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新加坡商鈦坦科技 樂於分享,帶著顧客融入超敏捷DNA
2021/8/1 作家:專案經理雜誌
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文/吳怡銘, PMP

致力於線上軟體平台開發與維護的新加坡商鈦坦科技(Titansoft),總公司位在新加坡,在台灣的台北、台中和高雄都設有研發中心。它是間B2B軟體服務供應商,員工數超過280人,每年200個以上專案維護,產品發行超過150個國家,活躍客戶逾500萬人等。曾經的居高不下離職率,開啟企業變革之旅,如今視敏捷為瑰寶,持續分享敏捷信念,並影響全世界。

企業官網中,一句「我們不是生來就敏捷」令人心生十足的好奇心,是一家什麼樣貌的公司,會說出這麼坦白又真實的開場白。它是新加坡商鈦坦科技,當時由一群工程師所建立的新創公司,抱持滿腔的熱情服務著東南亞客群,使命必達讓他們成為客戶的掌中寶,卻也不斷耗損自己的元氣。於是,一連串的變革在鈦坦發生、展開、茁壯……

軟體業的致命傷:人員流動率
「這得從我們很會做事情開始說起,」新加坡商鈦坦科技總經理李境展(Tomas Li)幽默地說著,當時約莫2006年,員工們各個都是專家,也是一起開創闢土的夥伴,為了符合顧客的需求,因應市場產品需求而努力著,整日在「顧客說要什麼?」「市場現在需要什麼?」……中打轉,日以繼夜的工作讓鈦坦在高度競爭的市場環境中存活下來。

業務迅速地擴展,無止境的待辦清單轟炸著鈦坦,卻疏忽了內部的管理,遑論有閒暇時間學習新技能。公司逐漸成長的同時,人員開始承受不住,流動率居高不下,使得產品的交付不如往常,林林總總從組織內部發生的問題,阻礙了進步的泉源和人員的快樂因子。

「很多時候,我們像是一群救火隊,每天加班就是聽顧客單方面的需求,也沒多餘的心力去看市場還有哪些機會。對未來沒有太多想像,感覺越來越不踏實,人才培育和準備幾乎不存在於當時的情境。」李境展說,「甚至在某年年初時,員工數30名,年終時也30名,只是很多人的面孔都不一樣了。這真的很瘋狂,讓我們下定決心去改變鈦坦的方向,踏上新的步伐。」

攀越山頭,走向瀑布式專案管理
帶著組織同仁變革雖是刻不容緩,卻也是挑戰的開始。所幸,鈦坦一向以「超越自我」(Never Stop Improving)的理念自許,所以公司決定,週一到週五上班,週末兩天開始上瀑布式專案管理(PMP)的課程。

難道沒有員工產生抗拒?李境展對此表示,「當時大家都亟欲改變,看到公司有決心要帶著大家一起成長,何樂而不為!」在新知識的挹注下,很快的在組織產生立竿見影的效果,一個、二個的大專案簽訂,每個都是好幾年的計畫,每季按照時間點跟顧客會報,相安無事好幾年,公司按著軌道直線成長。

李境展說,從某種程度來說,瀑布式專案管理很軍事化,的確讓組織能量活絡起來,每個人工作目標明確,成就感滿溢,不得不說很成功。公司每一位夥伴每天都必須撰寫工作日誌,專案管理部門的助理會協助追蹤,一來一往的追趕,日子過得很快。只是,久而久之,問題又出來了,市場日漸丕變,舒適圈待久了終究有點麻木。2013年開始,鈦坦又遇上難題,顧客的產品開始不賣了,不滿意的氛圍一一浮現。

「分工」+「合作」,尋平衡甜蜜點
李境展分析,瀑布式專案管理通常都是今年規劃明年的市場,前提是假設市場不會突然有太大的變化,用戶需求也不會突變,只要透過循序漸進的流程就可以一步一腳印地完成。「隨著市場競爭對手越來越多,身為B2B軟體開發商的鈦坦,原本都是跟著顧客的需求前進,顧客說A,我們就做出A,但是市場現在B比較賺錢,如果不跟著變,很可能顧客會面對艱困的挑戰,我們也會跟著陷入危機之中。」

為了和顧客一起打天下,鈦坦又做了一次變革,—開始協助顧客探索市場上有哪些軟體開發的方式可以改善,「會有如是的起心動念,源自於鈦坦的員工信念中強烈要求『超越自我』,而在追求的過程發現敏捷開發,它與瀑布式專案管理的衝突感為我們投下震撼彈,直接地開啟工作新視野。」李境展說起當時第一次接觸敏捷時,內心依舊很激動。

他進一步說明,瀑布式專案管理之所以稱為「瀑布」,採由上到下分流,也就是「分工」的意味濃厚,一層一層的定義、界線很清楚,相對有品質、作業很順暢。然而,敏捷在於探索不確定性,可以循序漸進迭代,談更多的是「合作」。

