文／周孟柔, PMP
閒暇午後，漫漫地從街頭走過、觀察路過的行人，不管是哪個年齡層，每個人幾乎人手一支手機、甚至有人一手多機，偶爾低頭看看手機內的訊息、適時跟朋友聊上幾句，或分享、轉發某個連結及PO文，這般情景，自從網路便利、行動裝置普及後，更加成為你我生活中的常態。

這幾年，眾多國際大型的線上旅遊服務公司(Online Travel Agency，簡稱OTA)進入台灣，Airbnb、Booking.com、hotels.com……等新型態標榜共享、社群與廉價，以網路資訊為主要導流的線上網站，帶領旅遊業從傳統的線下諮詢，走入線上搜尋之路，消費者隨時隨地都能上網Google部落客文章、追蹤網紅或具有個人獨特風格的旅遊達人，不受時間或地區限制，就能迅速又及時地掌握旅遊動態或景點。

回歸本質：線下服務更占上風
在這樣的潮流趨勢下，老是被大眾刻板印象歸類為「傳統旅行社」的旅遊業者，又該何去何從？怎樣才能脫穎而出呢？

現任東南旅遊行銷企劃部經理的廖宇宸分享，也許很多人會覺得跟時下正夯的自由行比起來，傳統旅行社有很大的劣勢，但她進一步表示，「以大型OTA來說，他們能做到的就是線上的資訊而已，很多消費者還是在意回歸到本質的服務，無論是出去後的感受或發生事情的應變措施，線下服務才可以做到這件事。」例如：到日本旅遊，突然遇到大地震或颱風，線下服務的重要性就能立即顯現，業者可以立即為消費者提供服務及善後突發狀況，讓他們感到安心，能繼續走完行程，這是自由行無法做到的，也是旅遊業者的價值所在。

以前 VS.現在　消費者旅遊心態大不同
這幾年旅遊業者的轉型及作業投放跟以往確實很不一樣。旅遊是很靠人為本體的行業，以前父母出去玩，都是靠人家介紹，會有一個俗稱牛頭，類似發起人的角色，跟旅行社有特別多的互動，靠他們一個揪一個、一戶揪一戶，再跟旅行社接洽就可以成團，旅行社只要被動的等客人來，不需要主動Push。

經年累月地觀察下來，廖宇宸分析過去與現在消費者旅遊的心態，以前的消費者，旅遊講求氣派、獨享、尊榮及奢華，所以住得地方要貴、吃得食物要好，所有硬體設施的體驗都要求最頂級的規格；現在的消費者則講求個人的表達、體驗及獨特性，旅遊不是為了炫耀財富，而是期望成為他人茶餘飯後談論的話題，難忘的旅遊體驗，更促使他們想進一步在社群平台上與人分享，進而成為別人Follow的對象，有種一定要搶第一的心態，就算沒有搶到第一也不能落後。

搶搭打卡商機　用最短時效整合行程
隨著前述所提到的網路及行動裝置普及後，現在的消費者愛打卡、愛分享、自己找資訊，不僅沒有為旅遊業者帶來負面衝擊，反而產生正面影響，促使業者更快跟上時下的流行。例如：在旅遊業內部，被分配負責某一線、擔任整合者的領袖，平時透過網路主動搜尋該線熱門的旅遊打卡點、追蹤網紅及旅遊達人，即時了解大家一窩蜂搶著打卡的景點、針對PO文內容分析，並與當地的旅遊業者互相溝通，綜合大家喜歡去的景點及體驗活動，很即時地，就能規劃出一份產品企劃。

然而，每趟旅程總有要結束的一天，在時間有限的情況下，如何讓消費者用最少的時間，踏遍所有想去的景點？讓他們覺得旅程物超所值？這點總是需要有所取捨，在行程及行程之間的接點安排也顯得更加重要。以日本的團體旅遊來說，當有新的景點或祭典時，旅遊業者只要把過去內部篩選、整理過的經典款行程拿出來拼裝，將當季應該玩的景點或祭典組裝進行程內，並剔除掉次要體驗，就能用最短的時間，快速整合出一個完整的旅遊行程。

除此之外，假設旅遊業者想在各地培養自己的旅遊團隊，所需投入的時間及成本必定是入不敷出。因此，業者採用的作法是與當地的旅行社B2B合作，當地業者會比非本地人更清楚該地區的狀況，例如：什麼時間點是交通的高峰期？什麼時候會遇上雪季？用他們的經驗彈性調整行程及行程之間的時程規劃安排，探訪景點跟景點之間銜接地更完整，避免浪費太多時間在「學經驗」。

舉例來說：去年突然有一個爆紅的景點體驗活動，是到沖繩離島露營，對於消費者來說，如果要自由行準備這一趟旅程，可能沒辦法馬上成行，或要在行前準備一大堆的東西，沒有那麼方便，但是旅遊業者可以直接連繫當地業者，利用在地資源做統包，用最快的速度包裝商品，讓消費者不用等待，馬上就可以成團出發。

想要自由行？請先解決這些難題
自由行是近年來許多大眾討論的另一個議題，會不會造成旅遊業者的生存危機呢？廖宇宸不這麼認為，她認為羊毛出在羊身上，雖然透過OTA，能讓消費者在網路上搜尋機票、住宿、交通、美食、景點……等資訊，但自由行仍可能碰到語言障礙，或甚至突發狀況需要自己解決的問題，除非自己有能力解決掉這些問題，不然旅遊業者的線下服務還是占上風。

另一方面，消費者意識抬頭，且網路搜尋都能夠看到評價，平心而論，也許很多人會追求低價，但在低價的背後，勢必會有一定程度的犧牲，例如：要配合廉價航空的班機時間，有時候買到紅眼班機，到了當地光等連接交通的接駁時間，就可能空等幾個小時，旅遊品質是追求低價必須做出的妥協，消費者是聰明的，在有了比較之後，多數還是會選擇旅遊業者的商品，捨棄自由行或報名半自由行的行程，滿足自己理想中的旅遊體驗。

以同樣的角度來看另一個例子，日本當地3至4年前開始流行爬富士山，當地人將登富士山視為一生必要達成的一項里程碑。但是受限於登山時間及木屋的數量有限，就像在台灣搶連假期間的高鐵車票，要搶到好的時間或木屋有一定的困難度，因為有困難，反而成為旅遊業者的契機，業者有當地合作的資源可以Support，相比個人更能輕易完成這件事。在確認好可用資源後，包裝成半自由行或團體旅遊商品，就能為旅遊業者帶來獨家收益。

時至今日，旅遊業者透過各式各樣，如：FB、IG……等社群平台的經營跟維護，就能快速掌握客戶的喜好。在行銷上，只要善用不同的包裝、利用能讓人感覺到溫度的使用者分享影片做病毒式行銷，就能確切打中不同消費者的心。廖宇宸說，「如果旅遊體驗好，消費者直接就變成品牌代言人，因為他身邊可能都是志同道合的朋友，分享給朋友該商品就可能熱銷。」如果旅遊體驗不好，與硬體設施有關的，旅行業者會直接協助解決，例如：汰換行程、景點或飯店，如果是個人感受的問題，則可以適時跟消費者溝通，不要讓他們抱持與現實不同、過份地期待、不過度渲染，引導他們自己從旅程中感受即可。喜歡旅遊或打卡的你，下次不妨跟隨著旅行業者的腳步，也能來一趟打卡打不停的旅遊企劃。