專案管理知識體指南（PMBOK® Guide）第五版中，定義有專案管理的十大知識領域，當中最讓人迷惘的應該是專案品質管理了。雖然總共也只有三個流程；然而，如果沒有整體的品質觀念，也確實不好理解。因為實際上，品質管理的內容可說是包含萬千；絕非PMBOK® Guide原文短短不過28頁，就可以解釋清楚的。本文嘗試給讀者一些簡單的概念，希望能有所幫助。 品質政策（Quality Ppolicy） 品質管理（Quality Management），其最終的目的就是要追求客戶滿意，讓客戶在預期的時間、成本下，取得他所預期的結果。這也是每一個企業成立的目的，滿足客戶的期望！ 因此，任何一個有規模的組織，都會制定簡潔的品質政策 （Quality Policy）。它是一份最基礎的品質宣示文件，可以說是組織中有關品質的憲法或是聖經，文中載明了組織針對品質要求的最高原則。所有人都應該要熟讀，並且明確了解組織對品質的承諾與決心。例如： 專案既然是在組織中執行，當然也都必須要符合組織的品質政策之規範；同時，還要能夠滿足各自專案既定的品質要求。 專案品質要求 專案的品質要求可以分二部份，一是針對專案管理本身，一是針對專案所產生的產品、服務或結果，此部份統稱為產品品質。對專案管理的品質要求，不論它所要產生的產品、服務或是成果是什麼，對大部分的專案來說，都應該是大同小異的。然而，對產品品質就截然不同，每一專案都有其獨特性的要求需要達成。 在專案規畫階段需要蒐集利害關係人對品質的需求，並經逐步細化轉變成專案範疇的一部分，以便在專案執行時一一加以滿足。PMBOK® Guide專案品質管理中的規劃品質管理（plan quality management）流程，主要就是在定義專案管理品質與專案產品品質的需求及標準，並說明該採取哪些措施以及如何驗證已經達到了要求。 品質的規畫不是一蹴可及，它也是隨著專案範疇（project scope）的流程逐步精進細化，由蒐集需求（collect requirements），定義範疇（define scope），乃至建立工作分解結構（create WBS），一步步建立起專案品質的基準（baseline）。 專案管理品質 專案管理品質透過品質保證（quality assurance）機制，以稽核（auditing）為最常見，確保專案在進行過程當中，都有依照專案計畫書進行。絕對不允許計畫歸計畫，執行隨性走的情事發生。專案計劃書怎麼說，實際執行就要怎麼做。如果當初計畫有窒礙難行之處，也必須經過變更管理流程變更後，才能改變專案進行方式。在專案計畫管理書未經正式變更核准之前，專案團隊無權自作主張，擅自決定採取其他做法。 PMBOK® Guide專案品質管理中的實施品質保證（perform quality assurance）談的就是如何確保專案管理品質被完整遵循；同時還有一個重點在於說明當遇到不適當的流程時，該如何改善。 專案產品品質 每一專案都會產生獨一無二的產品、服務或成果，在專案規畫階段經過與利害關係人共同討論，收集需求後會整理出專案產品規格，詳載產品的功能性與非功能性規格，此即所謂的專案產品規格書。透過品質控制（quality control）工具，如檢驗、控制圖、魚骨圖……等，比對產出實品跟產品規格書是否有差異。如有差異，是否在合理容忍範圍。同時，觀察、統計產出實品的品質狀況的趨勢，如有偏離正軌，可以及早改善。 PMBOK® Guide專案品質管理中的控制品質（control quality）就是用來監控專案執行中所產生的各種成品、半成品等交付項目（deliverables）是否符合品質要求；同時當發生不如預期現象時，必須分析根本原因，提出改正及預防措施。 專案品質管理的幾個原則 品質（quality）不等於等級（grade） 等級是指交付產品、服務或成果的功能性好壞，品質指的是符合預先定義好功能的程度。我們可以有低等級的產出，但絕對不可以接受低品質的產出。品質是需要成本的，專案初期缺乏對品質要求的規範，以致於專案利害關係人對產出有意見，往往也是造成專案延誤或是超支的主要原因之一。 品質是每個人責任 品質不只是品管員或品質檢驗員的責任，也不是只有專案經理的責任；而是每一位專案成員的責任。唯有每一位成員，都各自在其崗位上，照顧好各自的品質要求，專案品質才得以最有效率的方式完成。 品質是不斷持續改進（continuous improvement） 品質改善是一件長期性的工作，永遠存在有改善的空間。特別是專案管理的流程永遠不會有完美的一天，隨著科技的進步，時代的變遷，流程也會需要隨之配合更新。 改善要從源頭起 改正的成本，越早期發現越便宜。因此，品質的瑕疵要儘早發現，不要等到成品最後檢驗時才發現。而且，一旦發現缺陷，不要急著改善，應該先找出根本原因（root cause），再針對原因採取適當的回應方案。根本原因沒有被確認出來以前，任何的改善措施都有可能只是表面上的改善，而沒有真正解決問題。 結語 專案品質很重要，大家都知道！專案管理品質不良，專案會失控。專案產品品質不良，會需要重工。這些都是專案無法承受之痛，然而，即便如此，專案品質管理在專案中還是算比較容易被疏忽的一塊。畢竟追求品質還是有成本的支出，在此薄利的現實市場中，能省則省，能偷就偷的觀念，還是佔有一席之地。只是，不良品質後果之嚴重，的確是不容小覷，千萬要三思！