文∕季平

新冠疫情肆虐衝擊餐飲業，就連漢來美食這類體質佳的模範生也歷經「等無人」的窘境，從一位難求到小貓兩三隻之間僅短短二個月，漢來美食旗下18個品牌沒有關門歇業，轉而嘗試外賣便當，同時將經營觸角延伸到電商平台，積極搶攻常溫美食與冷凍熟食市場，預估2020年底旗下品牌數將逆勢成長達19個，展店數從43家增加至45家！


落實防疫 全員啟動
「年初二我接到緊急通知，回公司討論外場員工是否該配戴口罩防疫。」漢來美食行銷企劃部副總吳若寧接下震撼彈後馬上動起來，隨後公司採購酒精、口罩等防疫用品，強化員工健康管理。除了員工配發口罩，落實酒精消毒，員工到班的第一件事就是量體溫，通過檢測發「OK貼紙」。

漢來也拍攝防疫影片在各大電子看板上輪播，配合百貨業者備有紅外線測溫儀，旗下所有餐廳都配有2支額溫槍，至於到店消費的客人需要自主配戴口罩，自助餐廳內也全面使用壓克力透明隔板，桌檯及明顯處不忘張貼溫馨警示，提醒客人離座取餐要配戴口罩，自助餐廳使用的公匙或器皿每15分鐘更換，工作人員會擦拭、消毒器皿與桌子，清理好的桌面也會用酒精擦拭。

除了餐廳門口的體溫量測及消毒措施，漢來也在停車場入口處加派員工執行安檢，每一部進場車輛都需搖下車窗接受體溫量檢，進入餐廳後還要進行二次檢測，「餐飲業很擔心感染，一個確診案例出現就會影響整個集團，所以防疫工作一定要落實。」吳若寧說。


大姑娘上花轎 外賣便當初體驗
雖然如此，疫情最嚴重的三四月，漢來美食集團整體營業額仍比去年同期衰退50%，2020年上半年營業額也比去年同期衰退兩成。「我們屬於大型餐飲連鎖，有兩個大型宴會廳，沒了春酒及喜宴收入，影響很大。」為了不讓企業空轉，漢來美食史無前例地從二月底加入賣便當行列。

有別於平價庶民美食，客單價高的漢來美食不能直接將原有的店內消費菜色轉做外送便當，而是必須重新開發適合外賣的菜單，蔬食、海港、名人坊、台菜餐廳需要區隔不同菜色。漢來海港因應這波疫情，打破Buffet原有的用餐模式，推出外帶服務以擴展客源，高雄漢來店以在家安心開Party為主題，精選具有海港代表性、高人氣的海鮮、異國料理、甜點和水果等多達11道的豐富菜色，可說是把現場澎派的9大餐檯料理直接讓顧客帶回家！

為了推出高品質便當，漢來廚師不斷試菜、研發新菜單，甚至也觀摩、試吃同業推出的便當，「過去我們沒有做過外賣便當，這次是因為疫情才重新摸索、嘗試這塊業務。」


累翻好過放假、歇業或沒事做
漢來外賣便當從同業菜色調查、研發、定價到通路、取餐流程都有配套，甚至向百貨業者爭取一樓對外小專櫃擺設便當花車，權充取貨區，項項專案管理檢視處理。吳若寧笑說，賣便當需要全員啟動，廚師開菜單、後勤團隊評估菜單CP值，整套流程就像「得來速」，每天中午及晚餐前開放點餐，訂便當的民眾可以上漢來官網、APP，或者加入LINE@訂餐，每個便當都是接單後現做，平均一個250～350元的便當很快秒殺。

那段時間幾乎每個餐廳都有人排隊買便當，生意很好，為了維持變化，漢來每15天會換一次菜色，「客人覺得很超值，一個人的量可以兩個人吃，海港還推出四人組合餐，平均一人約300～400元就能吃到媲美在店消費的內容。」專案團隊也會從中觀察、調整，學習思考如何將生意做到更好，搭配何種宣傳，比方現場搭配顯眼立牌，或跟百貨業者洽談增加廣宣曝光度。專案成效評估端看每週的營收數字，「我們會檢視各個餐廳外賣營收，兩個禮拜換一次菜色，跟經營餐廳的概念是一樣的，哪種商品組合賣得好或差隨時動態調整。」

