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無人商店領風潮 人力轉型新契機 極簡化人力經營模式
2018/9/27 作家:專案經理雜誌
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文/張名榕

隨著超商龍頭推出無人便利商店,到雨後春筍般出現的夾娃娃機店,「無人商店」的風潮正在全台持續蔓延。人力極簡化的經營模式,對企業與消費者而言有哪些好處?還有哪些產業也加入了精簡人力的趨勢?我們帶您一探究竟!

首間無人旅店 新服務好吸睛
鈴~鈴~「您點的東西到門口了。」機械女聲從電話中傳來,打開門,送餐機器人正站在眼前,按下取餐密碼後,機器人的肚子打開,熱騰騰的雞排香氣撲鼻而來,冰涼的冷飲也放在一旁。想吃夜市美食不用人擠人,只要躺在床上用手機App訂餐,機器人就會把餐點送到你門口,新奇便利的體驗,讓這間無人旅館平日住房率高達九成,假日更是一房難求。

2015年,全台第一間無人旅館「鵲絲旅店」在逢甲商圈開幕,設有自助Check-in機台及寄放行李的大型機械手臂。旅店內除了房務人員,沒有櫃檯人員,旅客必須使用自助Check-in機台付款領取房卡,寄放行李則交由機械手臂服務,有問題就打電話給客服中心,整個住宿過程看不見任何旅店人員。

各項無人服務裡,最吸睛的是去年推出的機器人送餐。房客利用手機掃QR code,登入鵲絲開發的App訂餐系統,從20多間逢甲夜市店家中選擇小吃與飲品,線上付款後,店員會外送餐點到鵲絲,放入機器人肚子,讓它上樓送餐。

便利有趣的機器人送餐大受歡迎,每天都有超過35筆訂單,還持續增加中。行銷總監蔡豪駿表示,鵲絲鄰近逢甲夜市,許多旅客都是為美食而來。依據消費者需求導向,他們決定「將夜市搬進飯店」,將建置餐廳的成本轉而發展AI,結合夜市小吃與機器人送物,取代傳統飯店的人力Room Service,成功帶動話題與住房率。

瞎子摸象 失敗中成長優化
「和國際集團相比,我們沒有很強大的財力後盾,怎麼做才能讓客人驚艷?」從房地產踏入觀光業,這是敦謙國際智能酒店管理顧問有限公司打造鵲絲前,不斷自問的問題。想在逢甲夜市一級戰區內勝出,缺乏強而有力的主題與話題,可說難如登天,最終敦謙國際選定AI機器人趨勢,當作鵲絲的經營主軸。

身為台灣首間無人旅店,鵲絲沒有可參考的對象,光是籌備期就花了3年多。「最困難的是要把眾多廠商整合在一起,大家都是第一次做,所以問題很多。」營運處副總林瑋晨說。好不容易開始營運,前半年卻狀況連連,曾經因為門鎖電腦當機,把旅客鎖在門外,客服電話被打爆,也讓鵲絲在試營運初期吞下許多負評,機械手臂也曾因校準點跑掉,不得不暫停服務。一次次的經驗累積讓鵲絲快速優化,從初期住宿率僅有兩三成,到如今高達九成,經營團隊也越來越有信心。

「像瞎子摸象一樣,一直摸一直摸,終於把整隻大象摸完了,原來大象就是長這樣。」談起一路上的艱辛,林瑋晨這樣形容。

從「無人」到「智能」
「無人旅店」真能省下人力成本嗎?林瑋晨覺得沒有,省下的錢轉而投資在軟硬體開發人員身上,人力成本反而比傳統模式高,但他認為只要經營規模擴大,成本就會逐漸降低。鵲絲已經開了第2間姐妹旅店「夢樓」,也計劃進軍其他城市並開放加盟,當越來越多旅店採用同一套系統,達到「規模經濟」時,就能有效降低成本。

營運3年後,經營團隊逐漸調整方向,從「無人旅店」邁向「智能旅店」。「無人是智能的極致,但無人不一定最好。」林瑋晨說,他解釋「智能」是透過機器輔助,讓人力資源發揮在更有效率的地方,之後開設的旅店會引進語音秘書、無人商店、無人酒吧等,也會有服務生擔任類似旅遊顧問的諮詢角色,增添服務的熱情與溫度。

