文／季平, PMP

擁抱AI 人才選用育留亟需數位轉型
過去，不重視人資管理的台灣保守企業，面臨到的最大問題是「人才外移」，不重視人才培育的企業也同時陷入人才流失或人才不符所需的惡性循環中，眼睜睜看著人事與管理成本墊高。ChatGPT帶動新一波AI浪潮之後，不只衝擊組織的商業思維及數位轉型步調，也同步影響選用育留策略，如不迎浪而上，組織的競爭力堪慮！

臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系優聘副教授孫弘岳觀察，AI在人才選用育留方面確實帶來改變，以人才召募及甄選為例，不少企業已經透過自然語言處理(NLP)結合深度學習技術產出職缺廣告、自動分析及篩選履歷，快速找出符合職務的候選人。或者透過聊天機器人回答應徵者問題，再透過語意分析技術預測應徵者的人格特質與認知能力，比方說：星展銀行就用自己開發的JIM（Jobs Intelligence Maestro，人工智能召募系統，簡稱JIM）機器人挑選台灣業務人員。

科技公司HireVue早在2019年開發出AI招聘系統，結合攝影機、電腦視覺、電腦運算與深度學習技術，記錄並分析求職者當下的臉部表情變化、眼神接觸，以及說話語氣、聲量或用字遣詞，甚至對職位的「興奮」程度，藉此辨識他們是否對職務充滿熱情。透過「AI面試官」，企業或HR可以精準有效地篩選人才，節省時間與獵才成本。

找到適合的人才後，AI可以提供個性化的學習及發展計畫，以滿足員工的獨特需求。一如中國大陸的松鼠AI發展「人工智慧老師」，根據學生個人資質與學習進度規劃學習內容，AI也可以應用在提升教師的講授技巧上，如：臺師大科技人資系開發了一套教師情緒表達回饋系統，可以根據教師、講者、主持人的動態表情、聲音、用字遣詞……等，推估學生、觀眾在上課及活動中的投入程度，並針對教師提供改善情緒表達方式的優化建議。

AI也可以用於績效考核，包含追蹤員工工作時間、工作品質指標，並根據這些數據生成績效報告，甚至可以透過機器學習演算法預測員工的未來績效和離職風險。緯創資通運用AI結合大數據的方式來預測員工離職率；Amazon則以AI監督員工在包裝、運送等工作方面的執行效率；知名的Xsolla遊戲交易平台則利用AI分析員工在線上工作、聊天、回覆郵件……等數據，據此標註誰是「低績效員工」；IBM則是使用AI技術分析員工的電子郵件、留言、會議紀錄……等數據，結合人事系統數據，預測員工對組織的認同度與離職風險，也透過AI透明、公正地管理員工薪酬與福利計畫，前者可以協助公司更好地理解員工需求和期望，進而提升員工參與度，後者有助企業薪資決策，能更準確地反映出市場對於某些技能的價值，回饋員工，達到人才永續的目的。

借力使力 善用生成式AI優化人資管理
ChatGPT也掀起「AI搶飯碗」的討論聲浪，對此，孫弘岳認為，生成式AI如GPT-4外掛Code Interpreter和許多Plugins可以大幅改善及優化企業的人資管理品質，「AI是強大的工具與合作夥伴，有助強化運作效能，但是無法取代人類的智慧或創造力。」現階段，生成式AI對於支援入門或初入職場的工作者來說特別有幫助，但是對於經驗豐富且技能水平較高的工作者來說幫助不大，甚至容易造成分心，因此，不需要擔心AI搶飯碗，而是應該強化或提升自己的本質學能與專業能力，「接受科技、使用科技，並能持續學習的工作者將獲得最大利益，多數人不會因為AI而失業，但可能輸給懂得使用AI工具的其他競爭者。」

AI可能完全取代、部分取代或重新定義職業，關鍵在於AI是否比真人更有效率且符合成本效益。舉例而言：ATM和網路、行動銀行的出現並未消滅櫃台行員，但這些行員需要學習更多新的工作技能（如：個人財富管理和銷售），為銀行創造更多價值，而非只能處理存款、提款、匯款……等交易性質的工作。

孫弘岳認為：「AI比較像自動輔助駕駛，而非全自動駕駛，重點還是在「人」。曾有學生將生成式AI提供的答案做為報告內容，最後低分收場，「因為他們把生成式AI一本正經胡說八道的回應當作正確答案而不加以驗證，最後提出錯誤的報告結果。」反之，也有學生先把答案寫好，再交由AI潤飾並生成聲光效果與內容兼備的高品質報告，做法不同，結果當然不同。

台灣缺工與人才斷層的四大主因
對於全球產業、企業與各行各業的工作者來說，AI帶來的衝擊與改變是全面性的，沒有人可以置身事外，但是組織與HR在善用AI帶來的助益之餘，也不能忽略「人才」本身是否準備好走入「AI戰場」。對於台灣而言，在企業積極數位轉型的同時，仍須面對缺工與人才斷層問題，很多問題與「AI腦」無關，而是「人腦」無法同步到位，其中就包含思維、習慣、大環境與做事方式。

