「想到日月潭就想到雲品，想到雲品就想到日月潭」，2014年再度蟬聯旅行者之選 TripAdvisor評選「最奢華飯店」、「熱門飯店」二項殊榮，回客率高達80％的雲品溫泉酒店，是雲朗觀光最得意的案例，就讓我們來看看最頂級的服務該是什麼模樣？！ 文／吳怡銘, PMP 來到日月潭水社碼頭，方圓百里觀光飯店、民宿約有六七百家之多，在群雄割據的戰況中，雲朗觀光旗下的雲品溫泉酒店獨樹一格隱身在幽谷，遠離塵世的喧囂換來世外桃源般的寧靜，打造出專屬特色。 「以雲相迎，以蓮具象，奉上日月潭的季節風光，洗滌您來自都市的疲憊靈魂」擷取部分雲品的品牌理念文字，有種出淤泥而不染的感覺，再回憶起日前採訪雲朗觀光總經理盛治仁時，特別提及雲品所要營造的氛圍在於「想到日月潭就想到雲品，想到雲品就想到日月潭」，如今再度蟬聯2014年旅行者之選 TripAdvisor評選「最奢華飯店」、「熱門飯店」二項殊榮，更是南投縣排名第一名的飯店，客戶滿意度高達91％。如是的口碑，實在了得！ 主動、積極連結外部資源 今年五月甫上任的雲品溫泉酒店總經理陳惠慈，是雲朗觀光少數幾位女總經理，溫柔的她在接受《專案經理》雜誌專訪前，剛從餐廳廚房而來，原來是雲朗每個月都會舉辦的廚藝競賽，六月輪到雲品，前一刻正與廚師們品嘗並討論「三花三果」的主題，「我很喜歡和同仁們討論，大家進行腦力激盪，找到每個能夠創新的可能。」她開朗地說著，而我們也被這位講起話來不疾不徐的總經理深深吸引。 話說陳惠慈雖才剛到任，雲品卻也是她進到雲朗的第一份工作，只不過當時的職位是副總經理，三年前調任花蓮翰品酒店擔綱總經理一職，如今再回到雲品，對她而言，彷彿昨日一般熟悉。 在花蓮，陳惠慈的豐功偉業可以記上好幾輪，還是同業裡頭大家尊敬的人物，曾被推舉為觀光旅館商業同業公會理事長，以身作則連結起當地觀光旅館、一般旅館、民宿，用分享取代競爭，找到一同把餅做大的元素。「要大家合作並不難，前提是自己也願意開誠布公地去分享，衡量有多少資源，可以做到什麼程度。可能今天我們飯店的防震牆體做得很好，別家飯店的綠能綜效很強，大家聚在一起分享所長，心態調整好了，自然而然就會互相吸引。這就是一種共好，是很棒的經驗和體驗。」難道不會怕互相競爭嗎？陳惠慈對此表示，「盡量也不去惡性競爭，無論在價格或人力上，都不會去主動挖角，默契一直都在的。」 很難想像在台灣的後花園裡，商業環境也猶如桃花源一般，也讓人期待這類的城鄉經驗有沒有可能複製在南投。 「共好」方能把餅一同做大 「走出去，才知道有什麼可以做的空間，飯店應該主動去對外去結合資源，去請教有關單位下半年會有哪一活動，而自己又有哪些施力的空間，我們會去思考，有沒有相關藝文活動和客人是搭配得上，這也是雲朗最核心的精神。」陳惠慈說出這些年的經驗。 她也舉例今年母親節前夕，邀請屏東泰武國小古謠傳唱隊前來表演，讓泰武和佳興部落的小朋友躍上雲品的舞台，「在悠揚的樂聲歡慶母親節，在場的嘉賓都感到很溫馨，而我們為這些小主人翁們進行特別的互動，在演唱完畢後，讓他們一一入席吃大餐，由飯店人員指導國際用餐禮儀，看到每個人驚喜可愛的模樣，也覺得心裡開心。」 此外，在地的資源也一直是雲朗觀光很重視的部分，陳惠慈指著前方的馬卡龍點心說，「看似鮮紅的顏色，其實是天然的原料，是南投埔里可食用玫瑰製成的；而另一個吃起來有淡淡茶香風味，則是日月潭盛產的紅茶。」點滴的用心展現無遺，也為前來雲品的客人感到幸福，來渡假觀光也能品嘗到當地最深入的特產，美食和知識一一兼顧。 價格與價值的火花碰撞 當談及飯店成本如何拿捏時，陳惠慈這般說，「對於成本的控制，雲朗採行的是預算制，在前一年就會預編下一年的預算，也會有一個預估的成本比例，也以此為目標。不過，我們看待成本這件事情，其實比較不一樣，應該感謝執行長他們的支持，會寧願去講究住房的品質，也不會去要求要多賺錢，數字上的要求比在品質上的要求來得少，當然大家也是朝目標全力以赴。」 