在台灣各地都有GOMAJI的影子，但是如何扮演一個完善的平台角色。對此，GOMAJI有一套準則和辦法，也針對北中南東消費者行為或是店家廠商行為加以分析，更期待轉換券平台後，店家滲透率和消費者使用率越來越高時，消費者關心的不再是價格，而是每一次吃喝玩樂時的完整體驗。

文／吳怡銘

在GOMAJI企業簡介中，有著這一段資訊「專注於服務業電子商務 O2O服務，是一家具科技思維及創新能量的網路公司……」或許大家會覺得納悶，到底O2O是指甚麼，為英文Online to Offline的縮寫，概念誠如字面意思，如果帶進消費者的概念，約莫是線上有很多消費者上網找尋資詢並準備消費，但他們不知道要在茫茫網海中選擇哪一家？所以就有一家平台，如同GOMAJI這個角色，他將線下店家和線上消費者兩端打理好，將線上消費者帶給線下店家，讓店家不需要花費很大的成本就可以找到很多消費者。

由交易回饋去改善、調整
「在O2O 的領域中，市場很大，經營也很辛苦。」GOMAJI 行動支付商業發展處副總經理江國峰說出O2O業者的心聲，他所謂的辛苦是，GOMAJI鎖定吃喝玩樂，當中不乏是餐廳、SPA，或生活娛樂等，這些行業某種程度資訊化程度是比較低的，所以店家們經營起來是辛苦的，但他們卻無法撇開市場的趨勢，因為人潮現在很明顯是放在線上。

傳統的方式會用發傳單或刊登廣告的方式，不過現在這類的媒體已經式微，而且效果如同散彈打鳥。Online to Offline卻能讓每一筆交易變得有意義，從使用者的性別、年齡、喜好、消費力……都能一清二楚的展現。再者，像是餐廳的業者可以了解自己的服務環境、菜色和收費等，讓店家在服務或是使用上顯得科學，可從每次的交易得到最真實的回饋，進而去改善或調整經營方針。

話雖如此，店家要建立的就是資訊化轉型的過程，學習如何不斷地和網路平台合作，才能立於市場不敗的地位。

滲透率成為下一步的目標
江國峰舉例中國新美大（前身為美團和大眾點評），店家的滲透率已經高達85％以上，也就是說每100萬家餐廳就有85萬家使用美團或是大眾點評的APP，使用人口數超過1億以上。這數字告訴我們兩種訊息，第一是消費者已經習慣使用團購網，出門在外，遇到要吃飯、要旅遊等，唯一的習慣就是打開APP尋找推薦店家；第二是如果店家沒有加入新美大，除非他是很知名的廠商，否則很快被就會被市場淘汰，「消費者已經很習慣在吃喝玩樂上使用團購的概念，只要遇到吃喝玩樂的事情就會習慣開APP來尋找附近的店家做媒合，尋找周遭目的性的店家。很多時候，都是進門坐定位置後，才開始開團購網買優惠券，馬上就享受優惠。」

此外，江國峰也分享目前Offline to Online也越發凸顯，其實這和過去比薩店外送服務很像，只不過「O」的兩端，換成了線上店家，線下顧客，消費者在線上訂完東西後，就不需要出遠門去購買東西，減少大包小包的購物方法。「在資訊化的時代，只要任何一個平台可以將兩端串連，就是很好的商機。因為消費者都在那邊，創造需求或是尋找對味的商品，反而是平台和店家要去好好思索的。」

北中南東消費行為分析
也因為GOMAJI在全台的覆蓋率位居之冠，不由得對全省各地的消費行為感到好奇。針對此點，江國峰說出他的觀察，「越往北部的消費者越重視品牌，越往南部的消費越重視價格，東部比較偏向旅遊市場，著重把西部的消費者帶過去。此外，我們也發現很有趣的現象，在南部，『價格』比較容易影響消費者願意購買的決定權；北部則是『平台』比較容易影響消費者購買意願。」

