文／李靜, CSM

對旅遊業而言，2020年絕對是史上最艱辛的一年，COVID-19疫情令各國封鎖邊境、國際旅遊活動停擺，旅遊業者收入瞬間歸零。交通部觀光局統計，過去2年全台停業和解散的旅行社高達168家，流失的從業人員多達1.1萬人。

面對前所未見的生存危機，位居台灣旅遊業龍頭的雄獅旅遊同樣遭受沉痛打擊，2020年原本有望成為雄獅史上營收最高的一年，突如其來的疫情在一夕之間按下暫停鍵。所幸雄獅發揮組織敏捷力，迅速調整策略，2年多來深耕全台灣鄉鎮，發掘在地故事、推出郵輪跳島旅遊，甚至以「鳴日號」觀光列車引領台灣鐵道旅遊進入全新境界，成功將危機化為轉機，他們是如何做到的？

農曆春節蒙陰影　中國旅遊團急喊卡
時間回到2020年農曆春節假期，正當家家戶戶忙著除舊佈新，迎接新的一年到來，觀光旅遊業卻因中國武漢不明原因的肺炎疫情，蒙上一層陰影。「春節連假剛開始，我們就嗅到不對勁的味道。」雄獅旅遊發言人賴一青回憶，當時中國據點的同仁不斷傳回消息，告知許多省分接連受到疫情影響，直到1月23日武漢封城，這是雄獅遭遇的第一個重大危機。

原來，雄獅內部分析發現，2003年的嚴重急性呼吸道症候群(SARS)疫情只侷限於亞洲地區，但這次肺炎疫情在歐美國家都出現確診病例，而且有持續擴散的趨勢，對全球造成的影響非同小可。儘管隔天就是除夕夜，他們仍然宣布全公司主管立即停止休假，全員進入戰備狀態，隔天一早召開緊急會議決定暫停所有中國旅遊團出團，正在中國的旅遊團也停止後續旅程，連夜安排航班機位儘速返台，確保旅客都能健康回到家。

隨著日韓、歐美地區陸續出現疫情，取消出團的訂單如雪片般飛來，取消出團的團費、航班機位費用如何認列，還沒出發的旅遊團又該如何安排，接下來的每一步都考驗著領導團隊的智慧。

董事長親自坐鎮指揮　果斷決策迎戰2任務
為了讓各事業體第一時間掌握疫情走向，雄獅集團總部火速成立「新冠疫情緊急事件戰情指揮中心」，成員也從最初的中國大陸、通路及法務部門，一路拓展至日韓、美加、歐洲等各個部門，集結眾人智慧共商變革目標與行動方案；面對前所未見的危機，雄獅首度成立專責部門，負責彙整全球各國據點得知的第一手疫情資訊，提供政府做為防疫政策參考依據，雄獅旅遊董事長王文傑更從美國趕回台灣坐鎮指揮。

「身為台灣旅遊業龍頭，我們的每個決定都影響整體旅遊市場的態度。」賴一青說，當時3,600人的編制中，有1,800人是身處第一線的銷售人員，他們該如何面對心急的消費者與恐慌的旅行社同業，是戰情中心成立後的首要任務，要是無法在第一時間給出確切答案，客訴、抱怨恐將排山倒海而來。

站在決策的十字路口，雄獅腹背受敵，賴一青坦言，一旦宣布取消所有出團計畫，除了要應對輿論壓力，費用認列勢必成為一大難題，取消的費用誰負擔、延滯費用誰來處理、已經付出的款項能否收回，這些問題都沒有前例可循，但確保旅客健康無虞地旅行、平安地回家，更是身為旅遊業者的第一要務，因此雄獅先於政府宣布取消所有出團計畫，創下業界先例，「損失可以慢慢彌補，但對於消費的承諾與口碑，攸關著數十年建立起來的品牌形象。」

接下來的日子裡，公司營收幾乎歸零，但3,600名員工就代表著3,600個家庭，不讓員工的生活因疫情陷入困頓，是戰情中心面臨的第二大任務。為了穩定軍心，董事長3月率先宣布總經理級以上高階主管薪資砍半、協理及副總級主管打7折，確保基層及中階員工的薪資不虞匱乏，宣示與所有同仁共體時艱的決心。

跨界合作求生路　轉變策略深耕國旅
雄獅旅遊3,600名員工，原本有多達80%負責國外旅遊，眼看國際疫情越演越烈，半年內邊境解封怕是無望，快速調整策略、推動組織轉型是活下去唯一的出路，這也讓雄獅重新思考「我們可以為政府和旅遊業做些什麼？」

