文/台灣NEC股份有限公司 導入背景 在日本居家生活零售市場有47年歷史的PLAZA，2007年曾由統一超引進，2012年初由Plaza日本總公司PLAZASTYLE COMPANY與關西起家的大丸百貨合資，再次前進台灣為海外店首發市場，品牌也改稱「PLAZA TOKYO」。 原汁原味的日本品牌Plaza Tokyo，海外第1家店2013年3月在SOGO復興館開設，目標在2013年在台開設4店、2017年達16店。Plaza Tokyo販賣包括有美容、生活雜貨、食品、配件等來自日本、歐美各地約上萬件商品。 而台灣NEC從事流通服務業系統整合，已經有25年的經驗，擁有多個業種的解決方案及優秀的服務團隊，不只熟悉Domain Know-How，更秉持著追求一流服務品質的傳統，不斷地協助業主創新業績。台灣NEC流通業代表作，首推7-Eleven的POS解決方案，而要維持將近5000家店舖正常的運作，不光是靠一套完善的資訊系統，更需要強大的後勤支援，這就必須依賴的NEC專屬的Call Center，及遍佈全國維護據點全年無休On-Site Service搭配運用，唯有如此全方位的解決方案，才能讓客戶高枕無憂。 台灣NEC對本地業務型態、相關法規已有充足的了解，並具備成熟的POS解決方案，因此獲得日方客戶的信任，將海外市場首發一役之Plaza Tokyo POS系統建置專案委由台灣NEC承作，並希望能在4個半月的建置期完成系統各項功能，如期如質上線營運。 1. TOP-POS系統功能特性說明 台灣NEC的TOP-POS solution可提升流通業作業效率及業務流程合理化，增加營收。TOP-POS解決方案包括以下特性： 1)透過WEB介面，即時提供總部及門市人員完整的商品資訊、採購及驗收項目，以提升作業效率。 2)快速銷售：多變組合促銷，吸引更多消費，多樣付款機制，增加營收。 3)人性化操作：使用者操作便利，多樣銷售分析報表，精確掌握營利狀況。 4)即時銷售集計：隨時掌握銷售狀況，可提升銷售績效及顧客的服務品質。 5)消費者最近前銷售狀況：POS前端可主動取得消費者銷售狀況，由門市人員主動提出相關訊息，提供更貼心的服務。 6)靈活的行銷活動：提供多樣的行銷活動，增加消費者回購率及忠誠度。 7_B2B銷售：增加公司利潤，即時庫存資訊，加快商品迴轉率，減少門市庫存成本，同時提供總部行銷及各門市人員，建立多樣化行銷活動，提供顧客多重選擇。 2. POS系統的功能包括： 1)銷售作業(現金、信用卡、禮券、折價券、抵用券) 2)促銷作業(組合、滿額送、階梯折扣、色標優惠、拍賣櫃、加價購) 3)交班作業 4)員購作業 5)會員集點及點數行銷 6)來店禮及生日禮 7)商品快捷列處理 8)寄賣專櫃作業 架構門市SC(後台)系統說明 1)總部系統Web化，操作簡易 2)門市銷售即時傳回總部 3)進銷存作業即時反映庫存 4)財務系統依循ＩＦＲＳ準則 5)銷售獎金連結人事薪資 6)多樣化促銷活動 7)批銷作業處理 8)寄賣及專櫃拆帳作業 專案規劃管理之挑戰 本專案於啟動時，即面臨兩大風險。 風險一：本專案原訂為6個月導入時程，但為配合Plaza Tokyo 1號店於2013/3/26開幕之宣傳活動，時程縮減為4個半月。 風險二：合約範圍內但非TOP-POS既有模組，而需客製化功能之確認：包括物流介接的介面、小白單(收據)規格以及其他與外社(其他廠商)交涉事項。 為此風險對應，專案團隊會同專案經理於2012/11/14召開啟動會議，與客戶溝通並取得承諾事項如下： 1.原模組不再有修改及調整,以NEC TOP-POS原系統流程為主。 2.