江國峰指出，此等消費者行為其實在GOMAJI成為吃喝玩樂券平台後，就必須被打破。原因在於，南部的消費者，我們再也不能用低價策略去攻他，如同前文提到當滲透率夠高的時候，例如日後在台南打開GOMAJI的APP ，發現滲透率已經超過50％時，價格就不會成為當地消費者的考慮因素，因為他的選擇變多了，價格已經跳脫出選擇的因素，反而會讓重點落在今天想要吃什麼？「GOMAJI經常會針對消費者做調查，經常問的問題不外乎是『吃東西、做SPA，第一個考量的因素是？』幾乎很少人會以價格為考量，答案多數會落在品牌、服務，最後才是價格。」

針對店家特性調整步伐
那麼，站在第三方的GOMAJI對於北中南東的廠商的特徵又有什麼樣的輔導策略。「的確，北部店家網路行銷的概念比較有，使得在市場建立會顯得比較快，尤其是台北，是目前GOMAJI滲透率最高的地方。但是越往南部就越顯得吃力，行銷顧問在推廣上，有時候還必須從網路開始解釋。」江國峰說。

到底是市場上的龍頭，對應的方式也讓人覺得很無敵，尤其是到GOMAJI行銷顧問南部進行推廣時，南部的店家經常會說「做這個無路用啦！我包宣傳車卡有效！」原因是傳統店家比較喜歡聽到有聲音，或是看到東西比較有安全感。遇到這類的店家時，GOMAJI的顧問會即刻反應地說，「老闆！印宣傳單、請宣傳車要錢，GOMAJI不用先付錢，還事先將產品包裝美美的，等到消費者進到店裡使用了券，才開始正式拆帳。」

「因地制宜，掌握每個地區店家的特性，傾聽他們的想法和需求，再量身打造與他們產品對應的方法，最主要的是，時時刻刻關心他們的來客數。」江國峰講出一個O2O平台的重點所在。

願打願挨的購物模式
當問及北部有品牌的餐廳，平常都已經排隊排到天荒地老，這些店家如果加入GOMAJI豈不是天下大亂，隊伍變得更加冗長。江國峰笑著說，「這件事情幾乎在GOMAJI平台天天上演，」主要是看店家的目的，例如台北某知名咖啡名店，平常隊伍就已經排很長，又繞了很多圈，老闆還是很堅持加入GOMAJI，其實他們的營業額已經夠高了，可是還是希望創造更多的人潮，畢竟人潮也是讓他們更加屹立不搖的方法之一。另外一家知名的麻辣火鍋店，他加入GOMAJI的目的也很有趣，正因為他生意非常好，而他知道我們跟新美大合作，希望GOMAJI能幫他拓展新的消費族群，老闆跟我分享一件事情「新客永遠會變舊客，舊客卻會隨時間慢慢流失，不持續找新客的話，當舊客流失到沒有的時候，店就準備關門大吉了。」

他重申，當店家觀念正確的時候，會從任何管道尋找消費者，這些新的消費者可能100個當中只有10個會變成舊客戶，所以必須持續不斷地去尋找新的消費者進來。「僅是目的性不一樣，知名品牌業者他們也有團購的需求，只是當下想要的目的是什麼罷了。」

不會經常遇到客訴嗎？江國峰認為，成為券平台後這些現象反而會減少許多，因為消費者不再是因為價格因素上門，去排隊如果僅是為了幾十元，那麼肯定是消費者自己的想法，在一個願打，一個願挨的狀況下，整個消費模式都變得賓主盡歡。

此外，在排隊問題上，GOMAJI還是會藉由一些方式去控制，提供廠商訂位系統，「店家品質的好壞往往決定消費者願不願意繼續上門的關鍵因素，如果食材不好、服務不夠到位，再對照日後的留言評價，好與不好一翻兩瞪眼，不改善的就準備接受市場淘汰。」江國峰語重心長地說。