從二月到五月，漢來美食集團全力動員，學習「賣便當」這件事，用力賣便當的結果也創造了1,000萬的營業額，其中高雄福園台菜餐廳便當賣得最好，「疫情期間營業額多寡在其次，至少讓大家有事做。」除了賣便當，漢來也積極尋找擴大營收的機會，主動跨足過去從未接觸的大型企業福委禮品採購，端午節期間也拼命賣粽子，創下1,100萬元的營業額！五月底後因為疫情趨緩，七月後消費熱度回升，漢來不再賣便當，但將新開發的菜單轉做宴會廳會議訂餐菜色。


從危機中找到新商機
疫情期間實體店面普遍受衝擊，電商網購與外送平台業績反而紫爆，漢來美食也在這波危機中找到新商機，拓展新的電商通路品牌並開發新商品，前者如常溫食品來拌麵，後者如冷凍熟食紅燒獅子頭。

雖然漢來美食原本就有自己的網路購物平台，販售商品多半是禮品、年節伴手禮、穀物麵包、烘焙禮盒等，「我們發現大家不出來吃飯，買回家自己煮的需求增加，所以開始研發新商品，也留意到電商通路這個平台。」吳若寧坦言，電商及冷凍熟食的製程、經營模式與經營餐廳不同，從研發到產品上市需要不停調整、試菜，光是來拌麵與獨門醬料包的麵、醬、包裝袋都要找合適的廠商，還要通過高溫殺菌、食品檢驗局檢驗，「之前沒有推新品牌或走電商的壓力，所以推展速度不快，因為疫情發生所以加速催化推展時程。」隔行如隔山，熟悉廚房與餐廳運作的漢來美食很是體驗了一把做學生的甘苦，七月來拌麵品牌成功在PCHome、MOMO、Yahoo電商平台與寶雅實體零售通路上架！

吳若寧認為研發不是問題，最難的是每個環節都在學習，洽談、採購都自己來，特別是漢來商品成本較高，需要考量的更多，尤其通路動輒抽成30～50%，「我們堅持做獨家醬料，這是產品的核心價值，也是最大成本所在，如何掌控成本與定價策略，方方面面都是功課。」至於冷凍食品也要考慮量產規模，還需要符合與食品有關的ISO、HACCP等檢驗標準。過程有許多難關需要克服，看好冷凍熟食未來發展，漢來仍不斷嘗試掃除障礙，與各類廠商磨合。

有些美食集團以多品牌策略試水溫，吳若寧堅定表示漢來美食不會循此模式，「我們不會亂槍打鳥測試品牌。」開一家店或推一個品牌一定經過設定、研發等考量，要有市場研究基礎，還要預估損益，計算投入成本及回收時間，每個環節務求精準評估，畢竟開店有成本，需要經過長期、深入考量市場變化及需求後才執行，沒有試試看的空間，「我們展店會推有把握的品牌，禁得起考驗或有市場性才做，一定要達到營運績效、品牌效益才做。」　


疫情洗禮 體質再造
受疫情影響，很多餐飲業者歇業、收攤，或者苦尋轉型之路，漢來美食台灣員工數約1,500人，能夠安然走過風暴，除了緊急應變措施發揮效果，經濟部薪資補貼紓困也發揮一定的作用，「政策配套對漢來有舒緩作用，我們第一季EPS仍為正數。」

走過疫情，漢來美食不僅靠賣便當度過危機，逐步完善建立一套防疫SOP，也找到新商機，「疫情刺激我們重新審視可以再往哪裡發展，尋找替代方案，就算再有類似的危機發生也知道怎麼做才能保護自己與消費者，哪些產品消費者喜歡，可以做得更好。」