作者／鍾婷(anngus)

新冠病毒(COVID-19)就像NASA提出的奇異點(Singularity)般，莫名地出現改變了全人類，無預警地侵襲全球各國，不分男女老幼貧富政商還是市井小民，都陷入「看不見敵人」的恐懼中，也重重的打擊各產業的經濟發展，打亂許多品牌主的行銷佈局。許多餐飲老店、連鎖企業和旅遊業，都不敵收入銳減而紛紛倒閉。儘管如此，防疫新觀念卻也督促我們改變生活習慣、改變消費習慣，進而改變產業結構，與迫使各企業進行數位轉型。

這是最好的時代，也是最壞的時代。當年英國作家狄更斯筆下《雙城記》描繪的情景，無奈如今歷史再現。為確保分流上班，減少群聚風險，WFH在家工作的遠距需求大幅提升，攝影機、麥克風、平板與筆電……等3C商品銷量大增，伴隨著無接觸的5G應用逐漸廣泛。正所謂，上天關了一道門，必定留下一扇窗，只是我們有沒有足夠強大的智慧與心態去推開那扇窗？勇敢迎接新的視野！與病毒和平共處，讓企業導入線上線下整合的全通路經營。

中小企業彎道超車的最佳時機
在台灣，這波疫情海嘯比去年還大，許多我輔導客戶如：餐廳老闆、美甲美容業老闆、旅行業、飯店業……等，因以往仰賴實體通路甚深，遲遲不肯數位轉型，導致皆成為重災戶。慶幸有去年的防疫經驗，其實大部分的應變都很快速。有的暫時歇業、沉潛進修，趁機累積實力；有的重新整頓公司人事結構；有的甚至直接轉戰網路直播或電商，邊摸索邊上線。

當下，絕對是個彎道超車的最佳時機！因為不管公司規模大或小，面對疫情衝擊的損害，及被迫迎接全新市場，大家的起跑點都是一樣的。生物學家達爾文(Charles Robert Darwin)表示：「演化過程中，能存活下來的，不見得是最強、最大的，但絕對是反應最快、最能適應的。」在這波不確定中，各企業的業績都被腰斬，有的甚至打回原形，需重新開始。故誰能撐下去？誰能復甦最快？必將是日後最容易壯大的那一個。只要適應夠快！汰弱存留就只是個過程。

無論是面向企業用戶的toB端，或經營零售客戶的toC端企業主們，了解居家痛點，掌握WFH需求，在5G後疫時代，如何仰賴網路，重塑虛擬世界的品牌形象？重建與客戶的對話管道？線上的種種佈局就須謹慎行事，在此提出疫後企業進行數位轉型時，需思考行銷策略的三種面向：

中小企業疫後數位轉型行銷三策略
一、找得到
首先是，讓潛在客戶找得到我們！為自家的企業品牌在線上提升能見度。有經營實體店面的企業主，一定要申請及經營「我的商家」這功能，運用Google地圖的在地特性，創造與潛在客戶對話的機會。此外，查找「關鍵字建議工具」，列舉出與企業品牌、產品相關的關鍵字詞，廣泛植入官網、部落格、社群平台、及YouTube影音平台，增加被潛在客戶搜尋到的機會，提升搜尋結果的排名。並且考量目標客戶的使用習慣，是用電腦瀏覽？還是平板、或是手機觀看？做響應式網頁設計(Responsive Web Design)，符合不同載體的呈現方式，讓目標客戶方便瀏覽，增加轉換，減少網頁跳出與離開。

凡走過必留下痕跡！在虛擬世界裡，任何事都須在網路上留點紀錄，才能讓後人知道曾經有發生過這件事。例如：辦新品發布會就該考慮拍照、錄影，做直播或短視頻，抑或是購買數位媒體頻道刊登新聞稿，讓活動持續在網路上有口碑發酵。若推出年度節慶優惠，就該在社群平台上，與既有的粉絲互動，藉由同溫層的擴散，讓更多潛在客戶看得到、找得到我們的品牌，持續不斷曝光我們的服務或商品，溝通說明其優點與創造「該被擁有」的需求，引發潛在客戶購買的慾望。

二、問得到
其次是，讓對我們有興趣的準客戶，無論何時何地都能問得到問題！累積對我們的信賴度。

在實體世界裡，我們企業本身有具體的店舖位置和營業時間，準客戶只能在有限時間與人力條件下，詢問他們心中浮起的任何疑問。若我們無法滿足、回應提問時，每個問號背後潛藏的訂單就無法順利承接。但在虛擬世界裡，我們可運用Facebook、Instagram、LINE官方帳號……等新媒體工具，打造全天候的客服管道及銷售空間，即使是夜深人靜的午夜，準客戶依舊能與我們保持「對話」，瀏覽我們提供的內容資訊。

或是啟用AI聊天機器人透過人工智慧，事先輸入常見問答集的彙整，透過後台管理，串聯Messenger、LINE官方帳號，利用電腦程式模擬真人客服來與準客戶應答，解決80％的常見問題。用最精簡的人力，來有效服務剩下20％那些機器人無法處理的問題，藉由不斷的優化回應來增強AI的智能。但在佈局線上一切e化，大量運用AI的同時，並非取代人力，而是讓真人去做更有溫度的事，能在服務準客戶的銷售過程中，營造出賓至如歸的氛圍。

三、買得到
最後是為準備掏錢的準客戶打造簡單、輕鬆、便利、愉快的購物環境，提升我們的變現能力。
持續為我們的品牌、商品或服務，與潛在客戶溝通對話，陪伴他們走完「顧客旅程地圖」，也就是引導他們「看見商品」、「了解商品」、「渴求商品」、「擁有商品」及「使用商品」後的評價、口碑與回購等行動的歷程。

現今的準客戶多半傾向衝動性購買，故縮短購物流程，將可加速準客戶的消費決策，大大提升變現的轉換率。於是以往架設自家品牌的電商網站，或上架到各知名電商平台的傳統做法，已逐漸被一頁式網站(One-Page-Web)及外送平台取代，簡便的購買流程，及送貨到府、貨到付款的形式，成為大眾在居家防疫期間的購物首選。

另一方面，也能運用FB直播工具，及FB社團團購、LINE團購……等社交導購模式，催促準客戶盡快下單。再藉由既有客戶的使用口碑、轉介紹，運用其數位人脈的彼此信賴，產生導購進而完成交易。所以，學會如何與網紅和意見領袖(KOL)溝通，將其納為數位銷售通路的一環，也是現今中小企業主必學的一門重要課題。

企業數位轉型不再只是口號！而是刻不容緩的生存之道。對擁有老闆魂的人來說，沒有不景氣，只有不爭氣！電影《侏儸紀公園》有句至理名言：「生命會自己找出路！」就是這個道理。既然新冠病毒已無法消弭，勢必要與其和平共處，我們已回不去過往的榮景，那就好好認清現實，當這場疫情是企業經營蛻變的考驗，我們只是中場休息，重新盤整既有的資源與人力，調整好組織結構與企業體質，重新出發打好下半場！