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人之初產後護理之家:創造驚喜,給予母嬰超細緻服務
2017/9/22 作家:專案經理雜誌
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文/吳怡銘, PMP, PMI-ACP

在台灣出生率與高月子中心比例中,人之初產後護理之家在紅海市場找到另一片天。將五星國際級飯店式服務模式揉和東方月子調理精髓與西方專業母嬰照顧,在服務品質上帶給產婦與家人全新的感受與感動,三醫三護的優勢與創新月子餐點,以及延伸月子期的策略,讓許多新手爸媽除了安心,更感到放心。

來來來!試想一個場景:

「一對夫妻,老婆正值月子期,而老公正興高彩烈地與她一起等待本日驚喜月子餐……

別開玩笑了!哪有這種滑稽、搞笑的事情。千真而萬確,這件事情在人之初產後護理之家的每個星期一時常華麗上演。一不小心,可是會導致一人吃三人補的局面喔!

到底是什麼樣的月子餐這麼有魅力?有茹絲葵的牛排、青木定治的馬卡龍、龍吟的布丁、麥笛昆的BBQ,是不是有種怦然心動的感覺。

集團事業整合擘劃新局
成軍於去(2016)年12月下旬,是一甲子老字號嘉新水泥企業團旗下之嘉和健康生活公司所投資的新事業體,「這些年嘉新一直本著回饋台灣的心,走入非傳產事業的經營,如餐飲業、觀光事業。幾年前開始往大健康事業佈局,而人之初的成立適逢集團旗下新舊品牌整合,於是我們找出符合消費者期待又不失新意的做法。」嘉新水泥企業團執行副總經理暨嘉和健康董事長王立心認真地說。在經營特色上,人之初採行東方坐月子調理概念佐以西方專業醫療母嬰照護,再搭配正統五星國際級飯店式服務,給予母嬰客製化的服務與全方位的照護。

已是三個小孩的母親,王立心分享著這十幾年來台灣月子市場的丕變,過去產婦坐月子最重視「吃什麼?」所以月子餐的良窳成為評估重點;現在的產婦較不同,吃固然還是重要的一環,但更多時候會思考到新生兒如何照顧、居住品質、安全設施夠不夠等問題。「漸漸地發現,目前很多爸媽對於產後護理之家的接受度很高,有時會把坐月子當作是二度蜜月。有些媽媽跟我們分享,感覺在坐月子期間與老公的感情更為堅固,寶寶的出現為生活增添不少喜樂,有種一起學習組織家庭的甜蜜。」

細緻體貼的關懷溫暖母嬰心
之所以取名為人之初,王立心笑著說,誠如字面的意思,「讓媽媽與寶寶永遠記得人生中,值得回味之最初的一個月,希望人之初是他們的Wonderful Beginning。」在這說長不長,說短不短的30天裡,如何做出令產婦及其家人感動的事,讓他們充分感受到專業且真誠的服務,成了莫大的使命。

這一切似乎從進門就慢慢感受,空氣傳達出安定心緒的氛圍,清新的味道如同溫暖的大手將人環抱。「人之初找來專業的芳療師調配專屬的芳香,排除會影響孕婦與產婦的精油氣味後,前前後後做了很多的測試,才找到當前定調的有機香氛。在館內公共空間噴灑,讓客人一進到大廳就能隨著香氣舒緩穩定情緒,還能收消毒殺菌之效。」王立心形容當初自己與同仁每天測試香氣,辦公室、家中都成了實驗室。

接下來,另一則令人感動的事發生,服務人員以蹲姿為前來參訪的孕婦們奉茶,如是日本茶道才有的態度,「強調與產婦視線一致的服務,希望帶給她們尊重的感受。此點也納入整個人之初待客接物的標準作業流程,因為無論是孕婦還是產婦,在行動上會顯得吃力,尤其是生產完多數躺臥在床上,可藉由平行的視線拉近彼此距離。」她說。

進入門禁森嚴的母嬰專屬會所時,溫控與感控做到滴水不漏是應當的,訪客一次限定兩位,其他朋友或是未滿7歲的小朋友會安排在大廳等候。很快地,又看到人之初帶來的驚喜,一旁公共區域窗邊旁設置長長的扶手,以原木取代常見的金屬物件,原因在木頭終年都不會冰冷,產婦想要走路運動即刻能傳遞溫暖。一些我們平常可能忽視的小細節,在人之初俯拾即是,甚至理所當然,成為暖心的設施與賣點,難怪很多孕婦參觀過後,常常在網路分享「自己變心的心得」,全是被感動了。

品質至上,月子服務巧延伸
對於台灣產後護理之家的型態,在醫護服務上,人之初是非常典型—在醫療上與知名醫院、醫師合作,定期進行巡診。在護理上,選用合格的護理師,高護嬰比來協助產婦照顧新生兒。

