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談判並非處理真實的事
2019/1/29 作家:蔡嫦琪
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選擇需要膽識,放下需要勇氣;站在變動的當下,我喜歡贏的感覺。成功的談判要追求的不是一方「整碗捧去」、贏者全拿,或者是優勝劣敗、一分高下,而是必須追求雙贏(Win-Win)的「感覺」。

贏,不是實際獲得,而是一種感覺
談判在執行上就像下圍棋,有一定的遊戲規則,講究策略佈局、步步為營,在一步步的推進中設法取得勝利。成功的談判必需迂迴佈局,在輕鬆愉快的談話裡,讓對方迫不及待地希望與你展開每一次的合作,達到賺錢致富的最終目的。然而,談判與圍棋不同之處,在於下棋勢必是一方勝,另一方輸,沒有模糊地帶,談判則不然。追求雙贏的道理你們或許知道,但要注意,我在這裡強調的是「感覺」。

談判的成敗判定很主觀,何謂輸?何謂贏?分際和標準存於兩方自己的心中。談判時,對峙的雙方自然會為了爭取自身的最大利益而鬥心鬥智,在此之餘,如何讓最終的結果令雙方都「覺得」自己贏了,進而將這種滿意的感受延伸至後續的合作,就是成功談判的藝術。成功的談判是各取所需,雖然每個人拿到的份量和東西並不一定相同,但是因為得到的是自己最需要的,所以才會有爽快的感覺,也才會覺得自己贏了!

例如美國職棒第一強隊洋基隊,繼多年前簽下台灣投手王建民後,又於2009年簽下台灣體院內野手郭阜林,對洋基而言,是以極低的價格簽下了打擊力道出色的潛力球員;對郭阜林而言,也有機會證明不是只有投手才受重視,打擊手也能去海外揮出自己的一片天。

這交易不論是對哪一方來說都是成功的,因為雙方各得到對發展有益的合作,這些收獲是不能以表象數據去和他人相比較。只要雙方都「感覺」滿意,無論旁人怎麼說,都是一場成功的談判。雙方主觀的感受決定了談判的成敗,而非量化統計出的表象獲利率去決定勝負。

意圖追求獨贏,是一種掠奪
假如一場談判,從頭至尾有一方總是處於挨打的狀態,另一方意圖追求獨贏,那就稱不上是談判而是「掠奪」,很可能在走到終點之前,挨打方因為感受太差逕行宣告合作破局。就算這一局挨打方迫於無奈而接受,雙方(無論是僱主與員 工、公司與客戶)也很難期待合作順利,或者還有下一次的合作機會。

談判時最忌諱把氣氛搞僵,讓雙方都無法下臺。逼得太超過的話,對方將封鎖談判溝通的橋樑,最終誰也得不到好處。很多人不了解這個道理,不斷得寸進尺,不給對方空間、咄咄逼人,最後往往導致談判破局。談判必需讓對方時時感受到贏的「感覺」,對方即使讓步也讓得開心,也才符合我們曾提過的談判真義:在自己接受的範圍內滿足彼此的需求。換言之,當你在談判中佔極大優勢時,別忘記「留一碗湯給對方喝」。

運用談判策略將主導權掌握在自己手中,卻讓對方「感覺」擁有決定權、佔了便宜;如果你是屈居劣勢時,則要想辦法守住該守的基本盤,這些都是談判中追求雙贏的重要精神,盡力讓自己和對方感覺舒適。談判處理的其實只有一件事——感覺。用實質的收益去判斷談判的輸贏毫無意義,因為感覺是很抽象的。談判就是人跟人之間的溝通,在談判之中對彼此的觀感,這些層面往往決定了談判的成敗!

談判是注重感性的藝術
談判當中除了運用對應策略,你來我往之間的攻防之外,最必須注意的是營造談判的良好感覺,讓對方感受到你的談判誠意。其實有時候談判雙方彼此感覺良好時,不需要太多的攻防,很阿莎力成交的機會也經常發生。良好感覺的建立,除了談判過程中的對話外,合適的穿著、誠懇的眼神、適當的肢體動作,都能對感覺造成不小的影響力,當中影響甚鉅的首當肢體動作。除了具體的衣著和用語,能讓雙方都感覺良好的方式,就是抱著盡力達成雙贏的心態。

如果你對「雙贏」這個詞嗤之以鼻,直覺認為在談判的領域中,沒有雙贏這回事,尤其是在銷售當中,賣方就是要盡可能地以最高的價格賣出產品,但談判不是數學,而是注重感受性的藝術。雙贏的實質認定,每個人的解讀都不同,也因此,雙贏的意思絶非像切西瓜一樣,兩邊各得百分之五十,而是在理解兩方各自在乎的東西是什麼,各取所需,共同創造出雙贏的「感覺」,就和我之前在談判說文解字中提過的,不要計較誰拿的多誰拿的少,而要在乎彼此拿到的東西是不是如己所願。

我們經常假設別人和我們想要的是同一樣東西,對方一定也會認為重要,其實不然。當你在與談判對手進行談判時,你的想法不應該是:「我可以從他們那裡得到些什麼?」而該是關心對方在乎的是什麼:「在可接受的範圍內,我可以先幫客戶做些什麼?」因為,談判時,只要你把對方想要的給他們,他們就會把你想要的留給你。

讓談判雙方的「感覺」良好,還有一個重點是在過程中致力了解並破除彼此的負面情緒。談判中常會出現的負面情緒總稱為「HAGS」,也就是Hurt(受傷)、Anger(生氣)、Greed(貪婪)和Suspicion(猜疑)。你或對方都可能會因為原本以為可以相信某些事,卻發現結果不然引發失望,最終感到受傷;也可能因為過程中的不順利、對來回的拉扯角力感到厭倦而產生怨氣;更可能為了想獲得更多,為了更明確地達到自己的期待,而表現出過度的貪婪;也會因為對自己與對手的信心尚未建立,表現出猜疑的行為和態度。這些負面情緒都需要立即處理,千萬不要去忽視它,因為這些林林總總的負面情緒,將累積成一個負面的談判「感覺」,嚴重影響到談判的結果。

停下來想一想:
上次你感覺到開心是為了什麼事情呢?

有可能是贏得老闆對你的工作表示肯定,或是你的付出贏得別人感謝,甚至是買東西時得到店家多給你一份贈品。

事實上,你沒有得到什麼實質益處,但你卻因為「贏」的感覺而歡欣滿足。

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蔡嫦琪
具20年以上品牌整合行銷經驗,榮獲台灣創業楷模、女性創業菁英、十大績優傑出企業與領導人,2018年獲十項國際大獎,包含年度商業類最佳導師/教練獎、年度最佳商業服務公司金獎、年度女性團隊金獎、B2B服務創新獎等。擅長商業談判、媒體關係與出版發行、領導管理與人才培育。為前美國白宮首席談判長——羅傑.道森極其看重的愛徒。
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