在專案管理中有個很經典的觀念，叫做專案金三角（Triple Constraints）。大意是說，一個專案要做得好，必須平衡當中的範圍、時間、成本與品質。這幾個項目彼此互相牽制，例如，想要提高產品的品質，增加功能，就必定會花費更多時間或者金錢。有此在企業內授課，同學問了我一個問題：   老師在課堂上提到專案金三角（範疇、時間、成本、品質）的概念，任何一項都會與其他項目連動。但我的專案每次發生變動時，我詢問客戶：成本、品質哪個可以犧牲？得到的答案都是：全部都不能犧牲。這根本是不可能的嘛！我該怎麼辦呢？   這是個專案執行上很常見的問題，但我認為解決之道卻不在專案管理，而在溝通方法與心理學。   我們先來「換位思考」一下，站在客戶的角度來看問題。所謂客戶，其實多半是客戶公司的代表窗口，他們跟我們一樣也是為公司做事，唯一區別在於彼此服務的對象不同。我們乙方PM的職責是提交產品滿足甲方，而對客戶窗口（甲方）來說，最重要的便是善盡監督之責，確保每一分投資獲得最大的回報。   既然客戶公司花了錢，就期待得到最大的效益，這跟我們去購物是一樣的心態，最好能用最少的錢買到最優質的商品，而這位客戶窗口既然被公司授權，首要之務就是確保我們乙方可以滿足他的老闆。所以當我們問他「成本、品質哪個可以犧牲？」時，身為PM我們心裡想的固然是「專案金三角」的邏輯，但對方心裡的OS卻可能是：「什麼！要我們追加成本？犧牲品質？我要是答應豈不就幫你們的利益背書了嗎？老闆鐵定宰了我！」。   金三角的觀念本身沒錯，但以「要求對方取捨的角度」跟客戶協商，對方不但不會點頭，反倒在會議上立刻出現兩種反應，一是立即「啟動結界」進入「防禦模式」：努力捍衛自己的權利；要不就是「開啟保險」進入到「戰鬥模式」：開始批評我方的不是。不論是哪一種，接下來我們日子都不會好過。   相信各位都有遇到銷售高手的經驗，原本想買支一萬塊的手機，結果不知著了什麼魔，刷了兩萬多的最新旗艦還外加奈米包膜和高級耳機，重點是：買回家還超開心！這還不算什麼，我聽過有人出門去買Toyota，最後開了台Lexus回家，一邊被老婆罵，還一邊看著新車傻笑！   銷售高手有點是值得我們PM學習的，面對客戶，他們只做「加法」，不做「減法」。他們總是強調更多的效益所帶來的好處與優點（當然前提是付出成本），而不太強調客戶的犧牲。   當銷售高手發現顧客對一萬元的手機有興趣，他「不會」強調：「先生，這隻只能算中階機喔！所以無論在功能、用料、與品質上，都做了一些犧牲，這就是一分錢一分貨的道理，這簡單的邏輯你應該懂的！」如果遇到這樣的店員，我們不會覺得他說的是「真理」，只會覺得這人嘴「真賤」！並開始轉頭看隔壁還有沒有其他店家。   真正的銷售高手當然也希望我們買更貴的手機，但他會這樣說：「先生，你選的這支賣得很好，CP值很高，買了絕不會後悔！」   二話不說先贊同你的決定，然後再伺機而動。當你在測試相機時，他便展開真正的攻勢：   「你常用手機拍照嗎？你剛選的那隻是500萬畫素，記錄生活是很夠用的，但如果你喜歡攝影，這隻有千萬畫素雙鏡頭，可做出立體景深效果，還有HDR多重曝光功能，很多專業攝影師都拿這隻當休閒機…而且它在音響效果、做工用料上都是頂級的…」   非常可怕的魔音穿腦，耳朵癢心更癢，手一滑一群小朋友（千元大鈔）又不見了，然後我們會帶著忐忑不安卻又欣喜若狂的情緒回家，迫不急待地進行開箱儀式。   有次去南部旅遊，朋友帶我去買蜜餞。有兩家店開在同條街上，一家門庭若市，一家卻乏人問津。我問在地的朋友這兩家差在哪裡？他說其實味道跟價錢都差不多，他也搞不清楚差別，不過從小都是跟A店家買。我決定來做個實驗，因此兩家都買了我最喜歡的脆梅，果然味道價格都難以分辨，唯一我注意到的小差距，是A老闆先舀少量的梅子到袋裡秤重，然後一邊看著秤一邊「追加」梅子，差不多夠了，跟我說了價錢後，竟又多舀了兩顆梅子進袋裡「送我吃」。至於B老闆則是手感精准，只舀一勺梅子就很接近我買的量，但超過一些，他便從袋中「舀出」一兩顆。當看到「原本屬於我的梅子」被拿回去時，我瞬間明白這兩位老闆的差異了！   每天都在賣蜜餞的人，A老闆的手感會差嗎？我不相信，但我相信她更了解人性。她知道身為買家的我們喜歡的是佔便宜而不是吃虧，喜歡「加法」，而不是「減法」。多年後回想起來，A店家的脆梅似乎真的比較好吃一些！（尤其是那兩顆不要錢的）   所以我給這位PM的建議是，不要強調「犧牲」這檔事兒。要先讓客戶覺得，我們有決心做到100分，滿足你所有的要求甚至更多（我們犧牲就好，你不用犧牲）。但因為時間限制（口頭上少強調人力限制或預算限制，因為人力是我們乙方的責任，而預算限制則有怪罪甲方小氣的嫌疑，唯有時間是歸上帝管轄），我們需要客戶決定「輕重緩急」，哪些事情最關鍵，先處理，哪些事情可以稍緩。一定要給客戶「安心感」，讓他相信該有的投入絕不會少，只是需要一個工作的優先順序罷了，而且您身為客戶，絕對有這個權力來指導我們先後緩急。   有的PM可能會擔心，萬一優先的事情做完後，客戶跑來要我們完成剩餘的工作，滿分以上還要求到120分怎麼辦？這樣不是增加我們額外的成本嗎？根據我的經驗，這類難搞的專案，通常是時間、預算、品質限制較嚴格的，直到專案完成前，每天都是緊鑼密鼓像打仗一般地進行，當第一優先的事情完成後，原本第二優先的工作馬上就會遞補成第一，所以總是有「最急迫」的問題要處理。對於最終的交期，客戶可能比你還要在意，所以不太可能deadline前客戶還有閒功夫要你慢慢做些畫蛇添足的工作，就算有空閑時間，客戶窗口多半會跟公司回報提早結案，這樣對他自己的績效也有幫助。   所以面對工作中的取捨，不要把問題形容的那麼嚴重，一下子就要求客戶對「未來」的犧牲馬上做出取捨，甚至去背書畫押。而是儘量把問題變成「眼前」我們該如何決定「先後順序」，如此而已。如果PM能做出這樣的引導，客戶會比較安心，必要時，還可以像銷售高手一樣，引誘客戶投入更多資源以獲得加倍回報。   危機往往就是轉機， 許多資深PM都懂得這個道理，因此反而很歡迎這樣的變更，他們知道這正是爭取更多資源的契機，而且客戶也會獲得更多的價值。   畢竟對賽車手來說，有彎道才有超越的機會呀！         更多精彩內容都在【明華園的專案管理】   電子版購買網址 → http://www.pubu.com.tw/magazine/50143   各大電子書城 → http://www.pm-mag.net/Magazine/El_bookstore.aspx