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追求專案成功只有硬實力夠嗎?人資專家:你需要有這些軟技能
2019/8/1 作家:專案經理雜誌
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文/周孟柔, PMP

目前擔任國內最大專案管理培訓機構高階主管的陳麗琇,本身是中山大學人力資源管理研究所畢業的校友及人資方面的專家。在初出社會時,從事國際貿易的工作,每日與國外客戶往來,除需要產品的技術知識,更重要是溝通的技巧及說話的藝術。而接下來,因緣際會下,她開始在中山大學工作,不論是就業輔導、智慧財產權管理……等工作,都需要溝通力及與人頻繁的互動,因為工作關係,使她年紀輕輕時就和產業的人資部門有密切的接觸,進而發現,在企業裡面很大的問題都圍繞在「人的議題」上面,人力資源管理,變成是企業重視的課題。例如:員工之間、對上、對下之間,怎麼相處?怎麼溝通?怎麼團隊合作? 這些,人與人之間相處的好或不好,對於企業組織來說留任率非常重要,同時也會影響個人的工作成效和成就感。

良好人際關係的關鍵軟技能:溝通
習慣擔任團體中領導者的她,除在家中是大姊的角色,從小就一直擔任班級內班長或幹部角色,也有過社團的管理者及公關幹部經驗,她認為具有領導特質的人,因為經常會擔任領頭雁的角色,帶領他人協同合作,所以,會習慣性地主動與人互動及接觸,也因此體會「溝通」是與人互動過程中,一個很關鍵的軟技能,足以幫助自己解決各式各樣的問題與挑戰。「好的溝通,可以化危機為轉機、化險為夷;不好的溝通,會把好的事情變成負向的風險事件,甚至會使風險不斷發生」。同樣的一句話,因為溝通技巧不同,就會產生不同的結果。她也說:「人很有趣,就像一面鏡子,用什麼方式對待他人,他人就會怎麼樣回應」,例如:若有一個人常講別人壞話,習慣性地就會認為別人在講他/她的壞話,而會有相同的投射反應。

當然,在實際上,並不是每個人都善於並樂於溝通的,因為個性及從小的成長環境不同,人的溝通能力也會有所不同。因此,陳麗琇建議不善於溝通的人,在實務上可以善用在專案管理內所提到的規劃溝通管理的概念,事先建立良好的溝通管理計畫,搭配3R的概念:Right Information、Right Time、Right Person,將溝通事項先用文件紀錄下來,再資訊發布給相關的利害關係人,可以減少需要面對面溝通的頻率。另一方面,規劃溝通管理完備,把事情都預先佈署安排好,分配給團隊內不同的成員去處理,善於溝通的人可能還會幫忙把溝通細節處理得更好。至於本來就善於溝通,或想提升溝通能力的人,她建議可以從幾個方面開始著手練習:
長輩的人生閱歷豐富,且相對來說比較不忙、喜歡跟人聊自己過去的經驗,透過與長輩的互動,不但可以學習傾聽,也可以觀摩他們如何溝通與表達;對著靜止的鏡子練習,可以觀察自己臉部的狀況跟表情;在社交的場合下,會與形形色色的人接觸,從中可以學習應對進退的技巧;每天固定閱讀文章、看訊息,可以幫助自己累積豐富的詞彙及練習適當的用字遣詞,在溝通時不至於詞窮或言之無物。除了前面幾項之外,市面上也有許多溝通的訓練課程可以進修學習,幫助自己在溝通技巧上更上層樓。另外,也能從經驗中累積,把不同的人做群組分類,再次與類似對象溝通的時候,組織過程資產就可以成為很好的溝通利器。

