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信任崩解年代的精準說服 金蘋果在銀網子裡
2021/8/1 作家:張宏裕
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作者/張宏裕

互貼標籤,互揭瘡疤的年代,對立、仇視與衝突不斷,信任如何重建 ?
用人格、邏輯、情感去說服激勵,一句話說的合宜,就如金蘋果在銀網子裡!
用謙卑說感恩的話、用愛心說溫暖的話、用良知說誠實的話,就從「金蘋果思維」開始!

2020庚子年元月,當人們尚沉浸在春節的歡愉中,新冠肺炎疫情(COVID-19)悄然引爆。隨著疫情擴散,「怪罪、封鎖、隔離」成為關鍵字。各國封城、封市、封國境,卻封不住焦慮的人心,因為缺乏信心、盼望與愛。截至2021年五月中旬,新冠疫情累積病例數達1.6億人、死亡人數330萬人。

疫情間,看到人性的醜陋:交相謾罵與指責、歧視與仇恨亞裔族群、爭功諉過與卸責等;也看到人性的美麗:口罩禮讓與捐贈、各國物資互相援助、人溺己溺、真誠同理關懷等。疫情日益險峻,人們該如何透過溝通與說服,重建新生活呢?言為心聲,言語是思想的反映,從「合宜的話語」開始,重拾人際信任,彰顯人性美德,才不枉費世紀災難帶來的成長學習。

用謙卑說感恩的話、用愛心說溫暖的話、用良知說誠實的話,聖經(箴言25:11)「一句話說得合宜,就如金蘋果在銀網子裡」(A word fitly spoken is like apples of gold in pictures of silver)。金蘋果隱喻:話語美德,以真誠與愛出發,傾聽需求並回饋,進行有意義的對話,滿心期待溝通有所收穫。因此,話說合宜,觀點明確,就如金蘋果在銀網子裡,行動博信任、理念能說服,效果得彰顯。

今天自媒體年代,人們充分掌握話語權,但在言語、行徑方面,卻多見「受人歡迎,卻不受人尊敬」現象。污言穢語、譁眾取寵、傷風敗俗、肆無忌憚,卻習以為常,導致信任崩解。信任崩解年代的徵兆:對立而無法理解、抱怨卻不知感恩、擁有但不懂知足、批評而不知反思、諉過卻不願反省。金蘋果思維則是:用謙卑說感恩的話、用愛心說溫暖的話、用良知說誠實的話。

說服的藝術—人格、邏輯、情感
溝通是技術,說服是藝術。溝通的技術:口、耳、目、心,相互呼應。說服(Convince 或Persuade)則是透過溝通,傳情達意,影響對方的心理,讓對方自由抉擇,而非被迫接受。疫情時代來臨,人際信任崩解,許多情境更需要溝通說服:專案管理、理念傳揚、公眾簡報、人際溝通、行銷提案、顧客關係、共好組織、家庭維繫、政策宣導等。先說服自己,才能影響他人,改變世界。

古希臘哲學家亞里斯多德(Aristotle)認為:具備人格(Ethos)、邏輯(Logos)註1、情感(Pathos)這三項基本元素,更能達到說服目的。「人格」是價值觀與言行合一的身教,也是基本。本於良知,出自真誠;「邏輯」是理性思維;「情感」是感性抒發。說服要結合價值觀、行為、文字與語言,才能展現魅力(Charisma)。然而理性辯論訴求,儼然成為說服的核心概念,人格美德、誠信道德和感性,卻嚴重被貶低。

一、人格:終生行走的品牌
在這個口號喧囂的年代,彼此用放大鏡、顯微鏡互相檢視,多的是「口號的巨人,行動的侏儒」,職場專案管理亦然。於是,人們不會輕易相信他人所說的,人們開始「聽其言,觀其行」,看他人怎麼做。

人格是信任的基石,終生行走的品牌。即便人心浮躁的年代;總有一些人關切哪些重要的事情。《今周刊》報導2016年蔡馥嚀女士,勇於解決流刺網的問題,成立保護魚種生態區的漁業永續故事。時任基隆市產業發展處海洋事務科科長,她不斷與漁民面對面溝通,讓原本漁會、政府、志工之間的角力,轉變成合作關係,一起守護海洋。終於皇天不負苦心人,用溫柔而堅定的力量,兩年讓八成刺網漁船退場。她說「我的動機很單純,其實就是要做不做而已。」

二、邏輯:追本溯源的理性論證
眾聲喧嘩的年代,你想說服誰?又會被誰說服?政客、網紅、名嘴?當意識形態、民粹操控、假新聞與詐騙集團橫行,人們選擇自己願意相信的。但你的最愛,可能是他人的最恨,反之亦然。因此,需要更多客觀的資料、數據、歷史佐證分析,才能深度說服,贏得信賴。試想,以賈伯斯的精明與睿智,能夠說服他的人,除了具備勇氣、堅持之外,就須足以點出對方盲點的理性思辨。

三、情感:溫度與感性終將致勝
如果「人格、邏輯」都無法彼此說服時,試著培養感性情懷吧!身處世事紛亂、人心惶惶的年代,常讓人變得冷漠,該哭的時候哭不出來、該笑的時候笑不出來。但會哭會笑,人生才奏效。眾聲喧嘩,不及一滴清淚。眼淚可來自「感時花濺淚」的憂國憂民、事件教訓的痛悔反思,失敗專案的重新振奮。

專案溝通的技術:取之以信、動之以情、說之以理
銷售天王說:世界上所有人每天都在做兩件事:將我的想法放入你的腦袋,將你的金錢放入我的口袋。溝通首在於了解「聽者」的背景,察言觀色,尋找適切溝通頻道,產生共鳴,所謂「嚶其鳴矣,求其友聲」。

「說服」過程中,溝通的技術:取之以信、說之以理、動之以情。取之以信在於人格誠信;說之以理在於資料數據佐證;動之以情在於情真意切的表露。例如:疫情之下,遠端工作成常態,專案經理的團隊溝通更是挑戰。不論工作上的利害關係人溝通、目標進度的掌控、成本預算的拿捏、品質標準的符合、階段產出成果的展現、風險規避的彈性應變等,都需要不斷地溝通與說服,以達成說服的目的:理解、信任與行動。

說服過程中不斷地積累三個因素:信任、訊息與資源。信任建立於過往的威信;訊息基於公開而非隱匿;資源建立於執行力的整合發揮。

「好話一句三冬暖,惡語傷人六月寒」,水能載舟,亦能覆舟。口、耳、目、心四者真誠相互為用,才能利人利己。飄風不終朝,驟雨不終日,黑夜的盡頭是黎明。看不見的病毒,讓人際疏離;當有一天,你感到灰心沮喪,希望重拾信任的關係,不妨開啟金蘋果的思維:用謙卑說感恩的話、用愛心說溫暖的話、用良知說誠實的話。

註1:Logos在古希臘文一般用語中有話語的意思;在哲學中表示支配世界萬物的規律性或原理;在基督教神學是耶穌基督的代名詞,因為他是天主的聖言(英語:Logos (Christianity)),也是萬物。
資料來源/維基百科

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張宏裕
當責培訓推薦講師。講授「當責與共好」、「故事巧實力」等培訓,超過百餘場,擅長運用故事促動人心。現任『故事方舟文創工坊』主持人。著作:《共好,從當責開始》、《行銷,說出故事力》、《會說故事的巧實力!》、《吆喝—營銷就是會講故事》。曾主持《今夜,我們來說故事》、《亮點一二三讀書會》廣播節目。
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