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公關風險的專案管理
2023/12/1 作家:DK 耀尊
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作者/DK 耀尊 AI博士, PMI-PBA, PMP

「所有的專案管理都是對風險的管理。」這句話應該每個人都會贊成,更延伸一點來說,其實所有的管理都是對風險的管理。所以,我們可以將專案管理的起始、規劃、執行、監控、結束五大階段,視為對風險管理的五大種類。但不論是哪一種風險,一旦沒有良好的預防、管控、撫平與補償,小漏洞也會造成大潰堤,而最常發生的無非是產品瑕疵風險和領導人公關風險。

不會跟你預約的公關危機
時間回到2013年,當時我剛上任公司的主產品團隊領導人不到半年。短短半年中,在全公司的共同努力下,延宕數年的產品在大改版並得到測試好評後,準備開始大力行銷。但是,如果故事就這麼順利,那我也不用講了。沒錯,就在某天半夜兩三點,手機突然響了,打來的是行銷主管。在我還半夢半醒之間,他很緊張地霹哩啪拉講了一大堆。

我打開電腦,登入某個知名3C論壇,才看不到兩篇文章,就被轟隆隆地發文,洗到整個人清醒過來。是的,就在新產品發售的前一刻,舊產品的瑕疵在論壇上火燙燙地被網友挑出來罵,各式各樣的缺點被放大檢視、指責,甚至延燒到尚未發售的新產品上。看著不斷延燒的烽火,雖然主管與同仁不斷發文安撫、說明,卻難以澆滅群眾的怒火。

於是,故事的起承轉合就直接來到最後階段。我洗了把臉,深呼吸、整理好心情,端坐在螢幕面前,帶著戒慎恐懼的心情,開始風險管理的第一階段:「承認錯誤。」在那兩三天裡,我以產品負責人的身分親上火線,致歉了幾篇長文後,逐漸在所有同仁的努力下,進入到第二階段:「釐清事實真相。」也就是讓論壇上的討論逐漸落實在舊產品的缺點改進討論中。這時候,就到了第三階段:「找出犯錯的關鍵點。」在那一個月間,每隔幾天,就以負責人的身分上線一一答覆各種質疑與疑難雜症,並在各部門同仁的努力下,我們提出的優惠與補償方案,也受到客戶的諒解與鼓勵。這就是解決危機的第四階段:「以行動提出補償方案。」在戰戰兢兢地努力下,客戶憤怒的火苗終於漸漸平息下來,甚至出現幫我們打氣加油、期待新產品的聲音。

故事講到這裡,大家是否有看出一些處理風險的端倪?如果你有注意到風險所發生的時機,就會發現真正讓人頭痛的風險,都是「未知風險」,而且在風險登錄表上的危機,通常都不會出現。這原因其實也不難理解,畢竟,所有專案管理流程都是為了因應危機而存在,而且在依循正常流程之下,已登錄的危機風險多半能在事前被避免、預防、轉移或處理,難以處理的都是「不知道會發生」的風險。光是產品風險就讓人頭痛,更別說是公關風險了,如果是發生在領導人身上,那就更難面對與處理。

熱火慢燒的領導人危機
故事場景「咻~」的一聲,來到某年某月又某日的傍晚下班後,我正在公司領導人辦公室裡,進行一場「公司未來與重大風險」的「用力」對話,但結論並未如我期望地發展。雖然當時的最終方案並未馬上造成營運危機,但我卻也更加了解雙方對風險管理的價值觀南轅北轍,而在不久後爆發的公關危機,也證明了我當時的擔憂。

領導人的公關風暴不是一時半刻突然發生的,而是經年累月的積累後,從一個小小破口裂開而大爆炸的,而且如果危機是關於領導人與公司的誠信出了問題,那可就是遠比產品危機更加棘手。產品出錯還有可能被原諒,但失去了誠信卻會動搖企業的根基,更不用說深陷危機的領導人如果自亂陣腳、拚命想抓住每一個救生圈或救命稻草,往往越陷越深、越理越亂,這次的危機就是如此。

困難永遠不難,只要你能處變不驚
其實,未知風險的管理不難,但最重要的「處變不驚」卻是許多人做不到的,雖然能理解為何會如此慌亂,但這正是解決問題的關鍵。而要讓自己能處變不驚的唯一方式,就是衷心接受「所有事情都已發生,而且自己在情緒上也大受影響」,不要假裝一切正常沒事。只有在承認自己的不足與不安之後,才能全心面對面前的危機,並且省下隱藏或掩飾自身恐懼感的力氣,也只有在真誠面對這份恐懼感的時候,你才能冷靜地找出錯誤的脈絡,並好好說明清楚。

這也就是我方才故事中提到的:一、承認錯誤;二、釐清事實真相。這兩個階段並不是要懲罰自己或是犯錯的人,而是讓緊繃的情緒與氣氛解套,讓所有人的鬱悶情緒與氣氛找到一個可以發洩的出口,然後,從事實真相的脈絡中,找出發生錯誤的關鍵點,並對每個受到影響的人提出實質的補償。在這過程中,造成錯誤的人必須親口承認錯誤、釐清真相、找出造成傷害的原因、並親自提出補償辦法,每個階段都要親自面對、親自去做。

認錯就是以行動彌補過錯
從近年各種公關危機浪潮中,就可以看得出公關處理的功力高下,能夠從這些風暴中順利得到諒解並退場的人,處理的脈絡都是:承認錯誤、釐清真相、找出錯誤、以行動補償。所以,雖然事後處理的脈絡大同小異,但也不難看出因應風險的兩個面向:產品是預防勝於治療,對產品的瑕疵與測試管理,都是可以在事前預防的。而以公關風險來說,以行動彌補過錯的妥善處理,往往才是正解。

會有這樣的區別就在於多數組織無法對領導者的人格特質做好有效管理。因為人格特質往往不是職涯升遷的KPI,因此,當升任為領導者之後,權力變大、責任變大,但人格特質並不會因此得到昇華,甚至有些事後造成公關危機的人格特質,在某些組織文化中還是升遷的主要原因。所以,這也不難看出,為什麼在某些產業或公民營組織中,某些公關危機會層出不窮,甚至被視為業界潛規則。

過去有個深陷其中的朋友曾經當面跟我怨嘆:「別人不講,為什麼我就要講?」、「我講了,打破別人的飯碗,對我有什麼好處?」、「我還要在這裡面活嗎?」最後,朋友很感嘆地對我說了一句:「唉,人就是這樣,擁有多少權力就有多少不堪。」這裡不是要鼓吹「能力多大,責任就有多大」的漫威名言,而是要說明「共同文化」的僵固性是會緊緊把人綑綁且深陷其中。

預防公關危機要靠企業文化
講到這裡,也許會有人感嘆「與人相關的公關危機」難道不可避免嗎?其實並不是這樣的,而是需要更多的道德教育與文化環境的氛圍養成。就像我方才說的,人格特質與文化缺一不可,因此,改變「文化」能讓具有某些「特質」的人無法取得造成他人傷害的權力,進而降低甚至改變公關風險發生的機會,並且進一步培養出好的人格特質。

但是,要如何改變「文化」?那就是另一個「大哉問」了。

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DK 耀尊
AGI 人工智慧科學家/商業暨產品規劃顧問;10年技術創業,10年業務、專案與產品管理經驗;樂於分享關於策略思維、經營管理、商業分析、組織領導的知識與技巧,還有一些有點腹黑又真實的人性與人生經驗談。
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