在廣告這個行業裡頭，專案管理者並不是叫做PM，而是叫做業務，歸屬於業務部門。但業務人員的英文職稱卻也不是Sales，而是Account，原意是幫客戶管理廣告預算賬戶（Bank Account）的意思。

先來看一個故事
我公司曾經有個重要客戶，總在週五的下班前，用Email丟一個新的工作過來，要我們週一上午交件。一開始，負責專案的業務M君都會照單全收，他認為客戶拋過來的工作不是很大，也就沒有請示主管的意見。

業務部的M君必須跟創意部合作，才能完成一個專案。而我們的下游廠商，還有程式研發、攝影、製片和印刷廠等。

他接到工作之後，會去拜託創意部組員，問大家能否在週末時間趕工，也有可能要去麻煩下游廠商。前幾次，大家看他苦苦哀求，都接受了他的請託，但是一次兩次過後，客戶總是在每個週五都丟工作來，某個廠商不想再犧牲週末，就打電話向M君的主管抱怨。

業務主管問了M君四件事：

一、這件事，是不是緊急事件？
M君回答說：「我感覺客戶很急迫。」

二、是否第一時間已跟客戶報價，客戶也回簽了？
M君說：「因為很急，所以打算週一再做。」

三、是否跟公司提報了組員跟廠商的加班費用？
M君說：「沒有。」

四、這個臨時需求，對專案有沒有後續影響？
M君說：「應該……沒有。」其實他也不是十分肯定。

M君是一位努力上進的專案管理員，他認知到自己還在學習階段，因此總是積極地面對客戶，設法幫客戶解決問題。然而卻在這份積極之下，破壞了上下游的平衡關係，也跳過最重要的制度與流程。

其實，每一件臨時性的需求，都是專案管理當中的一個新事件，應該重新整理一次時程、人力、資源‧‧‧‧‧‧等，把所有還沒發生的事情，都重新思考一次。

「合約都簽了，沒辦法加預算了啦」
「沒辦法，客戶就是要改」
「還好啦，就是改一點點」
「大家加一點班，不會影響後面工作的」

我們常在專案進行的過程當中聽到這樣的話，可能只是一點點小事情，但累積起來，就會讓專案出現永無止境的叉路跟迴圈。有時候增加工時，造成人員加班，卻沒有辦法帶來相對應的收入。甚至很多資深人員也都會這樣（不曉得是不是出於無奈？）。

花錢的，就是老大？
有位業界老大曾說：「客戶花錢就是老大，這思維一點都沒有錯，對內部可能有傷害，但這世道之下也沒辦法改變。這就是客戶導向（Customer Orientation）啊，偶爾幫客戶做一點順水人情，買菜送蔥，服務好，客戶才會黏住你！」

這句話表面上沒有什麼錯，但卻讓我感覺很不舒服，像根魚刺卡在喉嚨裡，不知道該怎麼辯駁。當年，我們公司的業績雖然蒸蒸日上，底下人員的流動率也是業界知名的高，更沒有一位中階主管可以待超過3年。因為連我自己，都偶爾會充當這種「假客戶導向」的推手，說服同事加班，拜託他們工作。

為什麼要跟客戶說「No」
多年後，我聘雇了一位很特別的業務主管，一開始很不習慣，因為他很會拒絕客戶，而且語氣堅定，甚至常常感覺「他快要得罪客戶了」。

我們會把抱著新台幣上門的客戶推掉，因為有些客戶總是拋出不可能的任務，希望我們承接，但我們卻不想要使命必達，也不想要員工賣命賣肝。有些熟客戶，因為我們再也沒辦法配合加班趕件，也真的就離開了。

我們的客戶數量變少了，營業額下降了，讓公司經過一段「陣痛期」，但是伴隨而來的是專案人員不再手忙腳亂，需要危機處理的事件變少了，也終於做到全公司準時下班。這在廣告業裡頭，簡直是天方夜譚。

至此，我終於才了解，客戶導向絕對不是永無止境地滿足客戶，也不是完全聽令於客戶，而是接近對等的合作關係。

真正的客戶導向
其實所有的企業都應該是客戶導向的，只不過我們一直誤解了這個名詞。從永續經營或品牌經營的觀點來看，客戶導向應該是更接近顧客，傾聽顧客的聲音，更能明白顧客的感受，然後再來思考如何提供更適當的服務。

如果客戶提出一個急件需求，我們多半會像M君的主管一樣，先詢問客戶幾個問題，並跟客戶對等地討論：

一、這件事，是不是真的緊急事件？
二、為什麼會提出這個要求？
三、如果緩一緩，會造成什麼影響？
四、此工作在合約範圍內嗎？是否可以增加預算？
五、這個臨時需求，對專案有沒有後續影響？
六、趕完急件之後還要處理哪些事？

客戶導向並不是我們自己的猜想，猜想顧客需要什麼，或是發現客戶想要，就立刻滿足他；而是透過許多方式，例如：透過實務合作、聊天或換位思考，來瞭解顧客的內心感受，以及背後的目的與各種利害關係，例如：「他為什麼要這樣要求？是不是他的主管或其他部門想要幹嘛？」並由此來改善服務，解決客戶的疑難。

不是聽令於客戶，而是用客戶的立場來思考
「當一個傳聲筒幹嘛？」

客戶導向是讓買賣雙方都能明顯得利，甚至是三方得利（我們、客戶與客戶的客戶）、四方得利（再加上員工與協力廠商），任何一方的權利和義務都不能喪失平衡。

其實，創意部也屬於業務部的下游，印刷廠或製片公司又是更下游，如果讓客戶荼毒我們，那一定會永無止境地往下游污染，一層一層受害。「每一層」上下游之間，都應該在費用、時間、品質與服務這幾種衡量指標之間，找到平衡關係。

我們應該透過會議跟溝通，在解決問題的過程中，讓自己一天比一天更加了解客戶，這是比執行專案更重要一百倍的課題。也應該引導客戶，讓客戶站在我們的立場，了解我們為什麼可以配合他，或是無法配合他的理由。

知易，行難。不過，很值得努力看看。