客製部份需在預定時程內決議完成物流Interface，如無法如期決議,則需先以人工輸入對應。 3.期間內不接受新的規格(需求)變更。 4.人事系統及盤點系統第二階段上線(5/1) 5.務必於2012/11/14啟動專案 與日本Plazastyle總公司主管直接對應 在過往的專案經驗中，台灣NEC發現，專案之利害關係人管理(Stakeholder Management)是左右專案是否成功的重大關鍵因素。而在本案的溝通機制對應上，客戶方代表由日本總公司的高階主管來對應，包括客戶方的PM直接由小野總經理擔任，此代表日本客戶對於本案的重視，並對於決策的透明度與效率帶來決定性的影響。日方對於本案的要求是品質與時程均不容妥協，相對的在需求變更的部分會考量在品質與時程為前提上再行取捨，這是以往在對應台灣的客戶時，比較不一樣的地方。 當然客戶由日方主管直接對應，於管理上亦有需特別留意的地方，如在與客戶開會前，重要的文件需事先請翻譯準備日文版本，並確認翻譯後沒有語意模糊、歧義、表達不清楚之處。另外針對台灣本地的法令、法規限制(如IFRS國際會計準則的實施)也須事先向客戶說明，確認客戶充分理解對專案的影響。台灣NEC具有在地化的優勢，對於台灣的法規十分熟稔，可協助國外的客戶在系統導入時，降低法令法規的風險。 品質優先的專案管理流程 台灣NEC於2013年3月取得CMMI ML4的評鑑通過，為台灣少數具備CMMI高成熟度資格的廠商，為了瞭解與監控專案以符合客戶期望，於本案實施了以下的專案管理活動： 1.品質會計： 品質會計為日本NEC所發明的品質管理方法。品質會計是以”將產生的缺陷當作負債來看待，只有負債全部還清的時候，才可以進行系統交付”的觀點為基礎，根據系統缺陷預測進行目標管理，同時針對下一次開發進行基於缺陷根因分析的流程改善。 目標管理包括對於系統分析、系統設計以及系統開發工作的上游工程品質會計，以及對於測試工作的測試工程品質會計。上游工程品質會計是以每一階段產生的缺陷數為基準，測試工程的品質會計時以殘存的缺陷件數為基準進行的目標管理。在專案規劃階段開始的時候，就進行缺陷預測，但也要隨時關注專案進行過程中對缺陷的預測值進行調整。 2.專案監控(PMC)會議與PJ Review會議： 為掌控專案的實際執行狀況，以期專案依計畫完成且滿足客戶需求，本案執行專案監控，隨時瞭解專案是否依計畫進行，且當實際執行情況嚴重偏離原計畫時，能迅速採取相關之矯正措施並追蹤管理直到完成。監控工作會議包含每月召開的PMC會議，以及重大里程碑的PJ Review會議。 PMC會議固定於每個月的月初召開，主要針對下列的專案事項進行監控： ●專案工作進度、人力投入與成本狀況 ●專案品質 ●專案設施及人力的提供與使用狀況 ●專案人員的知識技能 ●專案承諾事項 ●專案風險 ●專案資料管理 ●關鍵人員的參與 ●相依工作項目之執行情形 ●專案流程績效 PJ Review會議則安排於專案的重大里程碑進行，分成下列幾個時間點，以及審查重點說明： ●專案規劃：好的開始是成功的一半。審查專案計畫書、合約等相關文件來確認專案規劃的完整性、可行性、風險與人員、時程等安排。 ●基本設計：確認基本設計書(需求規格書)的涵蓋率，專案範疇與系統功能的對應關係(需求追溯表)、時程的再確認。 ●結合測試(SIT)：測試所見之品質狀況、處理方式說明、殘留課題的討論，進入下一階段總合測試(UAT)的準備情形。 ●出貨判定：確認可否通知客戶進行驗收，對驗收條件的達成度確認，Service In(維運)作業内容與體制確認。 ●上線後點檢：客戶評價、障礙分析、專案各項數據收集，結案報告製作。 