「一句話說得合宜，就如金蘋果在銀網子裡」《聖經 箴言 25:11》。這句話也可隱喻「相得益彰」的信任溝通。銀網子，代表對方是貴重金屬，滿心期待能有所收穫；金蘋果，代表懂得溝通的藝術與技術，懂得傾聽「利害關係人」需求，進行有意義的對話交流，確保專案的成功。

台灣多年前開放固網(Fixed Line)電信業務，我時任某民營固網企業的電信業務處長，帶領約60餘位成員，推廣語音、數據、國際電話等服務。公司草創之初，資金甚為雄厚，因為要投資鋪設光纖網路Last miles（最後一哩），資源也相對充足。在即將開台營運的前半年黃金期，業務部門銜命推廣ADSL與國際電話等預約電信服務（類似今年下半年5G開台，電信業者先推出早鳥優惠方案）。北、中、南業務處長皆扮演專案經理PM角色，對內各自較勁，對外公司與3大競爭者互別苗頭，積極開拓企業客戶，任務極為艱鉅，績效攸關民營固網業者是否能夠在市場搶佔先機。

我帶領的同仁，工作屬性分成3類：除了業務、業務助理，還包含FAE工程師（Field Application Engineer；兩位FAE他們的工作性質是擔任Presales，陪同業務拜訪客戶，並對於電信服務，提供技術諮詢）。此時專案經理承上啟下的溝通，扮演舉足輕重的角色。因為尚需兼顧內、外利害關係人權益，如：跨部門溝通、客戶、股東、社區、媒體……等，畢竟建立正面穩固的人際關係，才能確保專案順利達成。

因專案成員來自不同的文化背景，故經歷團隊發展4個時期：形成期、風暴期、規範期、績效期。
形成期：從召募團隊成員草創之初的興奮、喜悅與羞赧。
風暴期：到成員之間人際交流溝通，產生衝突與誤會。
規範期：進而發展團隊規範，學習信任與溝通。
績效期：最後在備嘗酸甜苦辣的革命情感中，認同核心價值觀與共同目標，發揮團隊精神，提升績效與生產力。

驚滔駭浪，歷經團隊發展風暴期
其間，業務部門風暴期的出現，首先發生「黑貓、白貓，會抓老鼠的就是好貓」現象：亦即先只追求業績數字，卻忽略數字背後的意義；只顧一味地積極搶攻預約申裝訂單，卻疏忽申裝案件的品質，而後導致頻繁退件。其次，未能明確規範業務與客戶的範疇領域，導致多組業務人馬同時重複拜訪一個客戶。於是專案開始出現信任不足、內鬨衝突不斷、爭功諉過，最後成效不彰。一旦信賴喪失，成員彼此自以為是，接著出現的現象是：喪失信賴、害怕衝突、缺乏承諾、規避責任、忽視成果。

一如學者Patrick Lencioni在《團隊領導的五大障礙》提出的概念：

面對這些專案紛擾，我仔細思量該如何做好溝通與團隊領導呢？
首先，我想到學者Shannon & Weaver(1949)提出的溝通模型：

溝通，是試圖讓對方了解與接受的過程，用以分享態度、觀點、資訊、思想與情感。
有效的溝通重在雙向交流與傳達，就像手機的發訊者(Sender)撥號出去，與接收者(Receiver)收到音訊，進行交流的程序。

1. S: 傳達者(Sender)：發訊者經過編碼過程（思考你想要傳達的內容），發出資訊。
2. M : 訊號傳達(Message)：透過解碼過程（轉化為對方聽的懂得言語），傳遞資訊、思想與情感等內容，收訊者接聽時，才能理解。
3. R：接收者(Receiver)：收訊者接聽後，透過理解，再經過編碼，表達自己意見。
4. C : 載體管道(Channel)：經過適當的管道傳遞資訊，例如：選擇的地點，進行的方式。包括面對面、視訊、書面文件、短暫會談、長時間會議、電子郵件書面。
5. F：回饋(Feedback)：給予回饋，透過解碼傳達給發送者。
6. N：雜訊干擾(Noise)：包含外在環境與內在身、心理因素。例如：是否安靜、積極的傾聽、會不會分心……等因素。

溝通，除了訊息傳遞，還包含著情感
於是我(Sender)與經理、副理同仁(Receiver)共同在會議分享(Channel)並運用這個溝通模型。首先自我揭露(Self-disclosure)承認自己管理上的盲點與不足，這代表訊息(Message)傳遞除了知識與觀點，還包含著情感。藉以鼓勵大家暢所欲言，排除誤會、成見等雜訊(Noise)。

最後，我們彼此回饋(Feedback)，分享溝通不良付出的代價：

‧不清楚應該做什麼，導致時間和資源浪費
‧誤解對方意思，導致工作關係緊張
‧不願交流想法和知識，導致技術提升緩慢、問題解決耗時
‧團隊士氣低落導致流動率偏高、業務流失
‧組織僵化而欠缺彈性，導致他人印象惡劣

接著，我們開始學習同理心(Empathy)的傾聽，亦即將心比心、換位思考與我們密切相關配合的跨部門：工務部門、行銷部門、乃至於承上啟下的副總與業務同仁的立場。

並歸納跨部門溝通的有效協調：

‧選擇適當的溝通方式：善用資料分析與樹狀圖架構
‧運用對方的思考邏輯：思考他部門的OKR或KPI
‧尊重他人的主導權：例如：召集會議部門的權責相符
‧爭取高層的支持：當平行階層溝通阻礙時，下情上達尋求支援
‧平時建立良好關係，幫助溝通：花花轎兒人抬人，要建立利人利己的謙和人際關係，魚幫水、水幫魚的互助

其次，面對專案中團隊領導的困境，我們學習從建立信任做起，進而掌握衝突、做出承諾、當責管理、重視成果。

人人划槳開大船，掌舵划槳一條心
發展團隊信任氣氛，是團隊品質的重要基石。信任是一種能力，不論在商業活動、日常生活，信任已經是一種社會約定俗成的基本要素。基於信任，認同組織價值觀，才能擁有使命感。如此產生的信心力量，足以移山填海。俗云：「吾心信其可成，則移山填海之難，亦有收效之期；吾心信其不可成，則反掌折枝之易，亦無成功之日」。

於是我們共同分享心得：
‧人人都是領導者，並關注利害關係人的權益
‧建立組織的信任、支持與富足感氣氛
‧提升組織成員的工作投入度
‧同仁互相合作，營造建設性衝突
‧更多創新的思想交流
‧樂在工作，愛在生活

經過半年的專案管理，目標順利達成。思維不翻轉，結局就翻盤。溝通過程中，思維翻轉、說話得宜、行動落實，就如金蘋果在銀網子裡，能達到相得益彰效果。