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在職場中贏取信任的兩種模式
2022/6/1 作家:高浩容
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作者/高浩容

許多人趁著新年換了工作,謀求一個新的開始。新的開始意味良多,包括新的工作內容以及新的人際關係。後者也是許多人想要更換工作的理由,在舊有的工作環境,人際關係陷入僵局。

有的人遇到一個控制狂上司,什麼事情都丟給你做,卻又什麼事情都要干涉,讓你苦不堪言。有的人和同事之間有矛盾,嫉妒、不滿、疑神疑鬼等讓人不舒服的情況,無論你怎麼做都無法排解,你只能抱持「你不走,我走!」的心情遠離他們。也有人因為得罪客戶,不換個地方工作,後續工作很難拓展,於是換個環境重新奮鬥。

而在職場人際關係中,影響至深的核心因素便是「信任感」。畢竟老闆若是不信任下屬的能力,就可能無法放手,讓員工工作起來綁手綁腳。若是同事之間彼此猜忌懷疑,就無法協同合作,工作環境因此讓人倍感壓力,根本無法在工作上發揮應有的水準。若是客戶無法相信你,那麼無論你怎麼努力,可能都無法讓客戶接受你的服務,為你帶來業績。那麼假設我們換了一個工作環境,在新的人際關係中,我們該怎麼把握機會重新開始,建立一個受人信任的形象呢?

一、為什麼受人信任那麼重要?
這個世界是個屬於贏家的世界,就算你不是一個贏家,好歹你要有贏家的樣子。

這裡說的贏家不是比賽中的勝利者,而是在社會形象中能夠被辨認為「可信賴者」的符號。

比如:白領上班穿著乾淨、不失體面的服裝,就是給他人營造一個對生活井井有條的形象。有些人不修邊幅,這是個人自由,但他就不能拒絕別人怎麼看他,會不會因此認為他對自己的工作不夠上心,假設把工作交給他,他能否仔細處理,避免錯誤。

人際關係的每一步都要耗費成本,跟散發可信賴者符號的人相處,比較能夠在心理上讓人放心,那些符號都在幫助他人降低他人信任你的成本。而基本人際之間的協作,你幫別人省去成本,你獲得協作的機會就會比較大。這就是信任的核心意義。

簡單說,今天你去一間大醫院動手術,你肯定會問:「你們醫院技術最好的醫生是誰?」,你得到名字,你會看看他的資料,確保他比其他醫生厲害。而當你得不到具體資料時,你會從網路或其他可見的部分去做判斷,所以一個看起來顯得特別專業的職業照,他的白袍和成熟的皺紋,可能就讓你選擇他替你治療。你的選擇,就是一種出於信任的表現。

所以信任之所以重要,在於能提供信任本身就是一種獲取資源的途徑。一個人在生活中為自己建立高度的被信任感,那麼他就更容易在工作等方面獲取更多的資源。

二、在職場獲取信任的訣竅
想獲得人際信任,首先要理解信任的內涵,也就是真正能夠降低他人信任成本(難度和代價)的方式。

一般人以為信任就是:「說到做到。」但這其實是對信任的誤解,因為這等於把信任和完美主義捆綁在一起,但難道一個人犯了錯、有事情做不到,他就不被信任嗎?如果是這樣,那信任根本超乎人性,因為世界上不會犯錯的只有上帝。

反之,為什麼有些人犯錯、偶有失誤,甚至能力可能沒你好,有時候還不答應別人的請託,但為什麼他們比你更受信任?想通這點,才能真正理解信任。

從社會心理學的觀點,信任是心理認知的社會交換過程,一般有兩種類型:

A. 社會交換論
這一派的學者認為信任有兩種,一種是認知型(Cognition-based)的信任,一種是情感型(Affect-based)的信任。

從認知層面,獲取信任必須通過相關的證據,比如:學歷證書、考試成績。情感型則是指互相關懷等情感層面,就像我們從小認識的一些好朋友,他不見得能幫我們的忙,但他們始終願意站在我們這一邊,在我們受苦的時候能聽我們抱怨……等。

這告訴我們,受人信任不見得是你什麼都幫對方做到,信任的重要基礎是情感。真心的關心對方,重視對方的人,而不是與他有關的事物,對信任十分重要。

B. 經濟交換論
這一派的學者認為信任有三種類型:計算型信任(Calculative trust)、個人型信任(Personal trust)、制度型信任(Institutional trust)。

計算型信任將信任視為種種價值交換的機會,信任來自人與人之間契約的訂定與完成。個人型信任強調不算計,信任人,而不是契約本身,並且計算會減損個人信任。制度型信任強調一個能夠保證環境中每個人的機制,比如:法律、規章等制度是信任的前提。

經濟交換論發現計算型信任的缺點是,採取這種方式建立信任的雙方無法建立長久關係。而個人型信任需要仰賴於制度型信任,畢竟人性有將個人利益最大化的一面,一個對守信有保障,對失信有防衛與補償的大環境,才能促使人們放心去信任。畢竟在一個不穩定的環境中,計算也失去了意義,即使訂定契約也沒有保障。

也就是說,很多時候信任危機不是人的問題,而是環境與制度的問題。比如:一個公司,下面的人為了業績各種下三濫的手段都能用,管理層也不管,那麼在這個公司,大家保護自己都來不及了,哪來的信任。

三、結語:長期穩定的信任感是最好的個人名片
該怎麼建立信任,通過上述兩項理論,大體有三點:

第一點、建立信任之前先瞭解環境的制度。如果你到新的工作環境,發現工作同仁不講信用,強調利益等,那麼也許你也別建立什麼信用了,快離開這個是非之地。

第二點、先求不受傷害,再求最大效益。接續第一點,假若工作環境對工作者有保障,那麼我們在建立關係時,先別急著追求要通過信任獲得什麼利益,我們先追求通過信任獲得對自己的保護。比如:有一個機會,也許能讓你獲得很多報償,但你失敗的風險也很高,那麼可能把機會讓給別人,更能有助於你爭取同仁的信任。

第三點、重視與「人本身」的交往,而不是能力、資源或其他「人的部分」。在兩項模式中都告訴我們,信任的上策就是好好對待他人,老想在關係中只談功能性,把人都當成彼此利用的機器,去掉情感層面和人際之間的心理需要,即使建立信任,那也是短暫的。這也是為什麼生意中總有些應酬,因為人與人的交往就存在不把彼此當成工具的感情交流。

最後,上述原則需要長期維繫,把信任變成個人的代名詞,讓自己不只是一位被信任的「某某工作者」,而是成為一位「被信任的某人」。

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高浩容
台北市立大學教育學博士班、輔仁大學哲學博士班。兩岸《優家畫報》、《壹心理》、《現代家庭》、《MyPlus加分志》‧‧‧‧‧‧等媒體顧問,執筆專欄。2011年,被《南投縣文學發展史‧下冊》列入「南投縣新生代小說家」之林。著有《孤獨白》、《心靈馴獸師》、《煩惱心理學》......等書。現居上海,專職諮詢與寫作。
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