需求是一切社會經濟、企業經營和專案管理的本質，有效管理好需求，才能“Do right things（做正確的事情）”。需求管理首先要進行需求規劃，即制定需求管理計畫，明確顯示我們應該如何進行有效的需求管理。其次我們藉由利害關係人的需求引出和需求建模分析，來釐清與確認真正的需求，並產生書面文件化的需求基準。依照需求分析之結論來擬定解決方案，解決方案即是最終產生的專案成果，也就是具體的產品、服務、文件或訓練。需求管理最後藉由解決方案評估的工作來驗證解決方案是否真的能解決客戶的問題。 系統思考的需求引出與需求分析 由於需求引出是一個探索的過程，利害關係人是需求提供的主要來源。系統思考的需求引出就是藉由不斷向利害關係人提問「為什麼」來追蹤訊息間串聯的因果關係，以尋找出我們真正該關心的問題為何。所以我們在訪談時要以因果關係的思維持續地問利害關係人為什麼，不斷追蹤「如何造成」或「如何影響」的資訊。因為因果關係的資訊獲得越多，後續需求分析的工作就越容易。以下我們用一個企業成本控制專案來解說如何有效運用系統思考進行需求引出與需求分析的工作。 企業一旦發生利潤下滑的問題，其經營主管通常為了控制成本，都喜歡採用減少行銷活動經費來試圖解決問題，這是因為行銷活動的績效很難評量的關係。 減少行銷的經費，將造成活動精采度不足，會直接影響產品的能見度。經費減少的數量越多，產品的能見度就越低。產品能見度不足的現象若持續一段時間之後將會使產品的市佔率下滑，如：行銷通路與促銷活動逐漸減少，當減少到一定程度時，會使消費者因為購買不易或無促銷吸引力而開始以採買其它品牌來替代，故產品能見度越低，產品市佔率亦越低。當產品市佔率越低時，企業的營收也會越低。 企業的營收越低時，理所當然企業的利潤也會越低。此時決策經營者又再度採用行銷經費減少的對策來解決問題，雖然利潤又迅速獲得改善，但是一段時間後，再度採用行銷經費減少的對策也帶來了嚴重的後遺症，此時決策經營者會更加依賴這類策略，成為一個可怕的惡性循環。 當我們透過系統思考需求分析看見問題的全貌，這時利害關係人的需求與要解決的問題難道會僅限於成本控制嗎？ 互聯網+需求管理案例精析 最後我們藉由一個「互聯網＋」的企業案例，來具體說明如何在企業實戰環境下實施需求管理。這個專案是關於「互聯網＋」旅遊的一個實際案例。專案的名稱是「有效降低客戶費力度」。費力度是指客戶為購買或使用某種服務所付出的額外成本，包括時間、精力、金錢等方面的成本。我們要提升服務體驗，重點之一就是要有效降低客戶費力度。 首先我們執行客戶的調查研究來了解客戶當前存在的問題，也就是明確需求的根源—問題。利用對客戶問題的調查，找到客戶最大的痛點，從而明確專案的目標。 明確專案目標和改進方向後，接下來需要進一步明確具體的需求。我們藉由價值流程圖的工具對改進費力度的業務流程進行分析，將流程環節劃分成增值環節、不增值環節和部分增值環節。再對不增值部分和部分增值部分進行聚焦，制定出降低費力度的解決方案。 解決方案經過專案實施完成後，我們又對解決方案進行了為期近1年的試運行和監視評估，驗證客戶的問題是否真正得到解決。 整個案例通過對客戶需要的調查、需求的進一步澄清和分析、解決方案的評估三個階段，實現了需求的有效管理，從而最大化客戶價值，優化商業效率。