也是,在我之前擔任軟體PM時,我們於週五或假期之前,絕對不會上線新版軟體,或是不要產品一出就讓主要負責人休長假,以免真的有問題發生,沒有人可以即時支援,我們會盡量一早上線,中間一旦遇到問題,可以快速處理,當然,測試人員以及開發人員也會整天Standby,監控是否有異常發生。

另外,在規劃軟體時,我們也會盡量將軟體的功能規模切分,並盡量減低複雜度、減低功能之間的相依性,類似建立「封鎖線」的概念,即使真的有出現問題,也讓這個問題不要延燒到其他功能去,影響更大部分的用戶。

總結我從這次危機中學到的東西,我想可以分成以下三點:

一、預防勝於治療
花一點時間做沙盤推演並訂定風險控制計劃,可以大幅減少之後「風險變成危機」,也不會花更大力氣還讓吃力不討好的狀況發生。

二、不能只看風險與危機本身
無論是風險控制計劃,或是危機處理計劃,要進一步辨識出可能受影響的利害關係人,全面性地考量影響與解法,以免顧此失彼。尤其面對危機時,我們常需要面對搶時間與思慮周全的抉擇,要小心為了搶時間而誤入更大的危機。

三、規劃時就建立準則
以減少後續要處理的風險,例如:功能切解、減少相依性……等,可以減少風險控管計劃要涵蓋的規模與複雜度,所以,風險管理並不是到了產品快要產出時才要做的計劃,而是一開始設計時就要考慮進去,而且時時檢視並調整。

最重要的思維是,專案中時時會有危機,遇到失敗或思慮不周並不可恥,如何思考、反省及應變,並讓下次的專案做得更好,才是一個好的產品經理應該有的心理素質與學習能力。

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Evonne Tsai
財金人.科技人.行銷人,現為外商經理人。
定位自己為人類學家,永遠保持好奇心與熱情,學習跨領域新事物,希望最終能成為一個完整的人。
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