文／周孟柔, PMP　

近期甫獲得「高雄市十大傑出市民」的順發電腦董事長吳錦昌，主要獲獎的原因是公益慈善，個性謙卑的他，談起這項殊榮，用真誠的眼神與誠摯的肢體語言婉轉告訴我們，其實他覺得自己只是代表領獎，真正的公益慈善家是過去10年曾在順發消費、間接完成行善的3,240萬人次消費者，以及背後所有一起努力的順發同仁。

這10年來，總計捐了2億2千多元驚人的數字，一切的起心動念，都與10幾年前無意間看到的一篇社會報導有關。10幾年前吳錦昌曾在社會新聞報導上看過一則新聞，描述自殺事件有一部分原因來自於原本的工作機會消失了。因為資訊繁榮的關係，也許大部分的人正樂於享受科技帶來的便利，但確實有一部分的工作者，因為科技日新月異的發展及應用層面變廣，因而使工作受影響且工作機會減少，這些族群非但沒有從中感受到好處，反而因此失業，造成經濟上的不穩定及生活上的困境，這讓身為順發電腦董事長的他瞬間恍然大悟，發現自己正在經營且日漸蓬勃發展的事業，竟然成為這類事件的幫兇，因此在這樣的反思與動心起念下，從2010年開始吳錦昌便帶著順發消費者及所有同仁起始這項名為公益的專案，每年捐出淨利20%用於幫助國內弱勢學童，希望可以有效幫助國家未來的棟樑，他也提醒現代人要養成覺醒的習慣，才不會成為AI時代產物下，下一個世代的被淘汰者。

服務+專案管理　幫助客戶做對選擇
接續吳錦昌分享如何在服務內帶入專案管理概念，讓服務品質越來越好的想法。他說，首先要有一個觀念，何謂好的服務及顧客滿意？顧客滿意代表消費者心中有一把衡量的尺，他們用心中的尺衡量服務業提供的服務與尺之間的差距，如果服務高於他認定的滿分，就會造就超級滿意的顧客滿意度；如果服務明顯低於滿分，則等於不滿意。不同的客戶心中的尺不同，甚至於同一個客戶在不同的時間，心中尺的刻度也不同，例如：心情好或心情不好（掃到颱風尾），衡量的基準就有可能改變。

另外是怎麼樣讓消費者成為死忠客戶？身為經營者要先了解，客戶消費花錢，結果自己說他對我們有品牌忠誠度、是死忠客戶有點怪。買東西的人可以自己講自己忠誠，但賣東西的人不可以自己講，因為客戶隨時會改變。他舉一個實際案例說明，有一個朋友信奉佛教，就在某一天突然間改信基督教了，內心的轉變不能從過去走過的軌跡看，連信仰都可以瞬間改變，更何況是心如海底針的消費者的消費習慣。

因此，若要提供好的服務、維持顧客滿意度並培養死忠粉絲，在服務起始及與利害關係人溝通的過程中，可以充分協助發掘及引導消費者釐清消費目的（專案需求）及功能（交付標的）。在此階段的溝通往來，會發現很多消費者「想要買的」跟「心中需求」的落差，此時專業且具經驗的服務人員，若可以給予消費者較宏觀的看法、從彼此的互動中洞察了解客戶個性，並逐步完善調整及頻繁溝通確認，很容易就可以達到客戶滿意度，評分不至於太低。例如：一般到順發買電腦的消費者，都會以硬體規格為準，直接說明要哪種款式跟型號，但更好的方式，應該是由服務人員進一步與消費者溝通確認購買電腦的目的，例如：要跑遊戲或打電動，才可以搭配需要運作的效能，挑選合適及正確的硬體設備，兩者才可以相輔相成、互相搭配。

專案目標設定好　規劃執行方向不偏誤
吳錦昌從想要的專案產出往回看，設定出專案的目標。他舉例，人生的產出是呼吸，從呼吸往回看，反思自己能留下什麼，想留下什麼？只有自己在乎要留下的，才是人生或職涯過程中最重要的。過去這幾年，全球財富分配越來越M型化、越來越傾斜，2014年全球不到1%的企業掌握了四成的財富，最有錢的85個人財富比貧窮的35億人口加起來還多；到了2018年，最有錢的42個人財富比貧窮的36億人口還多，顯示財富越來越集中、財富分配失衡的社會問題越趨嚴重，大部分家庭變成社會經濟發展受害者，如果沒有找到一個有效的方法，少部分人將變得更幸福、大部分人將變得更不幸，因此他帶領著順發設定專案目標，起始這項轉型為「公益型企業」的大型專案。從今年獲得的榮耀來看，這個專案可說是已經非常成功且給予社會大眾一個正面的典範。

最後，吳錦昌說到，在服務管理上如何帶給消費者更多的價值。這裡指的價值不是指一次性的「理性價值」，例如：優惠活動或促銷價格，而是可以帶來更長遠影響的「感性價值」。感性價值可以使消費者認為消費會產生實質意義與效用，事後覺得找對地方、買對了，就像順發「用消費改變世界，20%淨利做公益」的企業理念，讓消費者簡單買東西的同時能順手參與社會公益，不僅可以滿足自己，也能做公益回饋社會，一舉兩得，以至於對社會更有貢獻。「觀念轉個彎，幸福無限寬」，客戶需求千變萬化，一不小心就很容易變心，企業如果想牢牢抓住每一顆心，不仿重新思考定位並設定有願景的專案目標，相信會成為下一個成功企業。