作者／楊朝仲, PMP、薛安聿

專案衝突經常發生在與利害關係人有關的專案各部門資源提供配置、專案成員工作包任務分派、客戶專案範疇變更……等方面，如果不妥善處理會嚴重導致專案發生無法如期、如質、如預算的困境。由於專案的本質就是「系統」，若是發生專案衝突時，無法運用系統思考看見衝突全貌就直接進行對策管理，將容易產生見山非山、牽一髮動全身、後遺症……等問題，因此以下我們運用「系統思考八爪章魚覓食術」來進行上述三個面向的專案衝突管理分析（系統思考八爪章魚覓食術的具體操作方式，請參閱《視線變遠見》一書）並提出相應的解決方案。

（一）專案各部門資源提供配置
由於專案通常都是以跨部門的方式來執行，所以需要各部門提供資源（人力、設備、場所）方能如期如質如預算地使命必達。當A部門經理認為他的部門提供給專案的資源有過多現象時，就容易發生與專案經理衝突的情形，然而專案經理這個頭銜只是進行專案的「經營管理」，專案結束時專案經理的身分便解除，並非是真正的「經理」。所以專案經理面對實際權職比他大的部門經理，在產生衝突時是相對弱勢，往往容易產生妥協退讓的現象。雖然妥協退讓能迅速減緩衝突，但是卻會帶來強烈的反效果或後遺症。一旦讓A部門經理知道專案經理具有會吵就有糖吃的反應，就會變得食髓知味，想佔便宜的心態會更強烈，進而再次降低A部門提供專案使用資源的目標比例（從10%降至5%），此時差距再次出現，與專案經理的衝突還會持續發生。

專案資源配置的衝突管理解決方案
1. 專案章程：在專案章程裡就要清楚寫入想要各部門的哪些資源，並在提案過程中向主管說明這些資源在專案的必要性，並取得主管的簽名同意，以利後續能拿專案章程做為「挾天子以令諸侯」的依據向各部門主管索取資源。即使後續有衝突，白紙黑字有主管簽名的專案章程便是抵擋衝突的最佳利器。

2. 吳越同舟：專案的目的是要為公司創造KGI價值，而非服務個人或部門的KPI。所以要向部門經理曉以吳越同舟的大義，即專案失敗導致公司賠錢，公司賠錢大家都要減薪，此時部門KPI好是沒有意義。

（二）專案成員工作包任務分派
專案的成員通常也是來自跨部門，由於專案經理對於跨部門同仁並不熟悉，如果沒有做好事前背景能力調查工作，將容易發生工作包任務分派不公的衝突問題。當專案成員A個人認為他負擔的工作包任務有過多現象時，就容易發生與專案經理衝突的情形，如果產生衝突時專案經理就馬上妥協退讓，雖然妥協退讓能迅速減緩衝突，但是卻會帶來強烈的顧此失彼反效果或後遺症。一旦讓專案成員B知道A因為會吵就有糖吃，B也會向專案經理據理力爭工作包任務減少，讓專案經理又再次調整A的工作包任務，此時A的工作包任務過多現象之差距再次出現，與專案經理的衝突還會持續發生。

專案工作包任務分派衝突管理解決方案
1. 進行賦能：與其把心力放在工作包任務的負擔比例分配，還不如重視團隊成員的能力落差，對於有能力落差的成員要適時進行賦能的工作。

2. 提供經驗學習文件：如何讓團隊成員整體工作效率提升是專案經理的工作，因此提供給各個成員適當的經驗學習文件，將能有效減輕其自我摸索的窮忙現象。

3. 僕人式領導：僕人式領導是要藉由主動傾聽、詢問問題不講答案的方式，引導團隊自行思考，產生解決工作包任務分配問題的對策。

（三）客戶專案範疇變更
舉一個情境案例說明，乙公司為一程式設計公司，承攬某甲公司週年慶活動網站，當乙公司依據合約及雙方需求訪談開發設計活動網站經過2個月後，甲公司為了想提高更多的網站功能收益（從500萬元增加至800萬元），突然提出「專案範疇變更，欲將原本活動網站增加新功能」，希望透過新增功能來達到800萬元收益的新目標。此時乙公司程式設計師認為活動網站範疇變更程度較大時，就容易發生與甲方對於活動網站功能認知衝突的情形。倘若乙公司專案經理為了提升甲公司對乙公司的滿意度，而妥協退讓全盤接受活動網站範疇變更，雖然能迅速減緩衝突，但是卻可能會帶來飲鴆止渴的反效果或後遺症。我們知道網站程式開發到一半後突然變更範疇會導致程式要大幅修改，大幅修改會提高程式發生非預期錯誤(Bug)的風險機率，造成網站功能品質容易出問題。無法如質的情形會導致網站重做，網站重做的程度越高則活動網站新增功能無法如期完成的程度就越高，新增功能無法如期完成將影響網站收益。

客戶專案範疇變更衝突管理解決方案
最好的方式就是進一步訪談並了解甲公司變更範疇的原因，發現甲公司希望透過獲得回饋金的誘因，讓舊會員主動尋找更多朋友來參加活動以達到增加收益的目的，因此將原本活動網站增加「呼朋引伴加碼金」新功能，導致活動網站範疇需要變更。了解甲公司新增功能的關鍵原因，接著針對原因與甲公司討論在不影響專案如期、如質、如預算的情形下如何適度的變更，最後達成共識採取「不須新增功能，只要讓新會員在活動參加頁面增加欄位填寫推薦者手機號碼」的替代方案，亦可達到相同的目的，也能消除活動網站重做的反效果或後遺症情形。

孫子兵法有云:「夫未戰而廟算勝者，得算多也，未戰而廟算不勝者，得算少也，多算勝，少算不勝，而況於無算乎？」。其實每個專案的完成，都是一次專案管理「算」的經驗學習。所以運用系統思考八爪章魚覓食術進行專案衝突管理，不僅能達成「多算勝」的目的，其繪製的因果回饋關係圖更適合作為經驗學習的有效留存方法，讓我們面對後續發生的專案衝突都能「借力使力不費力」。