作者／簡莘怡 (Monica)

莎拉是IT團隊的菜鳥PM，剛剛加入了資訊部門EDI電子資料交換對接的團隊，這個團隊專門處理公司跟上游廠商與下游客戶之間的系統對接，透過標準的電子格式將書面文件自動化，如：採購單、進出貨單、發票……等。在大家都開心莎拉加入的同時，莎拉卻憂心重重，因為她聽同事說，在她加入之前一年之內已經有4個PM陣亡， 她很擔心自己是否有辦法承受接下來的挑戰。

有鑑於菜鳥PM剛剛上任， 部門主管剛剛離職，再加上因為系統問題繁多因此客戶拒絕付款，財務部門也需要手動處理許多發票……等因素，讓這個部門在內部會議多次被提出檢討。 身為資深專案經理與商業分析師顧問的筆者， 被賦予協助菜鳥PM上手的任務，並有系統地改善目前遇到的挑戰。接下來，讓我們從菜鳥PM的角度出發，看資深PM如何見招拆招， 協助莎拉快速上手。

菜鳥PM的難題一：找不到對的人負責
莎拉每週都有開不完的會議， 需要跟EDI的外部廠商與各運營部、財務部門開會了解目前系統遇到的問題，並釐清需要協調的地方，以及接下來需要對接的客戶清單與需求。 莎拉發現會議無止盡地開下去，卻沒有人為成敗負責，有些問題甚至處理了一整年的時間都還沒有辦法完全解決。

資深PM的做法一：從人的角度出發釐清權責
了解在EDI專案進行中所涉及的核心人員，PM無須親躬親為，而需扮演指揮官的角色， 透過一對一訪談的方式了解每個人對自己在專案中扮演角色的認知與責任，對目前專案運作的看法， 以前可以立即改進的地方。透過這個方式，莎拉可以在極短的時間之內快速地認識與了解核心團隊中大家的想法與角色，除了能快速找到對的人負責相關事宜以便借力使力外，並且能釐清每個人對彼此角色期望是否有落差。例如：在訪談所有的成員之後，發現測試任務並沒有任何人負責，因此協作廠商只針對功能的部分做測試，但並沒有得到最終用戶的審核(User Acceptance Testing)，便宣布系統對接完成，也因此在上線之後發生在客戶端發現很多問題，造成客戶最終拒絕付款的窘境。這個部分也成為莎拉在案子終結時的重點，讓業務單位簽核以便上線。

採用的工具包括：
一、利害關係人分析( Stakeholder analysis，簡稱RASCI)
二、需求訪談
三、差距分析(GAP analysis)

菜鳥PM的難題二：流程混亂缺乏標準流程
莎拉發現自己不知所措，因為協助客戶做系統對接，並且處理目前系統遇到的問題，並沒有一定的流程可以參考，很多時候都靠直覺自己摸索，大小事所有的人都找上她。但是每天早上打開電腦便被排山倒海而來的郵件淹沒，除了參加會議之外都得花上好幾個小時處理郵件，深怕自己漏了哪個郵件而沒有及時處理到重要的事情。

資深PM的做法二：從目前流程出發畫出未來理想藍圖
在了解了核心團隊每個人的任務之後， 接下來便是讓每個人從他們的角度出發敘述一下協助客戶做系統對接的整個流程， 一步一步地透過瞎子摸象的方式拼出整個全局。 這種方式的好處是讓每個人都有機會，從不同的角度去闡釋這個流程，並且提出可以改善的地方。 舉例來說：跟IT工程師溝通後，發現IT工程師眼中目前的流程相當完美，他的流程從收到業務單位的對接需求開始一路到對接完成上線，但是在跟業務與財務單位溝通後的結果完全是天壤之別，財務單位認為他們有決定發票EDI對接的優先權，但是從來沒有收到決策討論的邀請，這個部分目前只由運營單位決定。運營部門也也同意財務部門需要介入，同時認為目前跟IT部門溝通管道有限對於目前提交對接需求的流程極度不滿意， 同時也缺乏對接過程中的進度反饋。

採用的工具包括：
一、BPMN企業現狀流程分析圖(As-Is Process Mapping)
二、未來營運流程分析圖(To-Be Process Mapping)
三、差距分析(Gap Analysis)

透過與團隊一起討論並畫出理想的未來流程圖，可以讓團隊明瞭接下來的流程與大家需要改動的工作模式。

菜鳥PM的難題三：需求與問題透過email滿天飛，缺乏合適管理工具
先前莎拉有提到每天需要花好幾個小時處理電子郵件， 每當業務單位的同事有問題的就會寫電子郵件來提出，寫電子郵件對其他同事來講可能是最方便的一件事，但對蒐集問題的背景資料卻不見得是最有效率的方式，透過郵件你來我往的方式常常需要花上好幾天的時間才能把問題的癥結點釐清，更何況是提出解決方案。莎拉感到相當無力。

資深PM的做法三：善用需求管理工具
透過與管理階層溝通的方式，了解公司IT支援業務單位所適用的相關系統，發現有諸多現有的線上資訊科系服務相關的管理系統可以使用（如：Fresh Service, Smart Sheet and Azure DevOps Services……等等）。透過與IT支援團隊的溝通，進一步選定相關的系統，並制定問題通報與需求提交的流程，透過提供使用者訓練與推廣的方式，讓大家了解通過相關系統提交問題的好處。如此一來，所有的問題便有效的時候及相關的資訊，並且快速的將不同任務分配給相關的成員，大家透過系統地方式溝通再也不需要擔心重要的資訊被電子郵件淹沒。

採用的工具包括：需求訪談

從「人員」、「流程」與「科技」三大元素出發解決問題
透過運用上述商業分析相關的工具，資深PM與莎拉在四週之內，向核心團隊提出分析與訪談的成果，以及建議改善事項。透過利害關係人分析讓IT成員、第三方團隊與業務單位了解他們在這個流程中所扮演的角色，透過流程分析建模的方式讓大家了解目前的流程、痛點以及可以改進的地方與潛在解決方案，並且透過團隊討論的方式建立出大家都同意的未來流程。最後再透過每週會議的方式，讓團隊成員認領建模過程中，所討論出所需要的執行方案，例如：莎拉協助製作訓練手冊讓業務單位與客戶更了解EDI上線的相關流程，IT主管協助將EDI團隊開始安裝線上支援系統……等等。最終在三個月內，團隊的運營流程有顯著的改善，莎拉也更有自信心的面對這新的工作與挑戰。