作者／DK 耀尊　AI博士, PBA, PMP

在動動手指就能大量轉發訊息的時代，各種錯誤都會被放大仔細檢視，甚至在當事人還沒反應過來之前，就像連環爆炸一樣把所有人炸得粉身碎骨，但其實爆炸的危機，只是長久被養大的惡性腫瘤而已，它早就存在企業裡。

如果沒有深入檢討實質上的原因，也只是抱著炸彈、等著連環爆而已，所以，追本溯源找出病因，才是預防公關危機的核心。但要怎麼預防？其實和人類一樣，生病是結果，病因才是起頭。

而養成企業文化病因的是誰？就是企業領導者、領頭羊們，要打造能夠預防危機的企業文化，這群領頭羊必須以身作則，而這樣的文化也是卓越企業的開始。即使每間企業的文化有所差異，但預防危機發生背後的道理都是相同的，而眾多道理其中，最重要、也是最必要的，就是企業群體內每個人都能從「願意坦承錯誤、承認自己的不足」開始，但群體內的競爭關係往往成為自我反省的最大阻礙。

如果要做到這點，「彼此間的信任」絕對是建立卓越文化的首要項目，而要播下信任的種子，「領導人以身作則」與「用行動建立規範」是最重要的兩個項目。

領導人由上而下以身作則
過去剛接任某公司團隊領導人時，每個部門都在彼此埋怨對方，而背後也因為某些領頭羊的默許與推波助瀾，將彼此變成了對方的絆腳石。就像軍隊裡每個連隊都瞧不起對方一樣，這樣的軍隊肯定會天天吃敗仗。於是，在上任後，我硬是花了好幾個月跟每個部門「聊天」，聽人抱怨、了解並理解困難、協調差異、建立共同流程，每天都在建立一條條的溝通管道與共識。所以，當時常笑自己的工作是來公司聊天的；從研發到行銷、從倉管到會計、從業務到執行長，「好好聊天」是我的工作內容。

其實這段期間我刻意示範的是：「任何問題只是彼此認知有差異而已，每個人都對事不對人。」而且這個差異是「可以透過彼此理解與支持而被改變的」。這樣的觀念聽起來太過理想，所以大部分人都覺得很難做到，因此，需要有人親身示範，讓每個人看到並知道，進一步了解原來這真的做得到。於是，在撞了幾個月的牆，從被拒絕、被懷疑、被排擠，到被肯定與接受，文化的改變漸漸地讓整體氛圍發生變化，進而能在面對危機的時候，共同群心協力解決問題。卓越的企業文化雖然不一定能完全預防錯誤，但卻可以在危機發生的時候，凝聚全體共識、發揮最大戰力。

用行動由下到上建立規範
在文化養成的過程中，除了領頭羊以身作則之外，也要建立欄杆、設立守則的遵循規範，讓每個人的行動都能有依循的準則。在剛剛的故事情境中，其實不可能只靠著「到處溝通聊天」就能解決所有問題，而是必須建立在被認同、被信任的規範下，彼此的共識才能持續被人接受並擴展。

還記得某次在協調研發與設計的爭執時，我在辦公室中故意當場大聲開罵。「好事公開講、壞事私下談」是我長期以來堅持的溝通原則，但為什麼這次我會故意大聲罵給全辦公室聽呢？相信聰明的你應該猜得到，是的，我正在用行動建立規範。在那次爭執中，研發工程師對介面設計的規劃，有很多想法和不同意見，於是去找設計師要求進行修改，但經過幾次來回用力溝通後，雙方的爭執也越來越火爆，於是在他們某次爭執時，我刻意在全辦公室的注視中，同時對兩個人說。

一、平等理解彼此：
「研發有研發的責任，設計也有設計該負的責任，每個人都希望產品能越做越好，因為這是大家的共同作品，每個人都會想盡辦法把工作做到好。」

二、點出規範邊界：
「目前爭執的地方是設計師該負的責任，做得好或壞，都是設計師要負責，研發願意給建議很好，但不需要也不該跨界去指點設計師，就像研發工程師也不希望有人老是指點該怎麼做事一樣。」

這樣的宣告是在平等理解雙方的基礎上，建立責任邊界，同時鼓勵持續溝通的當下，尊重彼此的工作職責，同時，也刻意向全辦公室直接表示，這是我所支持與認同的方式，這就是建立規範。這樣的刻意宣告，經過口耳相傳之後，幾乎所有人都了解我期望互相尊重彼此的工作邊界與職責，而且即使提出好建議，也要尊重當責者的最後決定。當然，這樣的過程不是短時間之內就能完全改變，但至少那次宣告做了一個關鍵性的開端。

用行動來證明宣示
建立規範不必然是透過制度與守則來限定行動方式，而是領導者以身作則的同時，以實際行動展示對規範的尊重與支持，來讓所有人都了解「該怎麼遵守」。行動守則並不是由一群主管訂下規則之後，印出厚厚一本員工守則，擺在那邊讓大家自行參閱，然後擺到生灰，只等到有事發生之後，再急急忙忙捧出來依照規定辦事，這樣的「規則」其實是沒用的。

不只那層灰會厚到讓人窒息，大多數員工的日常更是無感，最後常常就變成說一套做一套，老闆有守則、員工有對策，這樣上下不同心的氛圍之下，守則往往會變成欺瞞的潛規則，可想而知，這樣的文化最後會養出什麼炸彈。因此，只有領頭羊有意無意在言行舉止之間，持續展現必須落實的規範，才能讓支持企業文化的基礎建設，在潛移默化之間，深入每個人的行為舉止當中，從而建立起具有規範，也受眾人支持的共同守則，這樣的卓越企業文化不僅僅是預防危機的沃土，還會變身企業成長的動力。而建立能預防危機的卓越企業，就是透過以身作則並以行動展示規範，來逐步打造卓越文化的基礎。

預防危機需要高道德標準
其實對不同企業與領導者而言，卓越的定義都不相同，若把範圍聚焦到危機預防的時候，就具有共同的特點，那就是必須要兼具崇高的社會道德標準，也擁有包容人性缺點的一面。像是要求：行事透明誠實且尊重隱私、訴求事實且不過度解釋、誠信正直且保持包容、不偏袒徇私且公平對待、獎懲分明且具多樣性……等，都是抱持著高道德標準的同時，也對犯錯者有限度的包容。

這些標準雖然都具有一定程度的彈性，但對每個人的身體、性別、種族、文化……等基本尊重則是絕對遵循的基礎，而這只不過是身而為人的基本道德觀念。所以，企業要預防危機發生，其實並不難，保持兼具尊重及包容的高道德標準，並且從領導者以身作則、建立規範就可以。

每個嘗試建立卓越文化的企業與領導者，總是在跌跌撞撞中摸著石頭過河，雖然偶爾會被強大的水流沖得站不穩、甚至跌到下游去，但只有經過掙扎、討論與反省，才能逐步建立最卓越的文化，而且在這條路上的你絕對不孤單，因為好的文化永遠有好的人支持。

所以，動起來吧，以身作則、建立規範就是最好的開始。