作者／彭奕婷,PMP

燙手山芋：已崩壞的團隊
Kacey任職於一間歐洲科技公司，她日前被指派接手一個五人的Scrum團隊。已知該團隊成員配置含一名小主管與四位成員，老闆在要求Kacey將該團隊的績效提高後，便將團隊交給她。
由於與團隊成員均不熟悉，所以Kacey決定在重整團隊前，先認識他們。於是，她開始積極與成員一對一面談，並找機會和小主管與各成員進行各種加深感情的活動。

幾週過去，Kacey發現該團隊瀰漫一股不尋常的的氣氛，指派任務時，團隊雖會認真執行，但未曾出現主動爭取任務，或主動針對負責的產品提出改善的想法，並且對於公司的政策常有悲觀與不平的感概。另外，在私下聊天中，得知大多數成員們對於小主管極度不信任，導致在任何有小主管在場的場合，成員們大多寧可沉默，不願表達意見，在深入了解下，得知小主管因自身管理職能的不熟悉，所以曾為達成老闆不合理的要求，而多次犧牲團隊，造成團隊成員與小主管間的信任破滅，再加上雙方均不善表達，更加深關係修復的不易。

新的策略：改變的開始
看到成員與小主管的關係已破裂，並已導致團隊合作問題，Kacey判斷任何硬性的或來自小主管的訴求，都將更快速地促使團隊崩解。於是，Kacey決定先從小主管身上著手，由頻繁的軟性溝通來加強小主管的管理職能，並且從日常合作上，同時做到「讓團隊成員再次信任小主管」以及「凝聚團隊向心力」，以便重塑團隊。

Kacey 實施上述策略的作法很簡單，她只採用以下三種方式：
1. 維持誠實待人
2. 保持資訊公開透明
3. 欣賞式探詢(Appreciative Inquiry, AI)
雖然與小主管的頻繁溝通中，前幾次的成效仍不彰，但Kacey仍不斷使用AI技巧投注真誠的關懷，並且耐心給予不善言詞的小主管大量留白的思考空間，不逼迫回答、不要求回應，讓小主管依願意而表達，而當小主管願意表達時，立即給予大量且刻意的肯定與讚賞。幾次下來，小主管逐漸願意敞開心胸、陳述想法，Kacey眼見時機成熟，於是立刻展開下一步，即「與小主管共創團隊成長藍圖」，過程中Kacey發現在談到對團隊期待時，小主管眼神中綻放的光芒，她看到了團隊改善的希望。

同時，Kacey也把相同策略套用到團隊成員身上。在某次團隊聚會上，有成員又開始消極的抱怨公司與小主管的大小事，Kacey當下簡單分享了一句話：「A team is not a group of people who work together. A team is a group of people who trust each other.（團隊不是一起工作的一群人，而是彼此信任的一群人。By Simon Sinek, on May 28th, 2013）」接著詢問成員對於團隊的期待，多數成員均搖頭說沒有期待，但Kacey仍耐心的鼓勵成員回答，並隨時提供匿名的方式以便讓團隊陳述想法。幾次下來，有成員開始透過匿名機制發表意見，Kacey雖未將這些意見透露給團隊，但仍在公開的場合，表達對提供想法的成員感到讚賞與期待。

幾個月過去，團隊狀況發生重大的改變，小主管開始在團隊面前表達自己的觀點，多數團隊成員也慢慢勇於在小主管在的場合陳述意見。團隊的氣氛從一開始的沉默死寂，轉變為熱鬧歡樂，並有越來越多成員主動提出改善產品的想法。

再次策略：重塑真正團隊，並開始提升績效
Kacey看到團隊已準備好，於是擬定了三大方針，開始促成提升團隊績效。她採用的方針為：
1. 提升團隊幸福指數
2. 重塑「真正的團隊」
3. 加強團隊自我管理

由於該團隊每週有固定聚會，Kacey便利用此聚會了解團隊的幸福指數，她運用的方式為詢問團隊對於「對於自己目前角色」、「對於在目前的團隊」以及「對於公司」的開心程度，她使用李克特量表(Likert Scale)讓團隊由一至五分簡單表達想法，一分是最不滿意，而五分是最滿意。如下方範例：
1. 你喜歡自己目前職務的角色嗎？
2. 你喜歡目前待的團隊嗎？
3. 你喜歡我們公司嗎？

同時，也詢問開放式問題，讓團隊成員自由回答。如下方範例：
在過去一週，你發現能和大家一起做什麼事，讓團隊更好？

在蒐集完資料後，Kacey讓團隊投票選出一項想一起做的事，並要求團隊在隔週優先實現這件事。雖然共同要做的並非都是開心的事，但由於充分授權團隊，因此大家每週都開心且熱烈地執行共同決定的事情。另外，Kacey也與小主管定期討論幸福指數，每週調整團隊帶領的方向，讓團隊保持愉快心情。

Kacey清楚多年前學術研究已證實：越開心的團隊，工作績效會越高。因此採用提升團隊幸福指數的策略，來提升目標達成機率。她也提供相關文獻給小主管參考：2007年Thomas A Wright、Russell Cropanzano與Douglas G. Bonett三位學者曾深入研究員工幸福程度在工作滿意度和工作表現的關聯，發現當員工在高度幸福時，能有較高的工作績效表現，以及2014年Jeff Sutherland、Neil Harrison和Joel Riddle也曾在第四十七屆的夏威夷系統科 學國際會議(Hawaii International Conference on System Sciences，HICSS)上發表過幸福指數與高績效團隊的正相關研究。

兩個月後，團隊成員的工作績效提升的越發顯著，團隊氛圍也穩定轉變成歡樂與積極，曾經低落和消極的情景，已如過眼雲煙，Kacey達成了老闆交付的任務，並持續帶領小主管與團隊前往下一個成功的里程碑。