孫弘岳分析，台灣缺工與人力斷層的主因可以歸納為四點：少子化、低薪、工作選擇更多，以及產業不轉型。

比對主計總處數據及中研院人口研究調查，不難發現，造成生育率下降的主因是結婚率下降，要解決少子化問題，先要探討「為何不婚」，而非「為何不生」。台灣的薪資水平相對較低，既無法吸引外國人來台工作，也無法吸引數位人才加入及推動數位轉型，而低薪也導致年輕人不願意結婚、找不到適婚對象或加劇少子化。

許多年輕人寧願選擇加入更自由的外送行業、外國跨境電商、軟體公司，也不想忍受「有毒的職場文化(Toxic Work Culture)」，這是加速缺工與人力斷層的另一個主因。此外，許多傳產和服務業並未進行轉型或改革，無法提供具有競爭力的薪資條件吸引及留住人才，一味仰賴政府引進境外移工來滿足應該升級或被淘汰的產業，無法改善缺工背後真正的問題。

人才永續應該思考的三個重點
解決缺工與人才斷層問題並非一蹴可幾，也並非單靠AI就能力挽狂瀾，不過，隨著少子化、高齡化和「躺平熱」……等因素持續發酵，人力成本只會逐年上升。未來，如果企業內部無法直接創造有價值的後勤支援工作（如：人資、資訊、財務、法務和總務……等），有些工作可能因為AI的輔助而被精簡，以彌補墊高的前線人力成本。因此，對於組織、HR或人才端來說，不應該只關注「AI會不會取代人類」，而是要問「AI會不會取代我」。針對人才永續發展，孫弘岳建議企業或組織思考以下三個重點：

一、如何提供持續學習、發展與技能升級
AI與數位技術快速發展，人才端需要持續學習、升級技能以保持競爭力。企業或組織可以提供各種學習和發展機會（如：在職培訓、線上課程、工作坊……等），並鼓勵員工終身學習，協助員工升級技能與知識。

二、工作角色轉變
AI正以自動化的形式取代例行性、有規則的任務，這將導致工作角色的轉變。真人需要適應新的工作角色，並學習如何與AI系統有效地協作。換言之，AI時代是人機協作的時代，企業或組織需要創建包容和支持的文化，鼓勵員工適應新的工作角色與技術變化。

三、教導高齡員工輕鬆駕馭AI
讓高齡員工與AI協作是另一個人才永續發展的課題，首先要提升他們的信心，可以透過工作來設計簡單易懂的培訓課程，讓他們了解AI基本概念並學習如何操作AI系統。其次，企業或組織可以設計或採用直觀易用的AI介面，避免高齡員工使用AI時感到困惑或有挫折感。最後，要讓他們明白，使用AI不僅可以提高工作效率，還可以減輕身體負擔，只要願意接受並學習使用AI，就能從中獲得極大的收穫。

想要避免人力斷層，孫弘岳建議企業或組織重新設計人力資源管理制度，可以善用「生成式AI帶給人資管理的五大助益」規劃具體策略，利用AI技術進行人才篩選和預測分析，建立即時回饋且相對客觀公平的績效評估和激勵機制，提供更多元化的薪酬和福利計畫，以吸引和留住不同年齡層與能力的員工。例如：針對高齡員工，可以提供更多健康保險和退休福利（如：健康檢查、健身計畫、退休儲蓄計畫……等），以吸引和留住人才，同時建立包容和尊重所有員工的工作環境，並提供足夠的支援和資源協助員工適應工作變化，也積極給予終身學習或企業教育訓練的機會，鼓勵員工持續學習和提升技能。

孫弘岳強調，AI和創新應用可以對員工生命週期管理(ELM)產生正面影響，建議企業或組織積極探索如何將這些技術融入HR策略、客製化HR策略並鼓勵員工參與，以提升生產力和效率，在AI世代持續優化競爭力。

有毒的職場文化
《麻省理工學院史隆管理評論》(MIT Sloan Management Review)報告指出，相較於薪資問題，「有毒的職場文化(Toxic Work Culture)」是導致員工離職的主因。

有毒的工作文化指的是工作環境中存在不健康、消極或有害的行為和態度，可能導致員工壓力增加、工作滿意度降低、生產力下降、員工流動率上升……等問題。

「有毒」的構成要件包含尊重與階級、溝通方式、工作與私人生活界限、團隊與個人主義、性別角色、媒體與娛樂、教育、科技與社交媒體、消費文化、價值觀與觀念……等面向，不同文化及地區差異可能導致不同的「有毒」樣態及產生個別要件的影響力。

生成式AI帶給人資管理的五大助益
1. 召募甄選
●可用於自動生成及優化徵才內容，提高徵才廣告吸引力。
●初步篩選履歷，節省人力、時間與部門資源。
●協助人資進行模擬面試，透過科技與數據分析面試者特質。
2. 績效管理
●自動生成績效評估報告，提供改進建議。
●用於預測員工未來表現，提供相應的培訓及發展建議。
3. 薪酬福利
●用於分析市場數據，確定合理的薪酬範圍。
●模擬不同薪酬策略及其影響，協助企業做出最佳決策。
4. 員工關係
●自動回覆員工問題，提供即時支援。
●用於分析員工反饋，提升員工滿意度。
5. 訓練發展
●用於建立適性化的學習目標與方式。
●根據學經歷、績效、學習歷程……等指標，設定個人化的員工發展計畫。
●模擬不同學習情境，提升員工學習效果。