作者／鍾婷

昔日講課提及「搜尋行銷」時，我總說：Google只會越來越聰明，從被動提供資訊，到主動預測你所需要的一切。當它越來越了解你，認為你「應該」知道什麼，它就會「主動」給你相關廣告或訊息。

科幻電影的想像
已如紀錄片般寫實
透過IoT（Internet of Things，物聯網，簡稱IoT）技術及5G（5th generation wireless systems，第五代行動通訊技術，簡稱5G）的普及，身處連網世界的我們，無形中被AI無微不至的「圈養」著，紀錄我們的一舉一動、分析我們的行為模式、預測我們下一步可能的思維邏輯及行為舉止。

5G不再只是單純人與人的傳輸溝通，而是物與物之間的指令協調。例如：無人車在街道上行駛；醫院病歷可透過雲端、可攜式裝置讀取，讓醫護人員掌握最新狀況，做最合適的診療服務。在萬物聯網、共享經濟、去中心化趨勢引導下，顛覆了不少產業，促使眾多企業加速進行數位轉型及升級。

智慧場域三基石
「智慧場域」即是以使用者角度出發，創建出滿足其需求的空間，並以大數據紀錄分析其行為模式，預測未來需求，主動提供服務或商品。其須具備三大基石：一是運用的場景場域；二是人與物、物與物間紀錄、辨識的IoT產品；三是串聯、傳輸數據的無線網路。

目前投入大眾市場有具體成果的，莫過於遠東信義百貨A13了。以顧客的使用角度做初始的設計規劃，考量消費需求與實際情境去置入AI，撈取相關可用的數據進而分析再利用，不僅能優化服務流程，還可進行適性專屬的廣告投放再行銷。從大眾化的推播廣告，到分眾的投放資訊，再到個人化專屬的精準對話。

真暖心vs.假聰明
此外，「智慧場域」也拓及各種面向，國家設立「林口新創園」就是為了扶植新創團隊，嘗試各種可能性，從個人私領域的「智慧家庭」到公領域的「智能辦公室」；再從不同場景的智慧系統串聯，例如：大範圍多人AR、VR極速傳輸的「智能機場」；和自動偵測、優化流程的「AI工廠」；與遠距及雲端存取的「智慧校園」……等。無非就是希望能讓AI深入生活，讓我們體會AI的暖心呵護與便利。

若只有在店裡擺放自動販賣機、自助咖啡機和微波爐及桌椅，是無法稱為智慧餐廳、無人餐廳。真的要擠進「智慧場域」行列，或許該思考在各台機器上加裝感測器(Sensor)分辨使用者的使用習性、預測可能的消費需求、通知補貨時機……等充分發揮機器人無人的特性才行。

智慧服務只為滿足顧客的聰明購物
設計「智慧場域」各環節時，得不斷圍繞一個中心思想：「使用者什麼時候使用，以及為何要用？」遠東信義百貨A13企圖將這核心發揮到極致，除千人千面的個人化廣告推播外，還串聯、進化館內所有櫃位的POS系統，做更完善的顧客消費經驗紀錄與分析；還新增智能寄存服務，讓顧客無需再拎著大包小包也可從容購物，店家會將商品集中在特定櫃台，提醒您離館時領取，最後還能自動計算可折抵的停車優惠。如此貼心的「智慧商場」，透過AI學習過濾擾人的促銷廣告，找出顧客最需要的消費資訊，讓他們盡情愉悅的專心逛街消費。

如何切入智慧場域？
儘管一般中小企業無法像集團有如此大手筆的資金投入於「智慧場域」，但仍能從「新零售思維」開始著手，思考管理流程能否虛擬化？一旦走上雲端，就能跨地域、跨組織、跨系統地做整合性的數據分析。所以坊間有不少行銷工具可供轉型優化選擇，例如：搭建能整合線上線下訂單的官網，運用結合AI對話機器人、社群與點數回饋機制來深化客戶刺激回購，建立專屬的行銷迴圈。

智慧場域要好，先懂專案管理
專案管理中十大知識領域的時間管理、溝通管理和整合管理這三項，恰可對應行銷運用來詮釋「智慧場域」：

一、溝通管理(Communication Management)
專案要順利進行，成員與關係人需有良好的溝通形式、頻率，才能確保訊息有效傳遞，達到共同的理解與應用。企業品牌也是如此，都得無時無刻、隨時隨地透過不同的媒體或管道，創造話題與目標客戶對話。

在這消費品供大於求的年代，眾多品牌任君挑選，企業無法再奢望客戶有品牌忠誠度，只能藉由不斷的場景對話，例如：直播、熟客券、VIP之夜，來提醒或引導消費者記住品牌與商品訴求，或刺激衝動購買！

二、時間管理(Time Management)
顧名思義就是指完成專案時所做的時程安排，估算各檢核點所需的工期，預測哪些時間點會有怎樣的資源需加入？以利專案順利進行。而智慧場域體現在我們日常生活中最顯著的就是新零售，就以年度節慶來細分行銷主題、目標客群做時間管理。對企業來說，對內是資源分配、人力調度；對外則是掌握異業合作與品牌對話。

三、整合管理(Integration Management)
為達成專案目標，各管理組織需做有效的整合，例如：線上工作平台或跨部門溝通群組。而智慧場域本身就是一個各項技術、流程、服務、商品或資源的集大成，要流暢完美的呈現，箇中的整合功力不言而喻。

因應瞬息萬變的市場，企業和個人的轉型是為了優化既有的競爭力，無論花多久時間投入「智慧場域」，至少是往同個方向在努力，為接軌未來智能做良好的準備，大家一同企業轉型、產業升級，開創新的世紀。