專案溝通兩要素:LDS與同理心
在管理顧問公司工作的這幾年,陳麗琇從不同的專案內觀察到溝通很重要的兩個面向「LDS」及「同理心」。「在職場上說話的藝術很重要,同樣一件事情換一個角度去敘述就會有不一樣的感覺。」溝通者怎樣LDS提出對方想談論的議題,讓雙方延續話題聊下去,而不是就此句點結束交流,是值得學習的地方。另外是同理心,適時的鼓勵及讚美他人是必要的,當我們在檢視一個人工作狀況的時候,也要換位思考,站在對方的角度,想想如果自己是主角,遇到相同的狀況會怎麼做?要怎麼做?更能同理他人的心境,提出有效的解決辦法。例如:過去她曾經處理過一件客戶抱怨的專案,客戶覺得某份文件內放著照片,會侵犯個人智慧財產權,因此相當反彈。她利用同理心的概念,先換位思考如果是自己會有什麼感受?站在對方的角度像朋友一樣先聊天,並在過程中釐清對方在意的問題點,先處理完她的情緒後進一步彼此協調,並適時套用自己工作上的專業能力,用雙方都可以接受的方式調整達到平衡,也順利將客戶抱怨事件結案。「有些人只是想發洩情緒,每個人的個性不同,如果對方態度強硬就用軟身段,可能先道歉就是對的,但有些人會得寸進尺,所以還是要有自己的堅持。」

另外一個同理心範例,則是她小時候的實際案例。由於來自於一個良好的家庭環境,也有很好的學業成績,從小都是模範生,所以在她求學的時候,不太理解為什麼會有同學不參加班上活動,而是給予指責。而原來每個人的家庭經濟情況不同,不是想要什麼,就可以有什麼。後來在班導師的建議學習心理諮商,從人我、自我、他我的角度探索,學習「同理心」,可以換位思考,嘗試去同理別人及尊重別人。了解他們之所以不參加班級活動,可能是家庭或其他因素不允許。當能同理他人的行為跟決定,也讓自己具有體貼別人的能力,更能知道在不同的角色、情境下,如何做會更好及圓融,也能提升人際關係。

解決專案衝突SOP:先處理情緒再處理問題
如果在溝通的時候,有無法避免的衝突發生,陳麗琇建議正向看待即可。有一句俗話說:君子之交淡如水。人的個性百百種,「如果遇到想跟自己起衝突的人可以盡量避免,盡可能跟對方維持和平相處,不一定要觸發衝突。」另外,也可以善用不同性別的人格特質,例如:女生遇到衝突的時候可以裝笨、撒嬌或裝可愛,男生則可以善用幽默感,利用性格上的優勢,化解或降低衝突帶來的負向影響。

如果衝突已經發生了,對方在情緒的高點上,閃避或換個方式溝通,是比較好的選擇。讓對方先發洩情緒,再針對問題討論與解決,比較能夠理性思考與下判斷。她也提醒,有些人釋放情緒的習慣是會將心中的垃圾傾吐倒在別人身上,不要覺得對方是針對自己而來的,因此對號入座使自己連帶受到影響,如果自己不小心也產生了負向的情緒,可以轉換情緒做點別的事情轉移注意力,例如:看書、旅行、念佛經……等,用自己喜歡、放鬆的方式轉換情緒,就容易淡化一切衝突。

兼具軟硬實力 突破限制與挑戰
最後,陳麗琇提到在職場上擁有溝通能力的人會比較有優勢,也許硬實力不夠,但因為很會溝通、主動資訊發布,自然而然較容易在升遷的時候受到關注;但相反地,如果只有軟技能,但少了專業能力,也很容易被淘汰。因此,她鼓勵有堅強硬實力的工作者,除了在自己擅長的領域上做到專一、把自己的核心專長發揮到極致外,不妨增進一點軟技能,且不僅在工作上,也能運用到生活或家庭上,還可能增加家庭凝聚力、維持友善良好的關係、把疏離關係拉近,一舉兩得。除了溝通力以外,她還建議工作者補強「學習力」及「傾聽力」兩種軟技能,這三者息息相關,更能幫助自己儲備面對問題與挑戰的能力,軟技能搭配硬實力更能戰無不勝!

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