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未來等待的3Q人才-AQ自省力、IQ自學力、EQ自制力
2023/12/1 作家:張宏裕
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作者/張宏裕 企業高階教練、培訓講師

AQ自省力:挫折容忍,自我覺察,培養逆境翻轉力。
IQ自學力:問題解決,主動當責,啟動學習自主力。
EQ自制力:團隊合作,引領共好,優化情緒素質力。

多年前某人力資源公司與六家企業的CEO舉行座談,其中詢問召募人才最看重哪些特質與能力?結果CEO不約而同選出挫折容忍度、問題解決、團隊合作三種能力。而這三種能力隱含著AQ、IQ與EQ的時代新意義—挫折容忍度需要AQ自省力、問題解決需要IQ自學力、團隊合作則需要EQ自制力。

身處激烈競爭的職場叢林,急於發光發熱,但工作的複雜度、主管的批評指責、跨部門的溝通……等,都可能造成挫折沮喪,一股熱情瞬間被澆熄。因此,培養AQ自省力益顯重要,先冷靜反躬自省,再釐清問題本質,免得陷入受害者循環,甚至諉過卸責。

其次,管理學者大前研一說:「解決問題的能力,代表你對於公司的價值。」解決問題需要創新思維,如果組織缺乏系統培訓、群體討論,IQ自學力即是高度成就動機的展現。

最後,「小成功靠個人,大成功靠團隊。」團隊合作中,EQ自制力懂得謙讓、欣賞他人、肯定自我。如此,才能同心一體,愉快共事。

AQ自省力:挫折容忍,自我覺察,培養逆境翻轉力
職場生涯猶如攀登山峰,面對困境與挫折乃是常態。能否保持希望及持續奮鬥的忍受力,即所謂的AQ(Adversity Quotient,逆境商數,簡稱AQ)。過程中會分別出現放棄者(Quitters)、紮營者(Campers)、攀登者(Climbers);而AQ是扮演攀登者(Climbers)角色—積極面對挑戰、在沒達標前不放棄且不失去盼望,最後總能登峰造極。

保羅・G・斯托爾茲(Paul Stoltz)博士,運用CORE來衡量AQ:
一、控制(Control):指對於困境來臨時的掌握。
二、責任(Ownership):指能夠承擔的能力。
三、範圍(Reach):指困境影響你的範圍有多大。
四、忍受力(Endurance):指忍受挫折的程度。


如果我們要一直活在他人疼愛,高度肯定讚美的環境,才感到滿意,這將導致自己的AQ容挫力偏低。AQ高,能彈性面對逆境,積極樂觀地接受困難的挑戰,發揮創意找出解決方案,越挫越勇,終將表現卓越。

AQ的簡單操練是時時反省,日日檢視。《論語・學而》說:「吾日三省吾身。」;《易經》:「君子以多識前言往行,以畜其德(即君子多方記取前人的言論與教訓,才能蓄積良好品德)。」多年來,我也力行此操練,隨時準備一本記事本,除了尋章摘句、構思靈感,也將經歷的事情、心情與人情記錄下來,時刻反省。

IQ自學力:問題解決,主動當責,啟動學習自主力
《禮記・學記》:「學然後知不足,教然後知困。」意思是透過學習,才知道自己的不足,教導他人,才明白教學說明時會遇到的困難。我擔任企業培訓講師,總喜歡鼓勵學員保持主動學習的精神,例如:課間可先預覽講義或習作作業。但通常求知若渴的學員並不多,大部分是被動消極的學習心態。

自學力可培養面對未來的應變能力,了解未來的趨勢與發展。本文討論的自學力並非家長讓小孩擺脫學校教育,在家自我學習的自學力,而是自主探求的學習精神,這源於成就動機與好奇心,是持續精進的習慣養成,非一蹴可幾。我建議自學力培養的四步驟,分別是:
一、歸納分析:篩選海量資訊,將主題整合分門別類,多角度了解全貌,分辨真偽,可多閱讀經典著作與文章。

