文／周孟柔, PMP　圖片提供／仲悅企管顧問公司

仲悅企管顧問公司，創立迄今邁入第20年，累積輔導實績超過500家，包含：Canon、New Balance、台灣日立……等，客群約八成皆為中小企業，總經理吳桂龍老師，一針見血地指出，企業執行教育訓練遇到的難題：「無論大公司或小公司皆有共同的議題—訓練的效果沒辦法達到預期。」

關鍵人力不掉棒 教育訓練需注入「知悟行」
「可以感覺到，不代表能做到。從知道到做到總會有一段差距，除了教學方式、主題之外，我覺得企業主還有主管的思維，可能要做一些小調整。」吳桂龍老師分享自己的觀察，他認為中小企業在規劃教育訓練課程時，多數喜歡安排「即戰力」相關的技術面課程，例如：電腦能力、銷售技巧，這些課程的學習內容容易現學現賣。但管理面課程，例如：創新管理模式、績效面談、如何增進會議效率……等，真正能維持企業核心業務的必備訓練卻往往不受重視，也讓中小企業陷入無法培養關鍵人才的惡性循環。

「所以第一個要進行的就是認知層面的調整，我認為這是企業遇到的最大困擾。第二個就是教學方式可不可以做一些調整。」吳桂龍老師在這一塊剛好頗有心得，因為他經常在辦完訓練之後，被很多老闆問「你講的KPI、目標績效概念很好，但到底怎麼做？」

他會「手把手」執行，引導所輔導的企業，邁入下一階段里程碑。協助企業主做好一些表單規格，課程教授完就實際操作，操作完就檢討，檢討完接續再進行會議改善，讓整個課程回歸與企業本業接軌、實際運用，吳桂龍再把細節分為「知、悟、行」三層次。

吳桂龍以「績效面談」的個案研討課程舉例，三小時的課程內容，他會安排前一個半小時講授個案還有績效面談概念，後一個半小時，就會進行分組角色扮演。在角色扮演環節，他會選出三個人，分別扮演主管、員工，以及觀察者三種不同角色。觀察者就像是一位旁觀的第三者，任務是透過觀察主管與員工的演練過程，在對談當中，發掘有哪些優點、哪些缺點？這就是第一層次的「知」。

吳桂龍老師笑著說，角色扮演環節的分享階段，經常會發現一些意外收穫。例如：有一位副總階級的高階主管，因為過往在工作中進行績效面談的時候，主要都擔任「主管」角色，所以當他在課程中體驗當「觀察員」後，他發現績效面談呈現的演練過程，跟想像中大相逕庭。原來主管在面談過程中講了一大堆，或者不自覺講出傷害員工的話，員工根本就不敢再發言，也導致主管無法透過談話理解員工績效不好的「關鍵原因」。而面談當下因為自己是「當局者」沒辦法察覺問題，透過做為「觀察者」實際演練，才恍然大悟。

這時候就可以達到第二層次了，吳桂龍說：「在教學過程中，如果老闆也在一旁參與，就會覺得有『悟』的感覺，後續也會更加去思考該如何遵循；接續再透過一些機制設計，例如：每個月做一場分享或回饋，那就是『行』的部分。」教育訓練的成果，透過「知、悟、行」三層次的推進，就能更確實地與企業接軌、持續運用。

規劃全方位學習課程 不如重點式迎擊企業痛點
每一場訓練專案，為了能順利達到學習目標，事前就需要充足的準備。「我們應該有特定目的的課程，例如：如何為員工設定KPI？如何做績效面談？如何開好會議？如何進行問題解決分析？」吳桂龍說。課前依據上課成員特質、老闆風格、期望訓練的成果三個方向展開需求訪談，為企業主量身打造、蒐集需求，更能確保最終成果符合企業關鍵所需。

企業投入資源，砸下重金培育人才，無非是希望可以留住關鍵人才、對公司帶來正面助益。吳桂龍也建議，為了幫助企業建立正向體質，應該「集中資源做有效的事情」。例如：今年的教育訓練規劃，先聚焦解決「服務品質」的問題、明年解決「主管管理」的問題、接續再處理「數位轉型」的問題。「我覺得一年一個很明確的主題，預期的效果可能比較看得到。」

許多企業努力很多年，為了讓員工全方位地學習成長，每年會規劃五花八門、各種面向的通識課程，什麼都學，卻沒有施力在公司真正需要成長的方向或解決的問題，反而不見得能獲得期望的訓練成果。「各部門就不要再去打散彈槍，而是著重在企業目前最大的痛點，例如：『服務品質』是今年的重點，那麼行政管理單位、業務單位、生產單位都要著重加強服務品質，比較能集中火力，提升整體戰力。」吳桂龍說。

很多公司可能會有人力、物力種種問題，如果企業上下同心協力、集中火力，將該年度訂下的學習主題做得深入一點、藉此機會產出具體學習成果，例如：服務品質檢測標準、服務流程SOP等，將學習後的驗收回歸日常作業，便能一步一腳印地建立起良好制度，企業上下對公司更有信心，對留住關鍵人才也會有正面助益、具體成效。

數位學習新選擇 訓練新人最適合
近幾年，數位學習也成為企業培訓人才的另一種選擇，吳桂龍認為：「線上課程或影音課程非常適合新人職前訓練。」新人初入公司，首要之事便是需要了解公司管理制度、規範，這些都是標準化的內容；第二，要學習工作細則、認識SOP準則，例如：生產製程、基本表單，除此之外，由於人數零散，多數新人仍在適應階段，也可能來來去去，與其額外規劃教育訓練，不如透過數位影音課程進行教學，方便新人利用瑣碎時間隨時學習、快速上手掌握工作職掌。

目前台灣的法定退休年齡是65歲，從校園邁入職場後，每位職場工作者的職涯都會走過約40餘載。學生時期所學如同基石一般，是許多初入職場工作者的最佳武器；但隨著職場歷練增加，也需要持續補充不同知識與技能，相信企業只要建立起正向體質，幫助員工探索、學習成長，長久下來便能留下關鍵人才，在核心業務上持續拓展、邁向永續經營。