「『分工』與『合作』是對比的思維。工作明確的做法是前者,對於不確定性的未來,最好的做法是後者。誠如XY理論,X是比較偏向瀑布式的,人性比較懶惰,需要被管理的;而Y理論信仰人是主動積極成長,願意接受挑戰與開放嘗試,是較偏向敏捷精神的。兩者之間並非揚棄任何一方,都是對組織有利的作為,建議組織可以找到最適合的方式。」李境展特別強調。

化為無形,攜手顧客一起做
有趣的是,鈦坦人開始接觸敏捷後,逐漸汲取敏捷思維,呈現一發不可收拾的熱衷局面,彷彿天生就擁有敏捷DNA,姑且不去論內部如何推動敏捷,直接來看他們如何帶著顧客做敏捷。

「這應該算是顧客信任我們所占的優勢吧!」李境展笑著說,當時我們只跟顧客說,接下來開會希望能密集些,共同把一些不確定的工作釐清。「起了開頭後,一次二次……顧客給了良好的回饋,經常溝通可將問題和需求在產品開發前期找出來,降低所謂的鴻溝,減少不必要的浪費。」

「接下來,鈦坦開始將顧客的需求寫成實例化需求(Specification By Example,簡稱SBE),建置成Excel表單。告訴顧客做了一些測試案例的需求設計,請他們用專業的角度看看雙方的觀點有沒有落差,如果『有落差』請協助修正。經過一步步的引導,顧客學會透過撰寫實例化需求來做規格確認。」他說。

一時之間,「產品在開發前期,需求就被釐清」、「每一次的迭代都是有意義的過程」……李境展有感而發地說,「我覺得這是對我人生改觀和信仰敏捷很重要的點,尤其是當顧客與我一起寫實例化需求時,那種對產品的未來充滿期待的清晰感,真的難以言喻。」

有趣的是,若干年後,鈦坦科技開始在官網、臉書等社群上提倡敏捷,更推出服務業別涵蓋協助企業敏捷導入顧問和推廣時,一些老客戶才發覺,原來這種產品的合作開發模式叫做「敏捷」啊!

Jira,再啟分享的精神
值得一提,2020年底,身為軟體開發商的鈦坦,別開生面的成為澳洲商艾特萊森軟體(Atlassain)旗下產品Jira的代理商。而此得由新冠肺炎(COVID-19)爆發來說了。

在敏捷中,經常強調「低科技,高感知」(Low-tech, High-touch),低科技讓鈦坦盡量以面對面溝通來降低距離感。甚至在疫情爆發前,李境展與部分開發團隊夥伴幾乎每個月、每一季都會飛到世界各地與顧客開會,確認需求。在組織內部,工作看板上貼著每項工作完成前、中、後的清單,組織內網Confluence會記錄著每次的會議等等,儘管過去都會有線上工具的支援,卻僅是次級的輔助,Jira亦是當時選項之一。

礙於疫情,鈦坦新加坡總公司全體員工從去年3月至今都施行在家上班, 開始密集的使用Jira,享受Jira在敏捷專案管理上的優異之處。於是,內部人員開始更深入了解相關功能,更知道其背後有強大的線上學習系統,激起員工們想要了解Jira的決心。並在取得相關Atlassain證照和報告審查後,正式拿到代理商的資格。

李境展表示,鈦坦從來不是只賣顧問服務、開發流程或是賣工具軟體的廠商。這次會成為Jira代理商的目的,是想要透過工具的推廣,讓更多的產業可以更有架構的做組織的數位轉型,從企業內網和知識管理服務的Confluence,到專案管理進度追蹤的Jira Software,和顧客需求客服平台的Jira Service Management。「工欲善其事,必先利其器」選擇一個對的平台,是重要的轉型起點。

敏捷心法的三大關鍵字
近年來在台灣敏捷風潮不斷,在台灣敏捷協會(ACT)、台灣敏捷部落(TAT)以及敏捷相關社群舉辦的活動,經常可以看到鈦坦的影子。「當年,鈦坦進行敏捷轉型時,受到新加坡敏捷社群(Agile Singapore)的協助與支持,前輩們無私分享鈦坦許多養分。能為台灣敏捷加值,並有機會成為核心成員時,也秉持一樣的精神推廣、回饋。」李境展回應。

而他浸淫敏捷多年,分享敏捷心法的三大關鍵字:小增量、蒐集回饋、持續迭代。期待能分享給想要踏入敏捷,或是對敏捷有疑惑的企業。小增量用意在於將敏捷轉型縮小到每天做一件事情,改善一點點就敏捷了,而此正是敏捷核心價值中的「持續改善」。改善完,勿忘蒐集回饋,問問別人,也問問自己,然後團隊彼此提問,了解「想要」與「需要」之間的差距。

「然後,在有些地方繼續小增量、持續蒐集回饋,就成了持續迭代,用最合乎快速變動環境的方式,滾動式修正來貼近市場脈動。」李境展總結說。

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