作者／張宏裕

有兩位武士，不約而同地走入森林裡。第一位武士在樹下看到金色的盾牌，第二位武士在同一棵樹下看到卻是銀色的盾牌。到底是金盾牌、還是銀盾牌？兩個人為此爭吵不休，最後竟然拔出劍來準備一決勝負，兩人整整廝殺了好幾回合都不分勝負。當兩人累得坐在地上，氣喘吁吁時才發現，盾牌的正面是金色，反面是銀色，原來這是一個雙面盾牌。

透過故事，我想表達：兩位武士代表不同的利害關係人(Stakeholder)，他們所導致的衝突或許源於「認知差異」、「立場的不同」，除此之外，如一旦出現資源分配的問題，更可能誘發「資源爭奪」與「權益爭取」的衝突。

衝突中的哀愁：生產力與士氣衰退
「衝突(Conflict)」是組織成員在互動中產生意見紛歧，出現爭論、對抗，導致彼此關係緊張的一種過程或局面。據了解：企業經理人要花費20%的時間用於處理衝突，因此衝突管理是必備的關鍵能力之一。

Steve擔任A企業資深產品行銷經理(Product Marketing Manager)，負責消費性通訊產品的代理引進與銷售通路佈建規劃，其中最為重要的關鍵產品就是行動電話的操盤。某次他被賦予一個重要專案(Project)：要取得當時龍頭品牌的手機代理權。因為這個策略的成與敗，影響「利害關係人」的權益甚鉅，所以Steve也是抱著戒慎恐懼的心情。對外而言，龍頭品牌的既有代理商就認為A企業是潛在競爭者，故基於「資源爭奪」與「權益爭取」，都把A企業視為「眼中釘」。畢竟金雞母的獲利商品人人都愛，臥榻之旁豈容他人酣睡？

對內而言，在爭取手機代理權的過程非一蹴可幾，這個專案需要一段時間的洽談與經營。因此第一個衝突情境，竟然是Steve心裡糾結不清的「認知差異」。因為除了專案之外，自己還要負責現有二、三線手機品牌的銷售，在資源有限的時間內，要達成多目標。而現階段自己的關鍵職責，需要被檢視的KPI績效指標包括：銷量、銷售額、毛利、庫存。原來多重專案的壓力，造成Steve自己也身為「利害關係人」。

接著，第二個衝突情境是「角色扮演與溝通」：Steve以為產品行銷經理只要了解通路與市場需求，創造產品價值，找出有實力的通路即可。殊不知他還要扮演跨部門溝通、利害關係人管理、明確的任務時程表……等專案經理角色，才能達成任務目標（有形的業績與無形的經驗累積）。

行銷規劃過程中，最為密切配合的部門是業務部、維修營運部……等。因為密切配合，所以溝通過程中衝突也最為突顯。因此，第三個衝突情境是「工作之相互依存性」，亦即PM產品行銷與業務的衝突。比如：業務部同仁認為，產品行銷部訂的通路價格，比其他代理商來的高；或者就算自己獨家代理的商品，業務部當銷售業績不佳時，也會推說產品不具賣相、性價比（C/P 值）不佳……等因素。同樣，產品行銷部也會埋怨業務部沒有找到「對」（有實力）的經銷通路，動輒只會要求降價，如此造成毛利損失，也會造成自己的毛利KPI指標無法達成。

其次，產品賣得好的時候，北中南業務部紛紛搶貨源，以致造成資源爭奪的衝突問題；業績不好的時候，大家互相指責、怪罪，彼此避重就輕。這就隱含了衝突的另兩個原因：資源爭奪與權益爭取。

衝突中的美麗：生產力與氣勢拔高
日子就在吵鬧的過程中度過，兩個部門的信任感也逐漸消磨。此時，他們的共同主管Henry協理，懂得扮演第三方協調角色。在某次產銷協調會議中，他首先曉以大義，說明衝突是雙方利益或目標有不一致的現象。但如果提升到「大我」的層次，相信兩個部門創造「產品銷售佳績」的目標是一致的。然而回歸到各自部門，因為績效指標的不同，會影響各自權益，如：業績獎金、績效考核、乃至於主管評價、職位升遷……等，這就是所謂「權益爭取」的問題。因此各持己見，各為其主，也無可厚非，在所難免。

於是，他緩緩在白板上，畫了下面這個圖形：



接著他解釋衝突管理中的哀愁與美麗：

衝突管理的哀愁，在於圖形上的A點與C點，分別代表衝突強度的不及與太過，皆屬於破壞性的衝突。
A點：冷漠的、停滯的、對改變無反應、缺乏新觀點
C點：分裂與混亂的、自私、破壞性的不合作與不協調的
衝突管理的美麗，在於圖形上的B點，代表：生機蓬勃、能自我檢討批評、創新活潑。亦即適當的衝突強度帶來最佳的績效水準，屬於建設性的衝突。

當大家面對問題集思廣益，討論解決方案的時候，就是一種建設性衝突的表現，這才能提升生產力與士氣。

團隊協作，運用ARCI釐清權責
其次，協理提醒Steve，PM產品經理還要扮演「專案經理」的角色，那就是顧及利害關係人並懂得跨部門溝通。他提出ARCI運作，協助釐清團隊協作的角色與責任：

ARCI中的A、R都隱含著「你辦事、我放心」的授權意涵。轉化為實際的專案任務，如表一：



協理再用ARCI矩陣責任圖，釐清分工的細項，如表二：



矩陣分工以ARCI事先籌謀，適用於較重大、複雜的計畫。協助確認關鍵專案或任務，或從未釐清角色責任的工作，避免任務衝突與資源分配等紛爭。經由釐清權責，隨時主動補位，利他合作，發揮綜效。如此建立互信關係，讓心往一處想，力往一處使，後來這個專案成果是：陸續取得龍頭品牌與強勢品牌的手機代理權，提升業績與獲利水準。

Steve寫下從專案中學習的衝突管理心得：
●願意傾聽、專注於問題而不只是人
●容許衝突中暫時發洩一些怒氣與不滿
●願意承認自己是問題的一部分
●願意試著改變自己的行為，協商做成決議

他更感謝主管適時扮演仲裁角色，將衝突管理中的哀愁變美麗！