持續開發新的軟硬體服務,要帶給旅客獨一無二的體驗,林瑋晨表示經營成本雖然會提高,但前瞻性絕對超越傳統旅館,未來發展無可限量,「就像倒吃甘蔗,我們一定會越來越好!」林瑋晨自信地說。

小扭蛋大商機 末端經濟正當紅
週六下午,購物商場的扭蛋店裡,人潮川流不息,顧客佇足在色彩繽紛的扭蛋機前,充滿期待地投下銅板,「喀拉喀拉」轉出扭蛋,人群中不時傳出驚喜地尖叫,或遺憾地嘆息,無論有沒有轉到期盼已久的扭蛋,都澆不熄扭蛋迷的熱情。

台灣人多愛扭蛋?由艾德網科技經營的「蛋舖」,去年共賣出10萬顆以上的扭蛋,小小扭蛋轉出的龐大商機不可小覷。以網路遊戲起家的艾德網科技,因受對岸競爭影響,轉而發展玩具市場,看準扭蛋擁有消費門檻低、消費族群年齡廣的「大眾化市場」優勢,於2015年成立蛋舖投入電商扭蛋市場。蛋舖自行開發程式與平台,首創「線上轉扭蛋」經營模式,線上付款後直接在網路抽扭蛋,創造「在家扭蛋」的樂趣。

方便好玩的線上轉扭蛋頗受好評,為了讓顧客有更多領貨的管道,蛋舖2016年開設了首間實體店,提供顧客到店領貨服務,也滿足了想扭蛋現場試手氣的消費者,隨著知名度與人氣水漲船高,如今已在台北、台中、高雄開了多間實體店,還持續尋找更多新據點。

蛋舖維持高人氣的秘訣,就是品項多與上架速度快,當新商品一到貨,網站與實體店舖必須同步快速上架,才能培養出死忠的扭蛋迷,還有每週上架新商品,維持新鮮感也是受歡迎的關鍵之一。

無人到有人 建立信賴感
艾德網科技高層郭易臻表示,實體店曾嘗試縮減服務時段,尖峰時段才派店員駐店,其他時間遇到「卡蛋」,就請隔壁店家協助,或請消費者留下退款資料,公司再處理。問題是尖峰時段事情多,店員同時要負責商品上下架和服務客人,反而手忙腳亂,最後決定全經營時段都配置至少1位店員。

「店內有沒有人,牽涉到消費者信賴度的問題。」郭易臻説,他表示店員多數時間都在做上下架、清點商品數量及維護機台……等工作,真正用於服務客人的時間只占一小部分,多數顧客都是不了解扭蛋機使用方法,或是想問商品資訊時,才需要店員服務。郭易臻表示,讓客人能隨時找到人,提高消費者滿意度,才是蛋舖配置店員的主因。

單店最少僅需要1人作業,優點是人力成本相對低,缺點是人員調度缺乏彈性,若有人臨時請假,找代班就很困擾。訓練員工時,也無法採一個帶一個的「師徒制」。財務管理方面,員工也無法彼此監督,只能信任人員的操守,這些都是1人作業會面臨的問題。

發展電子支付 經濟效益更佳
同時擁有網路及實體店,會不會擔心互搶業績?郭易臻表示,電商與店面的消費族群很少重疊,網路消費者通常是住家較偏遠或要求方便快速的人,實體店的好處則是選擇多樣。線上扭蛋可到實體店領貨,帶動店面銷售量,有了實體店,也讓顧客對網站更有信賴感,願意在線上消費,彼此相輔相成。

郭易臻表示,蛋舖未來會朝「電子支付」發展,用刷卡取代投幣,科技收費模式不再需要收錢點帳,還能直接統計銷售量,更節省人力。雖然機台設備更新必須付出成本,但一次性花費可以換得更大的經濟效益,值得投資,或許有一天,蛋舖真會成為名副其實的「無人商店」。

搭上瘋潮,搶佔市場 一窩蜂的商機

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