她進一步解釋，在硬體方面，台灣每家飯店其實都各有強項，可能是景觀特別吸引人或是設施設備很精緻。在軟體方面，尤其是人的部分是雲朗的強項，「對顧客來說，價格固然重要，在價值取勝的當下，如何讓客人看起來物超所值，其實是『心』，是一種感覺，一個感動的服務。舉例來說，同樣的食材在經過美學的概念，讓它有不同的呈現，或是運用更好的烹調方式，客人所體會的價值就會不同。我們也經常提醒員工，目前國人旅遊的經驗很豐富，也住過大大小小的飯店，千萬不能以為只要做到五星級的服務，要想的是，創造多一分的服務。」看著陳惠慈認真的神情，在在印證了成本管理和品質管理是環環相扣的道理，如果多一分服務，等同於多一分的品質。而多一分的品質，有時並不等於多一分成本，某種程度反而是讓成本下降，因為服務好、品質好，客人覺得這一次的服務是凌駕於價值之上，並心甘情願買單，還願意經常回流再上門。良性循環下也讓品牌價值深植在顧客心中，成為旅程中停駐的首選。 一切就從訂房那刻開始…… 住過雲品的人應該都被那股被呵護的用心給感動過，不管你是電話訂房或是網路訂房，那一刻雲品客務已經成為你的貼身管家，「請問這一次入住是有特殊節慶嗎？」「用餐有特別的禁忌，或是有沒有特殊需求？」「有長輩一同前來嗎？走路方不方便？牙口好嗎？」一問一答中，已經被詳實記錄到電腦系統，直到退房或是下次再來，資料只有累積，沒有減少。 陳惠慈表示，服務業可以有很多表達的方式，有時候客人要求一杯水，我們就倒一杯水給他，這樣的服務固然沒有錯，但如果可以多一分用心，就會想知道「要熱水還是溫水，還是冰水」，更深層的或許會問「是不是哪邊不舒服」「需不需要別的準備」，就像電視大長今在幫病人診脈一樣，在細節做到比較多的照顧。 又好比客人打了通電話給房務，希望能準備嬰兒浴盆？這時又該怎麼回應，其實這一題曾經出現在雲品的客戶意見調查表，姑且不問結果是好是壞，卻成為員工之間互相演練的問題，從接收到客人要求後，怎麼回應開始。「嬰兒澡盆是什麼時候需要？馬上還是晚一點？晚一點又是幾點送過去呢！」「有沒有需要嬰兒的沐浴用品」「需不需痱子粉」……從一個簡單的需求擴充到你提前幫他去設想到，連同一開始的澡盆一同送上。 許多其他飯店沒想到的細節，在雲品卻是俯拾即是，在參觀客房時，我們還看到兩大台枕頭車，裡頭居然有高達28種品類，有孕婦需要的超大枕頭、有止鼾枕、薰衣草枕、綠豆枕……讓認枕頭的客人挑到滿意，不怕半夜睡不著覺。另外，還有一個百寶箱服務，也是雲品的獨有服務，忘記帶隱形眼鏡藥水不打緊，忘記帶隱型眼鏡也有辦法解決。最奇妙的是，如果衣服髒了，這個如同小叮噹功能的設施，會讓你眼睛為之一亮。 「我的眼中只有你」的至上服務 從國賓到亞太會館，再到雲朗觀光，陳惠慈在飯店業經驗豐富，問及有無遇到棘手的危機事件時，她思索後回答，前幾年在雲品曾在半夜遇過大地震，雖有SOP可以參考，但真正發生時，客人的情緒得放在最優先。很欣慰的是，無論早晚班的員工都趕忙巡視做記錄，房務和工程、餐飲人員快速檢管線，客務和櫃台人員，打電話或親自安撫客人，甚至好幾位員工在每一樓電梯前巡視，就怕有客人因為倉皇而把自己關在裡頭，「把現場迅速恢復原狀，讓前一晚的驚慌降到最低，也讓客人在隔天擁有安全感。」 除此之外，雲品上下也善用智慧型手機通訊軟體，像是Line，及時掌握每個房間客人的現況，不僅可讓下一個接續的單位預先關心客人，例如今天這位客人在餐廳吃得很少或是小朋友身體不舒服，下一步就會請餐飲部送粥品到客房。隔天，交班的人員也會再度關懷客人，打造出「我的眼中只有你」的至上服務。 展望未來，陳惠慈有著如此的信念，「讓每次客人來都有不同的感受，第一次來、第二次來、第三次來都有不同的驚喜。我們也鼓勵員工多了解客人，多和客人聊天，從互動中找到創新的可能。也透過對客人的關心再提供加一分的服務，讓飯店不只是飯店，而是一種家人般的關懷。」 從雲品的各式作為，感受到一股暖意，儘管被票選為南投最奢華的飯店，卻也是最了解顧客的飯店，一切在於「你值得」！