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觀光列車、跳島郵輪寫國旅奇蹟!雄獅絕境逢生的祕密武器 活用組織敏捷力 大船也能急轉彎
2022/12/1 作家:專案經理雜誌
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文/李靜, CSM

對旅遊業而言,2020年絕對是史上最艱辛的一年,COVID-19疫情令各國封鎖邊境、國際旅遊活動停擺,旅遊業者收入瞬間歸零。交通部觀光局統計,過去2年全台停業和解散的旅行社高達168家,流失的從業人員多達1.1萬人。

面對前所未見的生存危機,位居台灣旅遊業龍頭的雄獅旅遊同樣遭受沉痛打擊,2020年原本有望成為雄獅史上營收最高的一年,突如其來的疫情在一夕之間按下暫停鍵。所幸雄獅發揮組織敏捷力,迅速調整策略,2年多來深耕全台灣鄉鎮,發掘在地故事、推出郵輪跳島旅遊,甚至以「鳴日號」觀光列車引領台灣鐵道旅遊進入全新境界,成功將危機化為轉機,他們是如何做到的?

農曆春節蒙陰影 中國旅遊團急喊卡
時間回到2020年農曆春節假期,正當家家戶戶忙著除舊佈新,迎接新的一年到來,觀光旅遊業卻因中國武漢不明原因的肺炎疫情,蒙上一層陰影。「春節連假剛開始,我們就嗅到不對勁的味道。」雄獅旅遊發言人賴一青回憶,當時中國據點的同仁不斷傳回消息,告知許多省分接連受到疫情影響,直到1月23日武漢封城,這是雄獅遭遇的第一個重大危機。

原來,雄獅內部分析發現,2003年的嚴重急性呼吸道症候群(SARS)疫情只侷限於亞洲地區,但這次肺炎疫情在歐美國家都出現確診病例,而且有持續擴散的趨勢,對全球造成的影響非同小可。儘管隔天就是除夕夜,他們仍然宣布全公司主管立即停止休假,全員進入戰備狀態,隔天一早召開緊急會議決定暫停所有中國旅遊團出團,正在中國的旅遊團也停止後續旅程,連夜安排航班機位儘速返台,確保旅客都能健康回到家。

隨著日韓、歐美地區陸續出現疫情,取消出團的訂單如雪片般飛來,取消出團的團費、航班機位費用如何認列,還沒出發的旅遊團又該如何安排,接下來的每一步都考驗著領導團隊的智慧。

董事長親自坐鎮指揮 果斷決策迎戰2任務
為了讓各事業體第一時間掌握疫情走向,雄獅集團總部火速成立「新冠疫情緊急事件戰情指揮中心」,成員也從最初的中國大陸、通路及法務部門,一路拓展至日韓、美加、歐洲等各個部門,集結眾人智慧共商變革目標與行動方案;面對前所未見的危機,雄獅首度成立專責部門,負責彙整全球各國據點得知的第一手疫情資訊,提供政府做為防疫政策參考依據,雄獅旅遊董事長王文傑更從美國趕回台灣坐鎮指揮。

「身為台灣旅遊業龍頭,我們的每個決定都影響整體旅遊市場的態度。」賴一青說,當時3,600人的編制中,有1,800人是身處第一線的銷售人員,他們該如何面對心急的消費者與恐慌的旅行社同業,是戰情中心成立後的首要任務,要是無法在第一時間給出確切答案,客訴、抱怨恐將排山倒海而來。

站在決策的十字路口,雄獅腹背受敵,賴一青坦言,一旦宣布取消所有出團計畫,除了要應對輿論壓力,費用認列勢必成為一大難題,取消的費用誰負擔、延滯費用誰來處理、已經付出的款項能否收回,這些問題都沒有前例可循,但確保旅客健康無虞地旅行、平安地回家,更是身為旅遊業者的第一要務,因此雄獅先於政府宣布取消所有出團計畫,創下業界先例,「損失可以慢慢彌補,但對於消費的承諾與口碑,攸關著數十年建立起來的品牌形象。」

接下來的日子裡,公司營收幾乎歸零,但3,600名員工就代表著3,600個家庭,不讓員工的生活因疫情陷入困頓,是戰情中心面臨的第二大任務。為了穩定軍心,董事長3月率先宣布總經理級以上高階主管薪資砍半、協理及副總級主管打7折,確保基層及中階員工的薪資不虞匱乏,宣示與所有同仁共體時艱的決心。

跨界合作求生路 轉變策略深耕國旅
雄獅旅遊3,600名員工,原本有多達80%負責國外旅遊,眼看國際疫情越演越烈,半年內邊境解封怕是無望,快速調整策略、推動組織轉型是活下去唯一的出路,這也讓雄獅重新思考「我們可以為政府和旅遊業做些什麼?」

