前言
最近參加了一場為期兩天共12小時的教育訓練課程，主辦單位費盡心思安排了很好的場地，邀請了很棒的講師，準備帶給所有與會者滿滿地收穫。未料，卻因為兩個小小的瑕疵，不但未能如主辦單位所願，反而讓與會者抱怨連連，大大降低了對主辦單位的好感，進而影響到整體訓練成效的滿意度。

瑕疵一：中午發便當
主辦單位準備有素便當與數種不同主菜之葷便當，廠商送來時已用塑膠袋分別裝好，同時在塑膠袋上用藍色簽字筆寫上素、雞、排、魚、牛……等單字，以示區別。學員人數接近一百人，主辦單位只指派了一位工作人員負責發放便當。學員排隊依序向該工作人員領取便當，流程如下：
●工作人員問學員姓名
●工作人員在依姓氏排列的名單上找尋該學員名字，然後打勾表示已領取便當
●學員在一堆標示不明的塑膠袋中，自行翻找想要的便當
●學員拿完便當，再拿取免洗筷以及面紙

其間，還會夾雜學員提出有哪幾種便當？筷子在哪裡？有沒有海鮮？…等等詢問，工作人員還要一一回答，記得，工作人員只有一人。

於是，可想而知，牛步化的隊伍，足足花了半個小時才差不多消化完畢。學員無不怨聲載道，也有學員當場提出反應；然而，主辦單位第二天依然如故，毫無改善。

瑕疵二：下課簽退
每天課程開始與結束，學員都需要簽到與簽退，主辦單位才會發結業證明。早上簽到還好，因為學員抵達時間不一，人員自動分流。課程結束時則不同，大家同一時間結束，每個人都歸心似箭；於是，又見人龍出現，學員排隊等著簽退，流程如下：

●學員在依姓氏排列的名單上找尋自己的姓名
●學員在當天的簽退欄上，簽下自己的姓名，表示已上完課

由於只有一份名單，因此一次只能有一位學員可以簽退，學員歸心似箭地陷在長長的隊伍之中。連續兩天都是一樣的狀況，很顯然，主辦單位也不認為有什麼不妥。

這兩個小瑕疵都不是什麼大問題，要解決也不需要太花什麼成本，但就是事先沒想到，事後遭學員反應也不認為該去解決。

也許，對主辦單位來說，擬定吸引人的講座內容、邀請優秀的講者、安排舒適的場地、進行廣泛的宣傳、接受大眾繳費報名……等等工作項目，才是重要的事。至於領便當、簽退等都只是上課當天執行面上的枝枝節節，既不重要也無需特別關注。

然而，對學員來說，可能會有不同角度的看法。事實上，學員對主辦單位事前的各項準備工作是無感的；反而是對於上課當天所發生的的種種現象，才會有深切的感觸。譬如：會場溫度是否恰當、桌椅好不好坐、螢幕夠不夠亮、麥克風聲音是不是剛好、提供的咖啡是不是好喝……。簡單說，學員只會看到最後成果的呈現，不會在乎籌備的辛苦。

誠然，教育訓練課程辦得好與壞，重點絕對是在課程內容是否札實與講師表達是否清楚；但是，如果那些都完美，卻只因為一些枝節末梢的小事，而讓整體滿意度大幅下降，對主辦單而言，那也太可惜了。

有人或許會說，那只是因為承辦人經驗不足，如果承辦人有足夠的經驗，就不會犯下這疏失了。當然，這種說法是正確的。但是，我們在管理上，絕對不應該依賴在「人」的身上，而應該靠「制度」來消弭任何可能的疏失。

那麼，這個「制度」在哪裡呢？答案是，就在國際專案管理學會（PMI：Project Management Institute）所出版的專案管理知識體指南（PMBOK® Guide: Project Management the Body of Knowledge）中。書中告訴我們專案在進行過程中，從專案起始就應該盡可能完整地收集專案需求，然後在專案規劃中予以深耕細化，最後在專案執行時確實做好。

以此次的教育訓練為例，簡單說明如下：
專案起始階段
●4.1發展專案章程
首先要正式成立專案，專案贊助者（Sponsor）撰寫專案章程，載明專案目的，如：舉辦一場兩天12小時的教育訓練課程。
●13.1辨識利害關係人
專案經理與專案贊助者一起找出專案的所有利害關係人，如：舉辦教育訓練課程利害關係人有：專案贊助者（主辦單位）、專案經理（主辦人）、專案成員（所有工作人員）、場地廠商、講師、餐點廠商、學員……等。

專案規劃階段
●5.2蒐集需求
針對每一位利害關係人蒐集需求，學員是客戶，當然也是利害關係人之一，而且是重要的利害關係人。他們所在乎的除了期望可以接受新的訊息，學習新知之外，也會期待場地的交通便利、會場空調溫度適當、桌椅寬敞舒適、餐點精緻好吃、課程結束後可以趕快回家……等等。
●5.3定義範疇
將所有蒐集而來的需求逐一分析，協調相互衝突的需求，彙整成此次專案該完成的範疇。
●5.4建立工作分解結構
將已經確定的專案範疇，透過工作分解結構（WBS：Work Breakdown Structure）這個工具，將範疇予以細化，使得專案範疇更為清楚。

專案執行階段
●4.3指導及管理專案工作
執行時依照計畫所列出工作項目，於預定時間一一完成。

依照以上所述，很明顯，主辦單位之所以會發生這二個瑕疵，是因為沒有將學員視為重要利害關係人；他們的需求未被完整納入專案範疇內，以至於專案在執行時完全忽略了這部分的需求。他們單方面從主辦者的角度去定義專案需求，自以為掌握了所有成功關鍵要素，直接忽略學員的想法；這也是高階管理者在定義專案範疇時，常會犯下的錯誤。專案初期是否能夠找出所有的利害關係人，並充分蒐集他們的需求，對專案是否可以成功，絕對占有非常關鍵的地位。

企業在進行策略規劃時也常有類似迷思，僅由少數資深管理階層長官闢室密談數天後，就決定了組織未來三年、甚至五年的方向，並未廣泛徵詢各層級、乃至通路商、客戶端的相關需求。創立於1880年的百年老店柯達公司（KODAK）認為數位相機只是個玩具，無法拍出專業相片，堅守傳統底片，終至破產。曾經創下全球市占率高達4成的芬蘭手機大廠諾基亞（NOKIA），也因不相信手機不僅僅只是用來打電話而已，還可以用來上網、聽音樂、拍照、看影片、當導航器，最後終被微軟所購併。當然，資深管理階層們自有其專業與遠見，然而多方蒐集各方意見只會使得決策更圓滿、更完整。網路公司Google對未來產品走向的規劃，就以更開放的態度，讓員工自行發揮，每位員工可以有20%的自由創新時間，也因此成就了不少熱門產品，如：Adsens、Google Talk、Gmail……等。

簡言之，專案成功，不是專案經理說了算，而是要所有利害關係人都滿意才算。忽略了利害關係人，即使只是簡單的需求沒滿足，也會對專案造成重大的傷害，嚴重打擊專案團隊的士氣，不可不慎！