專案量化管理 台灣NEC規範專案需使用組織頒布的流程績效基準與統計分析方法，以及使用量化的指標與統計分析工具來規劃與管理專案，以符合CMMI ML4量化管理的相關要求。其實施步驟說明如下： 1.使用組織頒布的組織績效基準，擬定專案績效目標。 2.合理規劃投入資源與投入方式，並使用蒙地卡羅法模擬確認達成可能性，以及各子工作項目之細部執行方法。(工具採用Oracle Crystal Ball) 3.監控專案執行時之資源投入，以及異常資料點的根因分析(使用常態檢驗、管制圖、Cp/CpK、2 Sample T Test、ANOVA、回歸分析等統計技術 4.提供組織有關專案執行時的各項量化資料，做為下一階段流程績效基準之統計數據。 需求管理：快速導入的秘訣 以TOP-POS套裝組件為基礎、將客戶需求分成套件直接使用與新增客製化、明確與客戶溝通時程與配合工作項目： 第一類：基本模組 1.進行系統功能說明及作業流程說明,畫面確認如需求與系統架構不同,有以下方案選擇： (1)改變現行業務流程 (2)系統規格變更(需收費) 2.單體測試及結合測試由NEC系統人員進行測試 3.UAT測試由Plaza使用單位人員進行業務測試 4.門市上線 第二類：新增模組 1.新增模組需求確認 需求範圍：為報價單中所列出之機能支數範圍，如超出客製需求範圍有以下方案選擇： (1)改變現行業務流程 (2)系統規格變更(需收費) 機能設計：需求確認後，進行機能設計書確認，確認無誤後，再進行詳細設計及程式修改(NEC與客戶確認簽名） 2-4 與基本模組作業相同 專案成果與檢討 1.台灣NEC在專案建置過程中的檢討與感想 1)專案範圍界定在專案進行中的確是很困難的事，此次專案一開始即以套裝導入為前提，核心架構不修改，且合約內容已將所有畫面，報表列出，將不明確降到最低，因此雖仍有些新增修改，但皆控制在風險可接受的範圍內。 2)雖然範圍明確，但客戶還是會有認知不同的地方，此時仍然需要很婉轉說明，如果為客戶遺漏，且系統面是必要加入的，那麼我們會控制修改幅度，而且讓客戶了解遺漏不是我們系統不足，以贏得客戶信任。 3)全新系統的導入，如果是新開發案至少需要2年的時間，而且需要分階段導入，本專案在每個階段作業都詳細列出，提早告知客戶，讓客戶做好對應及配合，為了每個階段銜接上沒有延誤，我們也努力取得客戶總經理出面支持，由客戶總經理在各部門內部先進行整合協調，並宣示如期上線的決心。多方配合下，因此可如期在2013年3月底準時上線。 4)專案範圍界定雖然在這次專案中已經將功能詳細到各畫面及報表，且於合約中明載，但在細部確認上應該可以再做到更詳盡，由於已經是既有模組，應該可以讓客戶在機能確認的同時，也可以可親自操作整體流程，畫面遷移的程序是否合適，以避免在總合測試時，再發生操作不適應的狀況，反而增加與客戶間的磨擦。 2.客戶的回饋 -- NEC POS系統正確掌握需求 Plaza Tokyo針對一般消費者提供商品批發服務，須即時掌握各連鎖門市的銷售狀況，或是各通路的進貨情形，來調整暢銷品及滯銷品，避免增加庫存成本，提升貨品的迴轉率。 不同於一般採用的開放式行銷方式，而是以專業化服務方式，提供最適當的商品建議；並針對消費者各別狀況，提供合適的需求。因此必須收集消費者消費狀況以便能提供精準的服務。台灣NEC的連鎖POS系統解決方案，正可以滿足這方面的需求。 Plaza Tokyo希望藉由台灣NEC TOP-POS解決方案及台灣NEC在流通業厚實的經驗，強化進銷存管理，提高顧客滿意度，藉以提升Plaza Tokyo服務品質及擴大營業額，以提高經營效益，並在台灣市場上取得最大佔有率。