母親節前夕,原本是康乃馨最熱銷的季節,蔬果、花卉卻因疫情衝擊瀕臨滯銷慘況,雄獅與農委會合作在門市據點與網購平台開賣花卉農產品,門市人員個個化身最強叫賣員,短短幾天賣出近萬束康乃馨,成功帶動本土農產品買氣;此外雄獅更跨足餐飲及生活產業,意外發現公司內部竟有至少40名員工具有廚師執照,順勢調派部分員工協助餐廳展店,鼓勵員工多元發展。

除了推動內部員工轉型,深耕多年的國內旅遊也是雄獅積極轉型的方向之一。為了發掘台灣之美,董事長親自帶著所有主管及員工全台走透透,走進各個鄉鎮聚落拜訪地方首長,瞭解我們所生活的這塊土地,同時串聯在地的飯店、遊覽車、餐廳、場域經營……等旅遊產業鏈,一起尋找活路。

「我們不希望成為侵略者,也不想成為境外旅遊業者的反撲,而是結合縣市政府在地創生,創造雙贏與共生的旅遊模式。」賴一青說,不少領隊、導遊多年帶團出國,對於國外的歷史文化暸若指掌,台灣對他們而言竟成了最熟悉的陌生人,許多人藉著疫情之故,看見在地文化價值、發現以往不為人知的美好,將深厚的旅遊規劃功力轉化為有溫度、有人味的旅遊產品,將台灣的故事說給全台2,300萬人聽。

無畏質疑眼光 用行動與在地共創共好
走在轉型的道路上,雄獅也曾歷經風雨和質疑。對內部同仁而言,未來發展不明確是最大隱憂,不知道國旅究竟能支撐多久,新型的旅遊樣態也會衍生大量法規的溝通協調工作;對外部旅遊同業而言,雄獅進軍國旅市場也令他們畏懼,深怕侵蝕原有的生存空間,但雄獅明確告訴大家「我們不做價格戰、傳統廝殺,而是要和旅遊業者共生、共存與共榮」,2020年暑假推動的郵輪跳島就是最佳證明。

正當全球忙著封鎖國境,台灣因疫情控制得當,成為亞洲首個恢復郵輪旅遊的國家,雄獅以基隆港為母港首創跳島旅遊體驗,一次體驗金門戰地風光、澎湖美味海鮮以及平時困難抵達的馬祖,將近1萬個名額在短短1小時內完售。賴一青說,由於離島港口難以容納郵輪,他們特地找來當地旅遊業者以小船接駁,到了島上同樣由在地導遊負責率團觀光,同時加派人力補足島上旅遊資源缺口,為在地觀光加值,共創共好。

發現山林鐵道之美 觀光列車翻開鐵道旅遊新頁
台灣不只能發展郵輪旅程,山林與鐵道文化更是獨有的觀光資源,很多人不知道,台灣環島鐵道多樣化的串接方式,在全球可謂數一數二,但台鐵多達240個站體當中,竟然有40至50個幾乎沒有人流,其中包括許多交通工具難以觸及的秘境,在雄獅眼中,鐵道觀光可謂國內旅遊的璞玉。

賴一青說,2020年台鐵恰巧推出鳴日號標案,雄獅運用復古美學重新翻修列車,一方面結合文化旅遊,另一方面導入國外鐵道旅遊經驗,在車廂內提供頂級飯店VIP獨有的管家服務,定期推出期間限定的主題遊程,邀請民歌手、國家交響樂團在列車行駛過程中現場表演,同時運用專屬香氛與美食留下嗅覺與味覺的美好記憶,顛覆以往台灣鐵道旅遊的想像,即便3天2夜要價近新台幣4萬元,每每開賣不到1分鐘就秒殺,成功開創出鐵道觀光的新旅遊模式。

轉戰國旅以來,雄獅大量關閉位於城市中心的大型街邊店,卻陸續在澎湖、金門、台東、花蓮等地成立辦公室或分公司,讓員工在地深耕,挖掘更多故事與美好。因著鐵道觀光蓬勃,更陸續在阿里山、大雪山成立新團隊提供在地服務,同時結合原住民文化推出新的旅遊體驗,發掘更多旅遊商機。

歸零才能重新開始 雄獅展現組織敏捷力
2年多來的疫情,確實讓旅遊業歸零,但雄獅卻能將歸零做為新的開始,快速重振旗鼓、重新佈局,有賴領導人決斷提出願景與策略,也凸顯員工的韌性與組織敏捷力。賴一青說,在高階主管帶頭減薪的當下,團隊內部發生很多質變,全體員工從上到下、從下到上展現前所未有的團結,士氣與凝聚力也相當高昂,共同打造獨一無二的旅遊文化與價值。

「過去2年不是沉潛,而是定錨國旅,重新定義台灣的旅遊價值。」賴一青說,未來他們不只要向台灣人訴說台灣的故事,也立志將台灣的美好行銷到全世界,邀請外國旅客認識台灣的山林、鐵道、鄉鎮之美。

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