專案管理領域中，有個極重要的概念叫做「利害關係人管理」。大意是說，每個專案都會涉及眾人的利益，於公於私都要先把相關人員的需求釐清，事情才能做得又快又好。   不光是專案，我們每天在職場中也是圍繞著各式各樣的利害關係人，其中最重要的一位，就是我們的老闆（或上司）。如果我們無法搞清楚他們的期待與需求，只知道埋頭苦幹，最後吃力不討好不說，一不小心踩到老虎尾巴，或是被颱風尾掃到，可就不好玩啦！尤其是有「壞消息」要跟老闆報告的時候。   希臘神話裡有個戰無不勝的英雄叫做海克利斯（Hercules），有次他為了一位美女發動戰爭，大獲全勝之餘卻惹得老婆醋勁大發。於是海太太就送了一件泡過毒藥（她以為是挽回愛情的藥）的衣服，命令差使萊卡斯（Lycas）送去當作賀禮。海克利斯不疑有他，立刻穿上身，沒想到全身如萬蛇鑽心，而且越掙脫就收得越緊，一怒之下就抓起無辜的萊卡斯丟進海裡。可見自古以來「遷怒」的破壞力可是非常嚇人呀！   所以在職場，遇到壞消息我們都要冷靜思考。在利害關係人（這裡是老闆或上司）的心中，最關注的是什麼？第一時間要如何應對？有句話說，你可以把牛牽到任何地方，只要那是牠想去的地方。所以，老闆或上司到底想要什麼勢必得先弄清楚才行。   「越是缺少的，往往越是想要」，我個人的觀察是，日理萬機、高高在上的主管，距離「事發現場」往往最遠，因此最欠缺的就是「第一手情報」。所以當有問題發生時，老闆最渴望掌握的就是「事件的透明度」。這也正是我們不該隱匿壞消息的原因，除非我們有把握永遠掩蓋真相，否則，一旦壞消息曝光，除了免不了讓老闆震怒之外，更多了個掩飾真相的罪名，造成的傷害就更難以彌補了。   以下三個回報壞消息的步驟，是屬於「長線看多」的應對策略。會強調長線，是因為它們無法避免第一時間被老闆遷怒（這有賴老闆的個人修養），但對於你個人的價值與可信度，卻有一定的保障甚至提升。這三個步驟分別是： 客觀描述真實狀況、沈穩提出應變選項、以及準時進行進度回報。   一、客觀描述真實狀況 假設你是一位貿易公司的老闆，早上一進辦公室就得知有批貨被客戶退了，負責該客戶的小林一臉恐懼地站在你辦公室門口，此時你最迫切想知道什麼訊息呢？ （A）這問題並不嚴重，很快就可以被解決。 （B）這一切都不是小林或是其他同事的錯。 （C）客戶退貨的原委與細節。   以我自己當過主管與經營者的經驗，答案絕對是（C）。如同剛剛說過的，管理者往往自知無法掌握所有事件的細節，所以當有問題發生時，最迫切需要的便是「還原事發現場」，他們極度想知道到底來龍去脈是什麼，才有辦法進行後續的判斷。因此，提供「透明度」是身為員工的當務之急！   不過矛盾的是，一般員工最擔心的往往是自身的「工作保障」，而忽略了老闆的需求，所以常常出現（A）：想要粉飾太平，避免老闆生氣；或是（B）極力撇清責任，以免被降罪。但這兩種回應方式，因為無法滿足老闆當下的資訊需求，往往適得其反，讓老闆更急更生氣（都出事了，你還只擔心自己），結果員工一害怕，就更不敢說出真相，造成雙方的溝通的惡性循環。   為了避免這樣的問題，當員工的我們，就算承受再大的壓力，也要想辦法冷靜、理性地以第三者的角度客觀回報問題的實況（就算闖禍的人是自己也一樣）。建議大家可以看看日本大地震時，NHK記者播報災難時的神情和語調。老闆雖然會有情緒反應，但至少你滿足了他對透明度的需求，讓應變行動能夠順利推展，不會造成二次傷害。   二、沈穩提出應變選項 遇到突發問題時，我們除了報告壞消息，更要扮演起軍師的角色，提出解決之道。公司聘雇員工就是希望員工能在關鍵時刻發揮專業，如果只是來報告壞消息，把後續收爛攤子的工作全部推給老闆，這樣老闆就算當下不發火，也會在事後重新檢討這名員工的價值。   建議的做法是，報告壞消息前，先預想幾個解決方案，在報告完事情的原委之後提出，讓老闆做「選擇題」而非「申論題」。請務必提出一個以上的選項，除了讓老闆知道，你和他站在同一陣線，積極想把問題解決之外，也把最終的選擇權交給他，給他「事情操之在己的安全感」，這對老闆情緒的掌控是很有幫助的！若後續問題真能以你提出的方案解決，這壞消息反倒成為你個人價值的展現，這正是「危機就是轉機」的道理！   如果可能，有個更進階的做法可以加強老闆的信賴。陳述完壞消息後，告訴老闆某些應變措施已經在第一時間開始進行。小林可以這樣說：「老闆，一小時前已派人親自去客戶公司了解細節，目前正與對方副總開會。至於工廠的品管部門也在同步檢查貨品狀況，確認客戶所說的問題是否存在。」   三、準時進行進度回報 當老闆交代應變措施之後，我們接下來的工作，就是建立回報的機制。所謂回報機制，包括WHO、WHEN、HOW、WHAT，也就是明確地告訴老闆，接下來將由誰，在何時（以及頻率），以什麼樣的方式，向您回報什麼樣的資訊。例如小林可以這樣說：「老闆，Alex預計30分鐘後跟客戶開完會後，將立刻打電話回公司報告客戶退貨的詳細原因。品管部的Jason預計10點完成全部貨品的勘驗動作，並親自提送結果報告給您過目。」   以上三個步驟，可以幫助老闆第一時間了解現況，並且協助老闆從失控的狀況下逐步拿回掌控權。雖然老闆的沮喪與憤怒在所難免，但從中長角度來看，能讓公司從危機中重回正軌，才是老闆最在意的關鍵。對於當員工的我們，這是個考驗「沈著應變」能力的機會，有時候面對壞消息，反倒更能展現個人的才華與EQ，所以下次遇到突發狀況，就好好穩住心情，勇敢地試試這三個錦囊吧         更多精彩內容都在【明華園的專案管理】   各大電子書城 → http://www.pm-mag.net/Magazine/El_bookstore.aspx