母親節前夕，原本是康乃馨最熱銷的季節，蔬果、花卉卻因疫情衝擊瀕臨滯銷慘況，雄獅與農委會合作在門市據點與網購平台開賣花卉農產品，門市人員個個化身最強叫賣員，短短幾天賣出近萬束康乃馨，成功帶動本土農產品買氣；此外雄獅更跨足餐飲及生活產業，意外發現公司內部竟有至少40名員工具有廚師執照，順勢調派部分員工協助餐廳展店，鼓勵員工多元發展。

除了推動內部員工轉型，深耕多年的國內旅遊也是雄獅積極轉型的方向之一。為了發掘台灣之美，董事長親自帶著所有主管及員工全台走透透，走進各個鄉鎮聚落拜訪地方首長，瞭解我們所生活的這塊土地，同時串聯在地的飯店、遊覽車、餐廳、場域經營……等旅遊產業鏈，一起尋找活路。

「我們不希望成為侵略者，也不想成為境外旅遊業者的反撲，而是結合縣市政府在地創生，創造雙贏與共生的旅遊模式。」賴一青說，不少領隊、導遊多年帶團出國，對於國外的歷史文化暸若指掌，台灣對他們而言竟成了最熟悉的陌生人，許多人藉著疫情之故，看見在地文化價值、發現以往不為人知的美好，將深厚的旅遊規劃功力轉化為有溫度、有人味的旅遊產品，將台灣的故事說給全台2,300萬人聽。

無畏質疑眼光　用行動與在地共創共好
走在轉型的道路上，雄獅也曾歷經風雨和質疑。對內部同仁而言，未來發展不明確是最大隱憂，不知道國旅究竟能支撐多久，新型的旅遊樣態也會衍生大量法規的溝通協調工作；對外部旅遊同業而言，雄獅進軍國旅市場也令他們畏懼，深怕侵蝕原有的生存空間，但雄獅明確告訴大家「我們不做價格戰、傳統廝殺，而是要和旅遊業者共生、共存與共榮」，2020年暑假推動的郵輪跳島就是最佳證明。

正當全球忙著封鎖國境，台灣因疫情控制得當，成為亞洲首個恢復郵輪旅遊的國家，雄獅以基隆港為母港首創跳島旅遊體驗，一次體驗金門戰地風光、澎湖美味海鮮以及平時困難抵達的馬祖，將近1萬個名額在短短1小時內完售。賴一青說，由於離島港口難以容納郵輪，他們特地找來當地旅遊業者以小船接駁，到了島上同樣由在地導遊負責率團觀光，同時加派人力補足島上旅遊資源缺口，為在地觀光加值，共創共好。

發現山林鐵道之美　觀光列車翻開鐵道旅遊新頁
台灣不只能發展郵輪旅程，山林與鐵道文化更是獨有的觀光資源，很多人不知道，台灣環島鐵道多樣化的串接方式，在全球可謂數一數二，但台鐵多達240個站體當中，竟然有40至50個幾乎沒有人流，其中包括許多交通工具難以觸及的秘境，在雄獅眼中，鐵道觀光可謂國內旅遊的璞玉。

賴一青說，2020年台鐵恰巧推出鳴日號標案，雄獅運用復古美學重新翻修列車，一方面結合文化旅遊，另一方面導入國外鐵道旅遊經驗，在車廂內提供頂級飯店VIP獨有的管家服務，定期推出期間限定的主題遊程，邀請民歌手、國家交響樂團在列車行駛過程中現場表演，同時運用專屬香氛與美食留下嗅覺與味覺的美好記憶，顛覆以往台灣鐵道旅遊的想像，即便3天2夜要價近新台幣4萬元，每每開賣不到1分鐘就秒殺，成功開創出鐵道觀光的新旅遊模式。

轉戰國旅以來，雄獅大量關閉位於城市中心的大型街邊店，卻陸續在澎湖、金門、台東、花蓮等地成立辦公室或分公司，讓員工在地深耕，挖掘更多故事與美好。因著鐵道觀光蓬勃，更陸續在阿里山、大雪山成立新團隊提供在地服務，同時結合原住民文化推出新的旅遊體驗，發掘更多旅遊商機。

歸零才能重新開始　雄獅展現組織敏捷力
2年多來的疫情，確實讓旅遊業歸零，但雄獅卻能將歸零做為新的開始，快速重振旗鼓、重新佈局，有賴領導人決斷提出願景與策略，也凸顯員工的韌性與組織敏捷力。賴一青說，在高階主管帶頭減薪的當下，團隊內部發生很多質變，全體員工從上到下、從下到上展現前所未有的團結，士氣與凝聚力也相當高昂，共同打造獨一無二的旅遊文化與價值。

「過去2年不是沉潛，而是定錨國旅，重新定義台灣的旅遊價值。」賴一青說，未來他們不只要向台灣人訴說台灣的故事，也立志將台灣的美好行銷到全世界，邀請外國旅客認識台灣的山林、鐵道、鄉鎮之美。