2024年，生成式AI的浪潮以前所未有的速度席捲全球，所有企業都在思考如何將這項革命性技術應用於客戶服務與產品創新。然而，台北富邦銀行卻將目光轉向內部，發起了一場賦能員工、優化營運的寧靜革命。這場革命的核心，是一個名為「富幫手」的專案，它不僅成功解決了內部客服的燃眉之急，更意外開啟全行知識體系的大規模盤點與優化。
在北富銀資訊長張志清的帶領下，這項前瞻性專案靠著成熟的專案管理體系與勇於創新的團隊文化，一舉摘下「標竿專案獎」的殊榮。

當內部客服量能告急 由痛點催生的AI專案
說起客服，多數人會聯想到處理客戶疑難雜症的前線人員，但北富銀內部還有一群「內部客服」，負責為同仁提供即時支援、解決資訊系統操作等問題。張志清提到，北富銀與日盛銀合併後，員工與系統數量雙雙增長，每月內部客服通話量從3,000通暴增至4,000多通，同仁的平均電話等待時間也從15秒拉長到30秒，等待時間一長，心急的同仁掛斷重打，形成電話線阻塞的惡性循環，服務品質與員工滿意度雙雙下滑。

傳統的解決方法為擴編人力，但對北富銀而言，持續增員並非長久之計。專案團隊進一步分析發現，高達6成來電的問題重複性極高，多為重設密碼、表單填寫等一般性操作的疑問，當內部客服反覆處理這類問題，反而讓他們無暇顧及更複雜的疑難雜症。另一個挑戰來自北富銀積極的海外佈局，據點遍及越南、新加坡、澳洲到未來的日本和印度分行，時區差異讓總部的支援服務備感壓力，張志清坦言：「如何用同樣的人力克服時區限制，是我們必須面對的挑戰。」

這樣的背景，催生了「運用新科技提供全天候服務」的構想。資訊總部號召跨部門團隊採用生成式AI技術，結合微軟Copilot與Azure OpenAI服務，並整合行內龐大的資料庫與常見問題集（FAQ），打造出24小時不打烊的「富幫手」智慧查詢平台，讓同仁遇到問題時，能透過平台即時獲得解答。

從關鍵字到生成式AI 一場思維模式的躍遷
「富幫手」專案的核心需求看似單純，就是在收到內部同仁五花八門的問題時，以最快速度幫他們找到答案，但過去內部客服採用的「關鍵字搜尋」，僅能靠處理問題的經驗來判斷關鍵字，透過一次次搜尋來找到正確答案；相較之下，生成式AI透過訓練，能以連貫「對話」取代單次「搜尋」，且從互動過程，輔助內部客服抽絲剝繭、釐清問題所在，成了最大優勢。

張志清舉例，當使用者提問「密碼」時，系統不再只是丟出所有相關文件，而是會進一步追問「是要更改、忘記了，還是想了解密碼的用途？是哪個系統的密碼？」透過引導式對話，AI能更精準理解使用者意圖，並從龐大的內部知識庫中，以更人性化的方式提供解決方案，甚至能條列告知操作步驟，並附上資料來源的索引連結，讓答案清晰可信。

當AI成為SOP稽核員 意外促成「知識優化工程」
在專案執行過程，團隊以行內大量規章制度與標準作業流程訓練AI，結果無心插柳柳成蔭，意外推進一項龐大的「整併工程」，張志清說：「我們發現AI可能會找出兩種不同版本的SOP」，由於SOP版本更新難以同步，日積月累下很容易產生內容不一致的風險，仰賴人力盤點、比對數以萬計的文件，幾乎是不可能的任務。

於是，團隊利用AI強大的文本分析與比對能力，全面盤點了規章制度，並將梳理後的資料交還給原權責單位進行驗證與除錯，讓「富幫手」的價值，遠遠超出原先預期，成為一次提升知識管理水平的契機。

以嚴謹制度駕馭敏捷開發 打造創新引擎
「富幫手」專案由資訊總部主導，從啟動到功能上線，僅花了1年多的時間，張志清將此歸功於北富銀深厚的專案管理底蘊。北富銀的專案管理制度最早追溯至2006年集團的「Project One」大型專案，後續歷經新核心系統上線、銀行合併等無數戰役，不斷精進專業，提升戰力。張志清指出，這套制度涵蓋了從立案、範疇界定、時程控管、各類測試到上線後資安管控的每一個環節，面面俱到，為大型專案奠下穩固基石。

此外，專案採用矩陣式的團隊架構，整合資訊、業務、法遵、資安、通路，以及最重要的「未來使用者」，團隊利用RACI模型明確界定角色職責，並透過工作分解結構（WBS）細膩地拆分每一個具體的交付項目；而所有進度與議題，則透過Redmine等系統進行追蹤，確保資訊的透明與同步，更能即時掌握專案動態、因應突發狀況。

面對生成式AI的高度不確定性，北富銀捨棄缺乏彈性的瀑布式開發，改採敏捷式開發，力求短時間內產出雛形，讓使用者試用後再進行修正，在專案的每個階段，從雲端或地端的架構選擇、個資保護的考量，到跨部門的溝通協調，團隊都必須在既有的框架下不斷尋求突破。

看不見的價值 將專案管理內化為組織DNA
「富幫手」上線以來，內部客服的平均等待時間從30秒降至20秒，平均通話時間從200多秒縮短至170秒，電話進線量亦從每月超過4,000通降回3,000多通，總服務量更逆勢從每月9,011筆上升至10,637筆，最重要的是，一個24小時不間斷的查詢服務就此建立，徹底解決了跨時區的支援難題。

如今，成熟的專案管理體系，已成為北富銀推動變革的最佳幫手。「現在各業務單位只要有專案，都會來尋求我們的協助，甚至總經理也會直接指派我們派專案經理支援。」張志清笑說，現在的挑戰反而變成如何培養足夠的專案管理人才。為此，資訊總部不僅鼓勵同仁考取PMP證照，更建立了師徒傳承制，由資深PM帶領新手實作，讓專案管理的種子散佈到各個單位。當專案管理的思維，從目標設定、工作拆解到權責劃分，內化為一種工作模式，將強化公司的協作效率與決策品質。

從標竿專案到可複製藍圖 邁向無限可能的下一步
對於榮獲標竿專案獎，張志清認為這是對團隊「勇於接受一個從未做過的挑戰」的極大肯定，他謙稱：「我們一步一腳印，摸著石頭過河，從中學習了大型語言模型、RAG架構等新技術，這證明了我們團隊的潛力與思維的進化。」同時，這也是一份責任，激勵北富銀將成功的經驗分享出去，協助提升台灣整體的專案管理水準。

張志清強調，「富幫手」最重要的意義在於「延伸的可能性」，它就像一個可以被複製的藍圖，能夠快速應用到其他業務場景，而下一個目標就是以此為基礎，打造解決前線人員痛點的「理專小幫手」。

北富銀的這場寧靜革命，從解決一個內部痛點開始，到建立一套可複製的AI應用框架，再發展出全行共通的管理語言，為自身的數位轉型，開闢了一條無限可能的道路。