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運用同理心 奧客都會變常客 心理師教你怎麼做
2018/9/27 作家:艾彼
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運用同理心 奧客背後都有故事
服務業,是最容易收到客訴的產業。

如昀是飯店餐廳副理,1年總是有好幾場新人婚宴由她經手。如昀曾經遇過一對新人帶著父母來試餐,飯店推廣環境友善的餐飲理念,餐點上不提供魚翅。一開始如昀與新人溝通的過程,算是順利。事後她卻接到新人母親來電要求,「可不可以自備魚翅讓廚房煮?」

如昀當下反應是一頭霧水,心裡想:「怎麼會當初講好的規則,現在對方又反悔了呢?」她忍住心中的疑惑,壓下覺得對方是奧客的想法。努力釐清新人母親的疑慮,原來飯店環境友善的理念,遭到男方母親質疑不夠澎派、很沒面子,才會無論如何,都想自備魚翅請飯店煮。

如昀通話時耐心地問新人母親,一一釐清新人母親對大菜的想法,也問了對方認為最高級的婚宴應該長怎樣。新人母親認為一場高級的婚宴,食材應該以海鮮為主,並且分量一定要充足。如昀與新人母親溝通,也在自己能做的範圍內將魚翅湯調整成海參中最高檔的品種。

如果當下如昀的反應,只是告訴客戶「這是公司規定,我也沒辦法。」艾彼心理師相信這樣的態度,恐怕會讓新人的母親更加不能接受,即使事後仍舊選擇在如昀的飯店辦婚禮,恐怕那股氣還是未消。

換位思考 了解對方需求
故事中的如昀運用的是,同理心的技巧。同理心,也可以稱為換位思考。

簡言之是站在他人的立場思考,了解對方為什麼如此反應?這個反應背後代表什麼意涵?同理心可以發生在任何一個人際情境內,比如,你與戀人之間、你與家人之間,當然也能發生在你與上司、客戶之間。被使用在職場情境下的同理心,我們稱為職場同理心。

職場同理心有一個特點,職場上適當地使用同理心,可以取得更多你想要的資訊、使對方高漲的情緒得以紓緩,並且擬出更多符合對方需求的方案使問題能夠獲得解決。故事裡的主角如昀所用的就是職場同理心,她耐心詢問對方「你認為的大菜是什麼?」「你認為最高級的餐廳有什麼特點?」這些問話方式,都是為了要取得訊息,幫助如昀最後能擬出一套應變的方法,又能使對方滿意和氣消。

同理心和同情心完全不一樣,以艾彼心理師專業的觀點來看,如昀所使用的確實是同理心非同情心。如果如昀今天說的是:「好可憐喔,因為沒有魚翅會覺得在親戚面前抬不起頭。」這種彷彿站在高處優越地凌駕對方問題的表現,不但無濟於事,還可能讓對方更加惱火,阻斷兩邊溝通。

用同理心 那我不就輸了嗎?
曾經聽過有人這樣問,「常常使用同理心會不會讓對方覺得我很好欺負?」同理心是一種很柔性的人際技巧,以柔性取代要求、命令,會讓許多人覺得不習慣,覺得「同理心=軟弱。」這種迷思,在社會上仍舊很常見,以至於職場情境中多半大家都對同理心的使用很有疑慮。甚至有人會問「這樣,豈不是就同意對方對我情緒勒索?」

不,同理心不等於你被對方情緒勒索,這是兩件事。

如果按照上述的故事,假設新人的母親在電話上對如昀大吼大叫:「如果你們不放魚翅,我們就不會在這裡辦婚宴!」、「叫你們經理出來,哪家五星級飯店不以客為尊?你們飯店就是這樣才做不到業界第一!」

以上這些說法背後都在表達一個意圖—如果你不照著我說的做,我就會讓你吃不完兜著走。這種說法,完全符合情緒勒索,主要用意在貶低對方的價值、引發對方的焦慮與恐懼。

對方情緒勒索該怎麼同理
很多人都以為,同理心是要去認同對方的情緒、把對方的需求擺在第一。縮減自己的需要好讓對方的需要能完全被滿足,這不是正確的。具有職場同理心的回應,可以是很簡單的「反映對方情緒+提出解決的做法」。

被情緒勒索的如昀,當下可以這樣回應「嗯,我理解您為什麼會如此生氣。您說的同時,我也在想,怎樣可以就我能做的來協助您」接著提出專業建議,比如增加海鮮的種類、升級海鮮的等級,或是提高海鮮的分量……等。

新人母親的生氣、威脅,只是出於她對婚宴的重視,而不是刻意刁難。只要知道這一點,如昀就不會很容易對號入座,認為自己做得不好,處理得不好才會讓對方生氣。一旦理解這個現實處境,如昀就可以有所發揮,在自己的職權之內提供客戶更接近需要的服務,同時又不會違背公司的環境友善的方向與經營策略。

同理心把奧客變常客
職場上,善用同理心能夠使溝通變得順暢,因為當下你是先放下自己的想法、情緒與經驗,專注地聆聽對方說出他的需要。被充分聆聽的感覺,會使對方覺得你將他的事情放在心上。你認為他很重要,所以願意給他這麼多的時間闡述。你認真聽對方訴說,為對方思考的態度,也會讓對方在表達完以後心情好過很多。

就像如昀一樣,收起了內心覺得對方是奧客,只是來鬧事的OS,讓對方完整地表述完畢後再一一給予建議的做法,會比如昀不待對方說完,就立刻說服對方「憑著我從事飯店業15年的經驗,我的做法才是對的。」來得有效。即使最後結果很可能都是以海參取代魚翅,但前者的溝通過程可以讓對方覺得舒服;後者的溝通過程反而只會使對方覺得「飯店規定很硬」、「不以顧客至上」。

兩種效果,你想要得到哪一個呢?

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艾彼
艾彼,聽你說科技有限公司執行長,同時為高考及格心理師。
演講代表單位,美商安森美、微程式科技、關懷優步、信義誠品、時報出版社。
節目代表作品,東風衛視《單身行不行》、華視《前進高齡》、台灣藝術台《健康看我》。
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