文/康子芸

現任職於富邦人壽黃維麗經理的專長是人事訓練，在帶領成員執行專案過程中，她從不懂得如何有系統地做專案，到學習後，進一步將專案管理系統化觀念帶入工作及團隊成員中，並訓練成員敏銳度及邏輯思考能力，為公司達成更高的客戶滿意度及為專案找到最佳優化捷徑。

專案管理門外漢　晉升為專案管理達人
黃維麗在2013年時管理著一個團隊，接到的工作任務都需要做專案，不論是系統改善或流程優化……等，字面上看似簡單，但真的做起專案時，卻覺得自己像是在瞎子摸象、相當地懵懂，她認為不能這樣下去，於是開始思考，有沒有一套有系統的學習方法，可以讓自己帶領著團隊成員一起把專案做好，更重要的是能夠與團隊成員建立起共同語言，也能夠讓成員更加有效率地去完成專案。

於是，她開始上網搜尋，發現一套有系統、有脈絡的方法—專案管理，黃維麗在網路上初步接觸專案管理，她認為專案管理有它一定的脈絡且涵蓋很多部分，包含五大過程及十大知識領域，因此興起濃厚的興趣，進修專案管理培訓課程，藉由課程上講師觀念解說、實際演練，一步步地將各個知識領域串聯在腦中，更順利地在2013年取得國際專案管理師證照(PMP)。

範疇及資源管理　專案不可或缺的好夥伴
在考取證照後，黃維麗將所學觀念帶入工作中，並實際運用專案管理手法來帶領團隊，漸漸地與團隊成員建立起共同語言及團隊默契，她提到，「在學習專案管理後，我認為專案管理的範圍其實真的很大，雖然執行過的專案並一定能夠完全將十大知識領域通通用上，但依舊不離專案管理的精神。」

在執行各個專案後，黃維麗與同仁認為最受用、收穫最多且最有感覺的領域是「範疇管理」跟「資源管理」，她進一步解釋緣由：

範疇管理
以客戶體驗來說，絕對需要使用者導向，而團隊會在系統上或流程上去做優化，但在優化之前需要去了解使用者的需求是什麼？是否能夠解決使用者的問題？

這時候黃維麗與團隊成員就會去蒐集需求，例如：與成員腦力激盪、使用E-mail去蒐集外部需求、會議討論……等，以確保能夠真正了解客戶想要什麼、需求在哪。

黃維麗舉例，目前她服務於富邦人壽客服部，她發現同仁在客服上，因為接聽電話耗費掉許多時間，讓尚未被服務到的線上客戶等待太久，久而久之客戶抱怨就會接踵而來，黃維麗認為這樣對公司形象是不好的。於是，她想要改變現況，首先必須先找出問題的原因，這時候她就使用了蒐集需求中的手法—訪談，去與利害關係人，包含：新進同仁、資深人員、主管、師傅進行直接面談，詢問他們認為作業上有哪個地方、節點會浪費時間？在訪談完成後得出的答案則是「查找資料」，既然已經引出相關資訊及他們真正的需求，她決定對系統進行優化。

黃維麗解釋：「因為在過往的系統設計中，是把全部東西跑出來，並利用人腦方式去進行拚湊，而優化後的程式則變成『漏斗式』，讓問題能夠限縮，可以直接找到所需要的部分即可，讓客服人員可以快速地找到答案，精準地抓到客戶問題，有效率地服務掉每通電話。」

因為以上的經驗，讓她認為蒐集需求真的很重要，因為確實地蒐集到需求後，才能從需求中去收斂、分析、延伸並找到計畫。

資源管理
她說明在資源管理中最重要的是團隊組建這一環，因為能夠擁有好團隊成員是一件很重要的事，應該如何挑選適合的專案成員？成員挑選後又該如何溝通？如何達成共識？如何與成員建立默契？這些問題解決後，才能夠與成員團結一心並順利達成專案目標。

工作游刃有餘　生活品質更不容忽視
在工作上執行專案雖已游刃有餘，但黃維麗認為在生活品質上也應該要一起兼顧，在工作之餘，她也不忘多看點書籍來充實自己，更分享了自己只花25分鐘就能讀完一本書的方法—四大心法及九宮格筆記法：


四大心法
1觀
是指關鍵，注重在自己喜歡、注意事情上的關鍵字
2想
從書上找到一個想要問自己的問題並思考為什麼會是這樣
3變
找出問題的解答
4通
對書籍有了心得後，從心得中去反觀自己在工作、生活中可以做什麼樣的行動，並去解決問題

九宮格筆記法
運用以上的心法及配合書籍去引出九宮格應填入的文字，讓自己能夠「水平思考」與「垂直思考」，更讓思考提升「廣度」與「深度」，藉由九宮格法不但能提高自己的邏輯能力，更能找到自己的解答，並去行動及真正解決問題。
黃維麗在工作及生活上不斷地創造自己的價值、持續地在為自己的價值「煉金」，最後也勉勵讀者工作再忙碌，也別忘記調劑自己、打造出自己更多不可能，替自己好好地「煉金」吧！