台灣最流行的社群媒體是Line跟臉書，而聊天機器人在這兩種社群媒體上很活躍，Line上有萬芳醫院的「萬小芳」，玉山銀行的「玉山小i」……等，臉書更提供免費與付費的聊天機器人，而在各式各樣的App和網頁上，有些也具備第三方廠商提供的聊天機器人。

聊天機器人應用人工智慧的技術，透過了解人類所輸入的語言，提供適當的對應，達成彼此之間的對話， 所以也說是人工智慧的虛擬代理。

為什麼需要聊天機器人？
聊天機器人的最大作用，就是與人對話，對話包含問題回答，以及對話回應（也就是聊天啦！）。這樣主動式的回答，比起人自己去網頁Q&A上查閱，當然會有更好的體驗。像我本人就常用萬芳醫院的萬小芳做看病掛號，也常常跟微軟小冰聊天，真的非常有趣。

尤其人工智慧技術越來越強大，對應的話語就越來越好，例如：中國的微軟小冰，跟中國大陸網友已經有1億多次對話，廣受歡迎。著名市場調查機構Gartner也預估全球在今年總計會累積超過20億的人跟聊天機器人對話。Gartner個人技術研究部研究總監Adrian Lee表示，未來若企業沒有提供Chatbot，將失去競爭力。

主動提供服務 減少成本支出
在商務的流程中，使用Chatbot，可以主動提供客戶服務，回答客戶問題；甚至結合人工智慧推薦功能，對客戶推薦所需要的產品。不過因為現在人工智慧發展的能力有限，真正提供客戶服務時，標準化或簡單的問題回答用Chatbot，當發現更複雜的狀況時，就轉給人類客服是常見的狀況。而這樣的應用，在電子商務或實體電話客戶服務都已經在導入中，以減少客服支出，及強化客戶體驗為目標。

使用AI整合
讓你我的生活更加精采
聊天機器人的發展為什麼可以如此蓬勃？就是因為其背後的人工智慧的技術越來越成熟。聊天機器人要做到能對話，就必須了解對話、管理對話及主動回應適當對話，這分別對應到人工智慧的自然語言理解技術、管理對話技術、再透過自然語言生成技術做回應，而主動回應還可能用到深度學習的強化學習技術。

聊天機器人發展越來越蓬勃，更延伸到實體機器人身上，結合其他人工智慧應用，像是透過語音識別了解對應語音之後，再以聊天機器人程序回應，最後轉成語音說出，不論是Amazon 的Alexa、Google的Google Assistant、Apple的Siri，軟體銀行的Pepper與華碩的Zenbo都是其中的代表。而在智慧型手機、智慧零售、智慧車、智慧醫療照護與智慧家庭……等AIoT的應用中越來越常用到，Chatbot結合語音命令、電腦視覺，以及情緒分析等功能，將使AIoT的服務更加人性化。尤其現在已經做到對答更加流暢，如Google在今年I/O大會中展示Duplex技術，讓人分別不出是人還是機器在對答，真正的做到了通過著名的人工智慧圖靈測試（把人跟機器放在不同房間回答問題，由另一人問問題，但問問題的人無法分辨對話的是人還是機器）。

這樣的趨勢是不可抵擋的，當然，短期內難免會影響現有客服人員的工作，甚至未來會出現類似電影雲端情人的情節，人類愛上虛擬機器人的情節。但是，透過人工智慧，人類生活將更豐富而精彩，特別是Chatbot的功能，會越來越人性化。