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預防公關風險的企業文化養成
2024/3/1 作家:DK 耀尊
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作者/DK 耀尊 AI博士, PBA, PMP

在動動手指就能大量轉發訊息的時代,各種錯誤都會被放大仔細檢視,甚至在當事人還沒反應過來之前,就像連環爆炸一樣把所有人炸得粉身碎骨,但其實爆炸的危機,只是長久被養大的惡性腫瘤而已,它早就存在企業裡。

如果沒有深入檢討實質上的原因,也只是抱著炸彈、等著連環爆而已,所以,追本溯源找出病因,才是預防公關危機的核心。但要怎麼預防?其實和人類一樣,生病是結果,病因才是起頭。

而養成企業文化病因的是誰?就是企業領導者、領頭羊們,要打造能夠預防危機的企業文化,這群領頭羊必須以身作則,而這樣的文化也是卓越企業的開始。即使每間企業的文化有所差異,但預防危機發生背後的道理都是相同的,而眾多道理其中,最重要、也是最必要的,就是企業群體內每個人都能從「願意坦承錯誤、承認自己的不足」開始,但群體內的競爭關係往往成為自我反省的最大阻礙。

如果要做到這點,「彼此間的信任」絕對是建立卓越文化的首要項目,而要播下信任的種子,「領導人以身作則」與「用行動建立規範」是最重要的兩個項目。

領導人由上而下以身作則
過去剛接任某公司團隊領導人時,每個部門都在彼此埋怨對方,而背後也因為某些領頭羊的默許與推波助瀾,將彼此變成了對方的絆腳石。就像軍隊裡每個連隊都瞧不起對方一樣,這樣的軍隊肯定會天天吃敗仗。於是,在上任後,我硬是花了好幾個月跟每個部門「聊天」,聽人抱怨、了解並理解困難、協調差異、建立共同流程,每天都在建立一條條的溝通管道與共識。所以,當時常笑自己的工作是來公司聊天的;從研發到行銷、從倉管到會計、從業務到執行長,「好好聊天」是我的工作內容。

其實這段期間我刻意示範的是:「任何問題只是彼此認知有差異而已,每個人都對事不對人。」而且這個差異是「可以透過彼此理解與支持而被改變的」。這樣的觀念聽起來太過理想,所以大部分人都覺得很難做到,因此,需要有人親身示範,讓每個人看到並知道,進一步了解原來這真的做得到。於是,在撞了幾個月的牆,從被拒絕、被懷疑、被排擠,到被肯定與接受,文化的改變漸漸地讓整體氛圍發生變化,進而能在面對危機的時候,共同群心協力解決問題。卓越的企業文化雖然不一定能完全預防錯誤,但卻可以在危機發生的時候,凝聚全體共識、發揮最大戰力。

用行動由下到上建立規範
在文化養成的過程中,除了領頭羊以身作則之外,也要建立欄杆、設立守則的遵循規範,讓每個人的行動都能有依循的準則。在剛剛的故事情境中,其實不可能只靠著「到處溝通聊天」就能解決所有問題,而是必須建立在被認同、被信任的規範下,彼此的共識才能持續被人接受並擴展。

還記得某次在協調研發與設計的爭執時,我在辦公室中故意當場大聲開罵。「好事公開講、壞事私下談」是我長期以來堅持的溝通原則,但為什麼這次我會故意大聲罵給全辦公室聽呢?相信聰明的你應該猜得到,是的,我正在用行動建立規範。在那次爭執中,研發工程師對介面設計的規劃,有很多想法和不同意見,於是去找設計師要求進行修改,但經過幾次來回用力溝通後,雙方的爭執也越來越火爆,於是在他們某次爭執時,我刻意在全辦公室的注視中,同時對兩個人說。

一、平等理解彼此:
「研發有研發的責任,設計也有設計該負的責任,每個人都希望產品能越做越好,因為這是大家的共同作品,每個人都會想盡辦法把工作做到好。」

二、點出規範邊界:
「目前爭執的地方是設計師該負的責任,做得好或壞,都是設計師要負責,研發願意給建議很好,但不需要也不該跨界去指點設計師,就像研發工程師也不希望有人老是指點該怎麼做事一樣。」

這樣的宣告是在平等理解雙方的基礎上,建立責任邊界,同時鼓勵持續溝通的當下,尊重彼此的工作職責,同時,也刻意向全辦公室直接表示,這是我所支持與認同的方式,這就是建立規範。這樣的刻意宣告,經過口耳相傳之後,幾乎所有人都了解我期望互相尊重彼此的工作邊界與職責,而且即使提出好建議,也要尊重當責者的最後決定。當然,這樣的過程不是短時間之內就能完全改變,但至少那次宣告做了一個關鍵性的開端。

用行動來證明宣示
建立規範不必然是透過制度與守則來限定行動方式,而是領導者以身作則的同時,以實際行動展示對規範的尊重與支持,來讓所有人都了解「該怎麼遵守」。行動守則並不是由一群主管訂下規則之後,印出厚厚一本員工守則,擺在那邊讓大家自行參閱,然後擺到生灰,只等到有事發生之後,再急急忙忙捧出來依照規定辦事,這樣的「規則」其實是沒用的。

不只那層灰會厚到讓人窒息,大多數員工的日常更是無感,最後常常就變成說一套做一套,老闆有守則、員工有對策,這樣上下不同心的氛圍之下,守則往往會變成欺瞞的潛規則,可想而知,這樣的文化最後會養出什麼炸彈。因此,只有領頭羊有意無意在言行舉止之間,持續展現必須落實的規範,才能讓支持企業文化的基礎建設,在潛移默化之間,深入每個人的行為舉止當中,從而建立起具有規範,也受眾人支持的共同守則,這樣的卓越企業文化不僅僅是預防危機的沃土,還會變身企業成長的動力。而建立能預防危機的卓越企業,就是透過以身作則並以行動展示規範,來逐步打造卓越文化的基礎。

預防危機需要高道德標準
其實對不同企業與領導者而言,卓越的定義都不相同,若把範圍聚焦到危機預防的時候,就具有共同的特點,那就是必須要兼具崇高的社會道德標準,也擁有包容人性缺點的一面。像是要求:行事透明誠實且尊重隱私、訴求事實且不過度解釋、誠信正直且保持包容、不偏袒徇私且公平對待、獎懲分明且具多樣性……等,都是抱持著高道德標準的同時,也對犯錯者有限度的包容。

這些標準雖然都具有一定程度的彈性,但對每個人的身體、性別、種族、文化……等基本尊重則是絕對遵循的基礎,而這只不過是身而為人的基本道德觀念。所以,企業要預防危機發生,其實並不難,保持兼具尊重及包容的高道德標準,並且從領導者以身作則、建立規範就可以。

每個嘗試建立卓越文化的企業與領導者,總是在跌跌撞撞中摸著石頭過河,雖然偶爾會被強大的水流沖得站不穩、甚至跌到下游去,但只有經過掙扎、討論與反省,才能逐步建立最卓越的文化,而且在這條路上的你絕對不孤單,因為好的文化永遠有好的人支持。

所以,動起來吧,以身作則、建立規範就是最好的開始。

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DK 耀尊
AGI 人工智慧科學家/商業暨產品規劃顧問;10年技術創業,10年業務、專案與產品管理經驗;樂於分享關於策略思維、經營管理、商業分析、組織領導的知識與技巧,還有一些有點腹黑又真實的人性與人生經驗談。
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