文／張名榕

熟悉敏捷守則的人都知道，「面對面溝通」是傳遞訊息最有效的方式，但在實務層面，許多人都有因言語溝通不精準，產生認知差異的失敗經驗，輕則延誤專案時程，重則影響專案成敗，不禁令人好奇，除了面對面溝通，是否還有更精準完善的溝通模式？

其實，面對面溝通時，若搭配附有簡易文字的圖表、圖畫輔助，就能大幅降低誤會機率，使雙方更能達成共識，這正是「視覺紀錄師」(Graphic Recorder)誕生的契機之一。本期專案經理雜誌特別邀請視覺紀錄師兼圖解力教練邱奕霖，與讀者分享「視覺化溝通」的魅力與優點，傳授圖像思考的祕訣，善用簡易的繪圖技巧幫助團隊溝通更高效、更敏捷！

一張哭臉造就超級業務　圖像溝通的驚人魅力
邱奕霖曾遇過一位業績長紅的保險業務，兩人初見面時，業務直接在紙上畫一個哭臉對他說：「這是你現在的狀態。」看著他目瞪口呆的模樣，業務隨即又畫了個三角形並在頂端畫笑臉說：「你是不是希望幾年後變成這樣？」寥寥數筆配上幾句話，讓邱奕霖深深感受圖畫的吸引力，「如果他像其他業務給我看新聞、合約……等文字，我一點興趣都沒有，但他說那個哭臉是我時，我就開始好奇為什麼？」邱奕霖說。

「畫出來讓對方自行腦補，激發想像力之後，後續溝通就會順利。」體認到圖畫的驚人效果，邱奕霖對視覺紀錄興趣越來越濃，任職非營利組織的他開始參與課程取得證照，大量閱讀相關書籍，2020年轉為正職視覺紀錄師，應邀參與演講、論壇、工作坊、企業內訓……等，將討論內容手繪即時記錄於紙張、黑白板，有時也開班授課，傳授圖像思考與「溝通」的技巧。

「圖像思考的重點，在於不要把想像的責任丟給對方。」邱奕霖指出視覺引導分為四階段：想像、投入、思考、行動，其中「想像」是最大關鍵，有想像才能延伸後續的討論或學習，「語言或文字都是讓對方自行想像，我說石頭，有人想路邊小石塊，有人想豪華大理石，也有人想五月天的石頭，如果畫出來，才能確保大家想著相同的畫面。」邱奕霖笑著說。

邱奕霖認為圖像溝通有三大優點，首先是「快速達到共識」，以開會為例，他會將與會者想到的痛點一一畫出，有異議就邊溝通邊修改，「只要有想法，歡迎客戶拿起筆來畫，解決方式並非單方面提供，而是共創出來，最終畫面就是大家腦海中的最佳共識。」邱奕霖說。反覆確認的過程中，與會者充分表達想法、交流資訊，也擁有平等發表意見的權利，紀錄師則依據眾人意見彈性修改圖像，流程十分符合敏捷的協作溝通模式(Collaborative Model)。

其次，圖像溝通有助「建立全局思維」，許多人開會開一整天，卻不記得先前討論的議程，也不記得看過的簡報，必須靠會議紀錄輔助記憶，但視覺紀錄師僅用一張紙呈現，就可以避免重複資訊，還能產出更多元的意見。「舉個例，一開始就畫出要討論的三大主題，如果大家都針對某個面向發言，就能以視覺提醒與會者切換角度思考。如果沒有圖，大家會誤以為已經討論出好多想法，這是言語與文字無法看出來的。」邱奕霖說。

最後，視覺圖像還能「鼓勵高度參與」，他表示企業常碰到的問題，就是許多人認為開會的議題與自己無關，光用語言與文字敘述，與會者無法想像對自己的好處，因而降低開會效率。「以討論客訴案件為例，口說或文字敘述，都比不上你畫一張生氣的臉與鞠躬道歉的店員，後者能馬上讓大家有感，增加開會的參與感與專注力。」邱奕霖說。

他補充，情境是一種感性思考，用意在引起共鳴，實際的解決辦法則需要靠邏輯思維，產出系統化的流程脈絡。邱奕霖指出在職場上，大家習慣整理出邏輯框架，但這些無法刺激人們改變行為，使用「情境圖」就能鼓勵人們去想像、去投入，願意改變行為，此外，當與會者看見自己的想法被圖像記錄下來，也會覺得意見受重視，進而提升參與意願。

模糊變清晰 抽象變具象 拆解流程圖溝通更加分
邱奕霖曾多次協助企業內訓，過往的共識營是由各部門針對主題討論，報告完就結束，很容易流於形式，他加入後，梳理每組的結論畫在白紙上，員工覺得新奇有趣，轉而願意投入討論，公司內的互動也更密切，「從畫中看出兩個部門意見相似，就能促進跨部門交流，也能共同發想解決辦法，將主管的願景畫在圖中央，討論方向就不會失焦。」邱奕霖說。

除了私人企業，邱奕霖也曾與公部門合作，利用簡單的框架與箭頭畫出「五步驟流程圖」，協助改善工作效率。「許多人工作都有習慣的做法，卻無法畫出明確的流程圖，我協助他們整理五個步驟，檢視哪個最花時間，思考步驟能否再拆解與改善。」邱奕霖指出透過仔細審視流程圖，可以意識到問題出自哪裡，針對痛點對症下藥。

某次教師研習中，邱奕霖就透過「五步驟流程圖」與老師分享「做筆記的方法」，他將做筆記拆解成五步驟：訂標題、設定目標、抓重點、整理觀點、呈現方法，帶著老師按部就班完成筆記，「過往老師教學生做筆記，常常會把重點放在方法或技巧上，但最重要的就是『流程』，按照流程做出來的筆記才有脈絡與效率。」邱奕霖說。

邱奕霖認為，老師的知識與經驗豐富，但有時很難透過口語傳授給學生，利用圖像幫助學生加深興趣與印象，學習效果就更出色，「慣用文字思考的國文、歷史老師改變最明顯，教論語時畫兩個小人，寫上孔子、子路再畫個對話框，學生眼睛馬上亮起來，老師也反映學生上課變專注，互動也變多了。」邱奕霖笑著說。

視覺圖像有助溝通，卻也有其限制，邱奕霖也曾差點陷入盲點，2019年他赴上海參加工作坊，看見外國紀錄師畫的圖受到極大衝擊，「乍看好潦草，一點都不精美，我才驚覺圖像不是『創作』，不需花費太多時間精力，只要看得懂就達成溝通的目的。」邱奕霖坦言，亞洲人很常擔心畫不好、畫不像，因此對圖像溝通卻步，但他認為畫圖其實是跨單位、跨國籍都能理解的共通語言，也是每個人都該學習的職場技能，特別是具備「需要頻繁溝通」、「處理的資訊較抽象」、「需要面對未知狀況」……等工作條件的人，更需要培養圖像溝通能力，而這三點都恰巧呼應敏捷開發的特性。

邱奕霖建議，大家可以在日常生活中多練習，面對某個主題時先問問自己「它看起來像什麼？」從大腦中搜尋相關圖像，再利用畫圖描繪情境，連結自身生活經驗延伸思考。此外，也能藉由簡單的框架、箭頭與文字，以圖解釐清資訊之間的關聯，培養邏輯思考力，只要持之以恆地練習，就能將圖像思考內化成習慣，自然而然練就實用的職場競爭力。