運用同理心　奧客背後都有故事
服務業，是最容易收到客訴的產業。

如昀是飯店餐廳副理，1年總是有好幾場新人婚宴由她經手。如昀曾經遇過一對新人帶著父母來試餐，飯店推廣環境友善的餐飲理念，餐點上不提供魚翅。一開始如昀與新人溝通的過程，算是順利。事後她卻接到新人母親來電要求，「可不可以自備魚翅讓廚房煮？」

如昀當下反應是一頭霧水，心裡想：「怎麼會當初講好的規則，現在對方又反悔了呢？」她忍住心中的疑惑，壓下覺得對方是奧客的想法。努力釐清新人母親的疑慮，原來飯店環境友善的理念，遭到男方母親質疑不夠澎派、很沒面子，才會無論如何，都想自備魚翅請飯店煮。

如昀通話時耐心地問新人母親，一一釐清新人母親對大菜的想法，也問了對方認為最高級的婚宴應該長怎樣。新人母親認為一場高級的婚宴，食材應該以海鮮為主，並且分量一定要充足。如昀與新人母親溝通，也在自己能做的範圍內將魚翅湯調整成海參中最高檔的品種。

如果當下如昀的反應，只是告訴客戶「這是公司規定，我也沒辦法。」艾彼心理師相信這樣的態度，恐怕會讓新人的母親更加不能接受，即使事後仍舊選擇在如昀的飯店辦婚禮，恐怕那股氣還是未消。

換位思考　了解對方需求
故事中的如昀運用的是，同理心的技巧。同理心，也可以稱為換位思考。

簡言之是站在他人的立場思考，了解對方為什麼如此反應？這個反應背後代表什麼意涵？同理心可以發生在任何一個人際情境內，比如，你與戀人之間、你與家人之間，當然也能發生在你與上司、客戶之間。被使用在職場情境下的同理心，我們稱為職場同理心。

職場同理心有一個特點，職場上適當地使用同理心，可以取得更多你想要的資訊、使對方高漲的情緒得以紓緩，並且擬出更多符合對方需求的方案使問題能夠獲得解決。故事裡的主角如昀所用的就是職場同理心，她耐心詢問對方「你認為的大菜是什麼？」「你認為最高級的餐廳有什麼特點？」這些問話方式，都是為了要取得訊息，幫助如昀最後能擬出一套應變的方法，又能使對方滿意和氣消。

同理心和同情心完全不一樣，以艾彼心理師專業的觀點來看，如昀所使用的確實是同理心非同情心。如果如昀今天說的是：「好可憐喔，因為沒有魚翅會覺得在親戚面前抬不起頭。」這種彷彿站在高處優越地凌駕對方問題的表現，不但無濟於事，還可能讓對方更加惱火，阻斷兩邊溝通。

用同理心　那我不就輸了嗎？
曾經聽過有人這樣問，「常常使用同理心會不會讓對方覺得我很好欺負？」同理心是一種很柔性的人際技巧，以柔性取代要求、命令，會讓許多人覺得不習慣，覺得「同理心＝軟弱。」這種迷思，在社會上仍舊很常見，以至於職場情境中多半大家都對同理心的使用很有疑慮。甚至有人會問「這樣，豈不是就同意對方對我情緒勒索？」

不，同理心不等於你被對方情緒勒索，這是兩件事。

如果按照上述的故事，假設新人的母親在電話上對如昀大吼大叫：「如果你們不放魚翅，我們就不會在這裡辦婚宴！」、「叫你們經理出來，哪家五星級飯店不以客為尊？你們飯店就是這樣才做不到業界第一！」

以上這些說法背後都在表達一個意圖—如果你不照著我說的做，我就會讓你吃不完兜著走。這種說法，完全符合情緒勒索，主要用意在貶低對方的價值、引發對方的焦慮與恐懼。

對方情緒勒索該怎麼同理
很多人都以為，同理心是要去認同對方的情緒、把對方的需求擺在第一。縮減自己的需要好讓對方的需要能完全被滿足，這不是正確的。具有職場同理心的回應，可以是很簡單的「反映對方情緒+提出解決的做法」。

被情緒勒索的如昀，當下可以這樣回應「嗯，我理解您為什麼會如此生氣。您說的同時，我也在想，怎樣可以就我能做的來協助您」接著提出專業建議，比如增加海鮮的種類、升級海鮮的等級，或是提高海鮮的分量……等。

新人母親的生氣、威脅，只是出於她對婚宴的重視，而不是刻意刁難。只要知道這一點，如昀就不會很容易對號入座，認為自己做得不好，處理得不好才會讓對方生氣。一旦理解這個現實處境，如昀就可以有所發揮，在自己的職權之內提供客戶更接近需要的服務，同時又不會違背公司的環境友善的方向與經營策略。

同理心把奧客變常客
職場上，善用同理心能夠使溝通變得順暢，因為當下你是先放下自己的想法、情緒與經驗，專注地聆聽對方說出他的需要。被充分聆聽的感覺，會使對方覺得你將他的事情放在心上。你認為他很重要，所以願意給他這麼多的時間闡述。你認真聽對方訴說，為對方思考的態度，也會讓對方在表達完以後心情好過很多。

就像如昀一樣，收起了內心覺得對方是奧客，只是來鬧事的OS，讓對方完整地表述完畢後再一一給予建議的做法，會比如昀不待對方說完，就立刻說服對方「憑著我從事飯店業15年的經驗，我的做法才是對的。」來得有效。即使最後結果很可能都是以海參取代魚翅，但前者的溝通過程可以讓對方覺得舒服；後者的溝通過程反而只會使對方覺得「飯店規定很硬」、「不以顧客至上」。

兩種效果，你想要得到哪一個呢？