王立心指出人之初標榜「三醫三護」。所謂的三醫,其一因地緣上鄰近馬偕醫院,醫療後援緊密,該院小兒科與婦產科醫生定期巡診;其二與知名中醫師樓中亮合作,依照媽媽產後體質屬性不同,給予適合的月子調理湯品與茶飲;其三則邀請專業諮詢顧問醫師提供產婦入住身體評估與諮詢。三護:其一代表擁有護理經驗20年以上的三位護理長坐鎮;其二護嬰比為1:5。其三館內護理師皆有執照,並具備3年以上產後護理之家實務經驗。

當多數產後護理之家僅關心顧客入住期間,人之初對於產婦的服務卻是實實在在地做好、做滿,不僅延伸到坐月子前,體貼到坐月子後。王立心對此進一步解釋,產婦生產完即可預約護理師至生產醫院進行哺乳指導,此舉可以安撫媽媽產後漲乳不安的情緒;滿月出所後亦可啟動專屬的「返家動線規劃」,由護理師到府協助新手爸媽規劃浴室與嬰兒房的擺設動線,「我們希望服務是全面性的,將對母嬰的照料做到無縫接軌,同時也是品質至上的具體呈現。」

善用科學系統降低風險
在整個產後護理之家的環境空間設計上,王立心語帶自信地說,人之初打從成立就以五星級服務理念來落實,但指得並非是華麗的裝潢或是設備,合乎人性才是考量重點。我們不斷地沙盤推演、設想產婦的需要,裝潢上更是以長住的角度來規劃,以舒適度作為全盤的思索方向,而非僅是奢華而已。

於是乎,許多針對母嬰便利性的安排因應而生,例如自行研發母嬰辨識系統,精準確認母嬰身分。或是,將產婦房間放在「ㄇ」字形的兩側,中間則設置玻璃屋式的嬰兒室,寶寶們就放在最靠近媽媽房間的位置,幾乎只要走出房門一兩步就可以觀看到小寶貝。每一名寶寶上方都放置有監視器,媽媽可透過房間的電視系統做監看,爺爺奶奶想要看小孫子,只要下載人之初APP即能掌握現況。貼心的是,護理人員還會幫寶寶「顧頭型」,每週一三五頭轉右邊,每週二四六轉左邊。

王立心表示,「寶寶五感早教訓練須從小養成,基於安全考量排除常見的黑白紙卡,採用輕柔軟布來做輔具,圍繞在嬰兒視線旁,刺激視覺感官,有助於大腦發展。紙卡四邊比較銳利,怕會造成寶寶或是護理師不必要的傷害。」

另在,嬰兒室前方設置明亮的獨立玻璃屋,裡頭擺放著設備新穎的寶寶游泳池,很幸運地,剛好有位寶寶正在玩水一旁的媽媽拿著手機猛拍、爸爸拿著玩具和寶寶互動,臉上的笑意透露著幸福二字。而寶寶游泳完後,媽媽還可以在一旁跟護理人員學習寶寶按摩。「曾經有位爺爺在玻璃屋前看孫子游泳,看著寶貝手舞足蹈,還問同仁可不可以辦長期貴賓卡,他希望健康自在的小模樣可以延續。」王立心欣慰地笑著說。

創新料理重新定義月子餐
另一個重頭戲,應該是月子餐的安排。除了一般產後護理之家為產婦規劃的飲食餐點外,人之初打破傳統的思維,給出尖叫聲的驚喜,而此也是其他競爭者望塵莫及的。

「每週規劃一餐的Happy Day或許是一種創新,卻是很多人腦力激盪的結果,」王立心說出當初的發想,「我們邀請樓中亮中醫師、營養師、各餐飲品牌的負責人一同討論與研發,針對產婦體質、卡洛里、飽足感等項目做來回的計算與測量才有今天的餐點。」

她以茹絲葵特製的牛排三明治舉例,多少克數的牛排,什麼樣的烹煮方式,使用什麼調味料,才能保持茹絲葵牛排的特色又不因為顧客是產婦而失去美味,當中拿捏很重要。

這份特製的牛排三明治在坊間是吃不到,是人之初限定的、專屬的。「這分尊榮發生有趣的延燒與反應,每一次Happy Day的用餐時間,爸爸也會準時出現,打開蓋子的那一剎那,三不五時會從房間發出『哇!哇!』聲。夫妻二人共同品嘗好滋味,一起討論、一起歡笑,媽媽還經常會說『吃人間食物的時間到了』。那正是我們想要的感覺,誰說月子餐一定只能吃補湯補藥呢!而拍照上傳、打卡率經常在那段時間瞬間提升了。」她說。

問及人之初未來發展時,王立心給了這樣答案,「同仁的堅持與努力,爸爸、媽媽都看見了!每當看到臉書五顆星評價和留言時,心中總有說不出的感動!當初規劃19床,不出半年就締造出滿床到明年的佳績,目前正積極籌劃二館,還會有意想不到的驚喜的!敬請期待了!」

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