你曾經因為表達的不完整，而得罪大客戶?
你曾經因為採信片面之詞，而做出錯誤的判斷？
你曾經因為只看到問題的表象，而無法有效處理客訴造成危機呢？

訊息被隱藏、變形跟概括化常常是造成溝通問題的原因，要解決上述類似的問題，探詢問題的根源很重要，本文介紹五種問句的類型，來幫助大腦快速建立提問的路徑，用精簡的有效提問，揪出別人沒有透露的細節，拿到你想要的結果。肇因分析其中一個方法是5個為什麼(5 Whys)：針對問題的原因深入問五次，直到根本原因浮現，但這個方法並不是依照字面的意思直接問為什麼，大家唸唸下面的問句，覺察一下內心浮出什麼感覺？

1. 為什麼你這件事要問我？
2. 為什麼你都不問？
3. 為什麼你常常遲到？

是不是，產生一種被責備或被質問的感覺呢？很多人聽到「為什麼」三個字，防備心就會升起，開始武裝想要解釋或辯解，甚至多問幾次後就會惱羞成怒，反而失去原本的焦點，因此將Why轉化成4W(Where、What、When、Who)的問句效果會更好。例如： 想要知道員工為什麼常常遲到，其實主要是希望他上班可以準時，因此可以透過以下問句來釐清原因，並且加上How的問句讓他自己產生對策。

What：什麼原因讓你無法準時到公司呢？ 遲到對你有什麼好處？
Where：你住的地方到公司交通狀況如何？
Who：有誰讓你無法準時到公司嗎？
When：你通常什麼時間出門呢？
How：如何做可以讓你上班準時？

三種訊息問題
當訊息從發送方到接收方，中間會經過一些干擾，你是否想過這些干擾造成訊息發生什麼變化？ 對溝通造成什麼樣的影響？ 訊息被隱藏、變形跟概括化常常是造成溝通問題的原因，要如何透過提問來盡可能還原訊息呢？

1. 隱藏：人們在表達一件事情的時候，常常會自動刪除或添加訊息來達到自己的最佳利益，有可能是出於自我保護不想透漏，也有可能是想要讓自己處於比較有利的位置，避開對自己不利的事實。例如： 小孩打架，媽媽問：「為什麼打架？」 哥哥回：「是弟弟先打我的。」但他並沒有說出其實是他先搶走弟弟的玩具，因此透過提問可以讓訊息明朗化，將被刪除的訊息或是多餘的訊息呈現出來，可以更接近事件的原貌。

2. 變形：訊息會被主觀的想法所影響形成偏見，每個人有不同的價值觀系統，透過價值觀的濾網造成訊息變形。例如：對於倡導同事即家人的公司，老闆對員工私生活的高度關心，對A而言代表著溫暖親切，但對B而言卻是公私不分，因此這兩個人談論到同一家公司時，就會呈現南轅北轍的訊息表達。

3. 概括化：大家、他們、所有、總是、從不、應該、不能、必須……等，這些不明確與限制，甚至是以偏概全的概括性字眼有時只是猜測，卻會造成溝通卡關，透過提問可以讓訊息從桎梏解放。
　
五種問句
了解以上訊息失真的三大問題，要如何能夠讓干擾降到最低呢？接下來讓我們來看看下面的例子：

小華被主管叫到面前，主管說：「你工作的投入度比別人差，大家覺得你總是影響他們工作。這次A公司專案轉交給你，你要好好做讓專案成功。」小華說：「同事是忌妒我吧？我一看到他們的臉，心就糾結。」如果你是小華你會問什麼問題？如果你是主管你會問什麼問題？以下是5種問句類型：

1. 讓隱藏現身：
「你工作的投入度比別人差。」「這次A公司專案轉交給你，你要好好做讓專案成功」

小華可以問：
Where：哪方面工作的投入度呢？專案哪方面的任務呢？（將抽象具象化）
What：對於工作，你真正在意的是什麼？（聚焦）；成功的定義是什麼？（對齊認知）
When：你有這種想法多久了？（切出時間點）；什麼時候需要完成？（掌握期限）
Who：比別人差是跟誰比較呢？（找到比較的基準）
How：如何衡量工作投入度呢？（找出指標）如何算是成功呢？（定義標準）我該如何做呢？（找到未來策略）

2. 讓變形還原：
「同事是忌妒我吧？我一看到他們的臉，心就糾結」

主管可以問：
Where：你所說的忌妒發生在什麼場合？（弄清楚問題發生的地點？）
What：具體來說，是什麼事情讓你這樣認為？（了解細節）
When：這種感覺是從甚麼時候開始的？（找出起點）
Who：具體來說他們是指誰？（釐清對象）
How：看到同事的臉跟心糾結是如何連結的？（弄清因果）

3. 讓概括化明確：
「大家覺得你總是影響他們工作。」

小華可以問：
Where：具體來說，被影響的場合有哪些？（深入問題，開放式）
What：究竟被影響的是工作本身還是情緒呢？（深入問題，封閉式）；工作的情緒原本是什麼？現在是什麼？（找出差異）
When：總是嗎？沒有一次例外嗎？（具體化）
Who：大家是指那些人呢？（明確來說是誰？）
How：如何負責工作情緒？（釐清責任歸屬）

我們的大腦喜歡問題，對於提問會自動尋找答案，把一般人經常使用的why，轉換成4W1H，可以幫助大腦，快速建立提問的路徑，用精簡的有效提問，揪出別人沒有透露的細節，讓你在職場溝通上產生適當對策，精準投籃，成功得分！