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說「應該」實在「不應該」 「應該」2字對溝通的負作用
2021/6/1 作家:陳怡祺, PMP
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作者/陳怡祺, PMP, PMI-ACP, CSM, CSPO, CSP

說話時使用「應該」的句子,常會造成溝通的衝突或是迴避。本文將告訴你為什麼不該說「應該」,並且分享三個步驟來解決這個「應該」造成的溝通負作用。

「這本來就是你應該處理的吧!」
「那件事情你應該要照之前的做法。」
「天氣這麼好,我們應該要出去走走!」

以上的句子是否曾出現在你的生活對話當中,聽到的時候或許令你不開心、可能會立刻讓你感到壓力、甚至讓你一怒之下與對方發生衝突呢?

為什麼不應該說「應該」?
這類型的句子為什麼會引起你的負向情緒?癥結點就在「應該」兩個字的說話模式,容易觸發聽話者的地雷,以下是兩種常見的情境:
(1) 不確定
第一種情境,根據漢語辭彙,應該「表推測,說話本人對現象的認知具有不確定性,或是對自己所說的不自信。」這種狀況帶給接收方的訊息可能是:你用猜的嗎?你在狀況內嗎?你有把握嗎?例如:「客戶要的應該是這個東西」、「我應該可以準時到」。這種沒把握的情境確實會引發情緒,但通常沒有另一種類型嚴重,主要是說話的人情緒比較和緩,所以聽話的人不一定會有太高的情緒反應,除非說話的人常常因為不確定而造成不好的結果。

(2) 理所當然
第二種情境,根據國語辭典對「應該」的解釋:「用於建議,情理上的理所當然,份內所當為。」也就是認為特定人「理所當然」要承擔起責任,這加諸在對方或自己身上,就形成莫名的壓力或指責。例如:「當老婆的應該把家裡打掃乾淨」、「這個問題是業務部門應該要處理的」。這類型的情境,對於訊息發送方來說,通常帶著不滿意、強烈建議、指責、埋怨的情緒,而接受方收到這些帶著負面情緒的字眼,則是感覺到:他對我不滿意、他想控制我、我被攻擊了;因此這種溝通造成的結果就是「雙方衝突」、接收方「唱反調」或是「不理會」。

由於第二種情境是溝通上衝突較多的狀況,本文將以此情境做更深入的探討。

當「應該」意味著特定人理所當然該承擔某些責任時,內心會有以下兩個想法:
(1) 有特定「標準期望」要求對方達到
這個標準可能是社會普遍的刻板印象、可能是伴隨身分的責任跟義務、也可能是自己的目標期待,例如:
「男生不應該掉眼淚」
「老闆應該要知道要把公司帶去哪裡」
「這麼晚了,我不應該吃東西」

如果這個標準雙方都能接受,則可相安無事,但若訊息接受方不認可這個標準,就會產生歧見,進而引發負向情緒而讓溝通發生問題。

(2) 意圖「控制」過程及結果
除了標準的認定問題,標準連結的就是對結果的想像以及過程的做法,因此「應該」兩個字常常伴隨著控制的意圖,強迫別人認同自己才是對的,我們將說話的角色轉回自己身上來感受,當我們講出你應該怎樣的時候,其實我們的內心已經對這件事情有一個想要的結果,甚至覺得對方一定要依照我的做法才能達到這個結果,如果對方沒有按照我們的期待做,我們就會出現「應該」的說話句型,例如:
「學生應該要專心唸書,不應該談戀愛。」
「你應該先寫email,得到客戶的書面承認。」

但沒人喜歡非自發的期望及要求,更不喜歡別人規定或是控制我們該怎麼做,因此這種狀況常常造成溝通的衝突或是溝通的迴避,這就是「應該」造成的溝通負作用。

如何解決負作用?
既然知道這個負作用,我們要如何避免呢?或者當聽到這樣的說話模式,要怎麼轉換心情呢?

小明是一名業務,客戶寫信來客訴產品的不良,然而品保回覆客戶的信件,卻讓客戶產生更多的疑問,對此狀況品保卻呈現應付的態度,認為自己已經處理完成,因此小明開始對A同事抱怨:「這是品保應該有的處理態度嗎? 」「品保應該要找出根本原因啊! 」「品保應該知道怎麼做啊?」

A同事對小明說:「你可以選擇抱怨或是消極的等待品保解決,你也可以選擇積極的作為來幫助品保解決這個問題,你的選擇是什麼?」

小明聽了A同事的話,立刻問自己:「我真正要的是什麼?我要的是幫客戶解決問題,讓他願意持續跟我們往來。」他又問自己:「我可以做些什麼來達到這個目標?」最後小明積極參與這個客訴的討論,品保也被小明重視的態度影響,全心投入問題的解決,最後客戶對處理的結果相當滿意,寫信來感謝團隊的專業,品保也得到了鼓勵跟嘉許。

由以上的例子,以下三個解決的步驟跟大家分享。
1. 覺察話語
「應該」二字是自我提醒的警鈴,當一直說出或聽到下列的句型,連帶著負向情緒時,就要提高警覺:「我是不是正在不斷抱怨?」「我是不是想控制對方照我的方法做?」,

當意識到這情況時,我們就要啟動思考模式來避免自己困在不好的感覺當中,進而影響溝通的效果。

2. 聚焦目標
啟動思考要想什麼呢?以上句型中方框代表的也是一個限制,用來規範對方或是自己只能那樣做,要打破這個框架,你可以問自己,這次溝通:「我想要得到的是什麼?」得到答案之後,就可以將注意力轉移並聚焦在自己的目標上,同時並反思到底想要的是成功「完成目標」 ,還是必須依照「特定的方式」成功?如同當小明想清楚自己要的其實是幫客戶解決問題,讓客戶滿意並持續跟他交易,他就從抱怨的狀態中抽離,而開始思考怎樣做才能達到自己的目標。

3. 選擇作法
沒有人喜歡被控制和命令,因此我們能做的是先改變自己,再「影響」他人。改變的做法就是問自己:「我可以做些什麼?」。上述例子中,小明當然也可以選擇消極旁觀,但是這並無法達到他的目標,因此他選擇了積極的協助,而當品保看到小明比自己更投入在這個客訴的處理,他就自然被影響而做出改變,最後客戶老闆的正向回饋,更加強了這個影響的正面效果。

說應該實在不應該,當你不斷對某個人說「應該」的時候,代表你跟他之間的溝通可能已經亮起了紅燈,停止說應該,聚焦在自己的目標上,積極的去做些什麼吧!當你從控制轉成協作,會讓你跟對方的溝通更順暢,進而得到你想要的結果!

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陳怡祺, PMP
英國雪菲爾大學MBA,15年B2B外銷主管經驗,擅長:管理跨國專案、整合文化差異、客戶服務....等,持有8張專案管理相關國際證照、叡得教育訓練認證NLP教練、美國NGH及ABH授證催眠師,結合「PMP」和「NLP教練」兩種「以終為始」的專業,診斷個人及企業盲點,協助精準設定目標,創造超值績效。
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