二、觀點深思:相關聯的資訊可透過心智圖、樹狀圖整理。系統化方法論有助於融會貫通,形成個人思考體系與獨特論述觀點。

三、技能活用:透過書寫、分享、簡報……等方式表達,例如:將學習到的同理心技巧,運用在個人、親友與同事互動中,再透過經驗回饋交流,檢視可修正之處。

四、蓄積能力:能力是透過不斷練習養成的,就像陶侃搬磚,日復一日地自我驅動,就能不斷開發自身的潛能。《原子習慣》提到:「如果每天都能進步1%,持續一年,最後你將會進步37倍。」

個人自學力,可強化本質學能、判斷能力和執行力。而團隊自學力,則可透過推動讀書會,建立系統及結構的學習主題,打造學習型組織。

EQ自制力:團隊合作,引領共好,優化情緒素質力
某次前往企業授課,課前與承辦人員溝通教室桌椅的擺設,無奈她態度消極怠慢、趾高氣昂不願配合。因這將影響我的授課成效,故心焦如焚、火冒三丈。後經陪同第三者溝通協調,對方才勉強配合。偏偏當天的授課主題是「EQ情緒管理」,開講時,我仍餘怒猶存,只能強顏歡笑,當下察覺自己EQ尚待提升。

「情緒商數EQ(Emotional Quotient)」是人際敏感和心靈透視的能力。前P&G高管曾經分享,高EQ的人有如下特徵:善於傾聽、人緣不錯、對道歉毫無包袱、非常願意傾聽別人的反饋、擅長稱讚他人、感激他人的肯定、不容易記仇……等。

《EQ:決定一生幸福與成就的永恆力量》一書作者丹尼爾‧高曼(Daniel Goleman)提出EQ情緒能力的架構包括:自我察覺、自我管理、社交察覺及關係管理。

「自我察覺」象限:是認知與解讀自己的情緒。
自信心是從每次的情緒反應中,不斷認識自己的價值和能力。例如:認知自尊能夠容忍的底線,以及過往情緒暴衝,對自己造成的影響等。

「自我管理」象限:是控制情緒範圍,不致失控。
情緒失控,人皆有之,若無法節制,會演變為激情的奴隸、智者的愚行。聖經說:「不要含怒到日落。」面對挫敗或暫時無法改變的現況,不要一直陷入情緒死胡同,如:嫉妒、憂鬱、憤怒……等。俗云:「忍一時,非忍一世,就能風平浪靜;退一步,非退萬步,就能海闊天空。」主宰人生之前,先主宰自己吧!

「社交察覺」象限:是用「同理心」去感受他人情緒。
近年來的服務行銷議題,就是運用「同理心」了解他人想法,並適時給予解困方案,建立以客為尊、員工優先的服務文化。微軟(Microsoft)執行長納德拉發覺開會時,同仁常彼此對立、尖銳批評,導致不敢提出「異想天開」的創新點子。他認為這樣的風氣,無法促進團隊合作。於是在辦公室大門貼上「聽」這個中文字,彷彿提醒自己和員工「耳朵為王,還要用眼睛與心去傾聽」,培養同理心。

「關係管理」象限:團隊中高EQ的人懂得建立互利雙贏的人際關係。
如果要挑選一位同樣被困在荒島的同伴,高EQ的人絕對是不二人選,因他會發揮關鍵影響力,運用人格、感性與理性處理衝突,激勵夥伴,提升存活的機率。

美國波士頓顧問公司(Boston Consulting Group, BCG)研究顯示,未來工作生命週期僅四至五年。這似乎意味著具備3Q—AQ、IQ、EQ特質的人才,更能掌握終生被雇用的機會。

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張宏裕
當責培訓推薦講師。講授「當責與共好」、「故事巧實力」等培訓,超過百餘場,擅長運用故事促動人心。現任『故事方舟文創工坊』主持人。著作:《共好,從當責開始》、《行銷,說出故事力》、《會說故事的巧實力!》、《吆喝—營銷就是會講故事》。曾主持《今夜,我們來說故事》、《亮點一二三讀書會》廣播節目。