這期艾彼心理師來和大家談談，利用心理學，在工作上與客戶溝通，創造感覺讓客戶買單。首先，我要提醒正在閱讀的你，別把這篇文章當作技巧分享。在我看過的案例裡，如果業務員對待客戶的方法，是只把客戶當做技巧展示的練習場，以為運用銷售炫技就可以不斷成交。那麼很抱歉，你會在商場上陣亡的不明不白！

銷售不是只關於賣東西
管理心理學上影響力可以分為兩種形式，一種是正式影響力，與職務、頭銜有關，和工作是分不開來的。另一種影響力稱為非正式影響力，非正式影響力的決定因素很多樣化，包括與客戶的私人交情、個人喜好等等。

艾彼過去在企業服務的經驗發現，許多業務員只想著要幫公司達成目標，完成自己今年的KPI——把東西賣的量大價高。卻忘了，客戶想要的目標和你剛好衝突！客戶端要的，是物美價廉。兩者需求衝突，客戶還有那麼多其他的選擇，幹嘛要把單給你呢？

很明顯，關乎正式影響力的職務、頭銜此時派不上用場，你需要以非正式影響力來影響對方。此時，銷售就不只關於賣東西，而是情感連結！最高明的業務，是去當客戶的好朋友，讓自己在對方的日常生活中不斷出現。這點，可以扣合心理學理論中的單純曝光效應Mere Exposure Effect。

這個效應，是由心理學家Zajonc發現的，他讓一群大學生觀看某些人的臉孔。結果發現，曝光頻率增加以後，大學生對某些臉孔的喜好也會增加。Kunst-Wilson與Zajonc後來又做了一次類似的研究，這一次他們讓臉孔變換的更快速，大學生根本記不得自己看過哪些臉孔。

這類不記得自己看過，實際上卻已經產生印象的記憶，稱作內隱記憶Implicit Memory。實驗結果發現，即使在人只能發揮內隱記憶的情況下，仍舊會對曝光頻率高的臉孔產生較多好感。提醒你花一點時間，和客戶端的關鍵人物成為好朋友，無論是透過FB、IG，你在他的生活中曝光頻率越高，潛在客戶就越有可能對你產生好感。

心理學技巧拉近與客戶距離
單純曝光效應雖然好用，但也會有它的極限。你一定有過類似的經驗，看到某些重複、洗版式的貼文不斷地出現在你的動態牆上，你下個動作就是——封鎖它、檢舉它，讓它不要繼續出現在你的生活中。

單純曝光效應要能發揮效果，需要有兩個前提。

1.創造曝光的訊息與人物本身必須是「讓人喜歡的」
業務員需要把握碰面的幾分鐘，製造良好的第一印象。認知心理學上有一個很有名的認知偏誤——光環效應Halo Effect。意思是當你製造了良好的第一印象，對方會因為你的好形象，進而對你所做的事情，都給予正面評價。業務員也可以透過準時、充分準備，給客戶製造誠信的印象。服裝儀容清潔、整齊，外在的打扮都可以凸顯你的自我要求。

2.曝光量不能過了臨界值
過了臨界值以後會變成「過度曝光」，反而會給客戶帶來厭惡感，覺得太過刻意在創造一些印象，反而只想把這個訊息從生活中移除。惹不惹人厭，其實蠻主觀的，和對方的喜好有關係。平常就應該多留意客戶的喜好，如果他沒有透露，也許你試著使用一點心理學上的自我揭露 Self-Disclosure技巧，有助於讓對方透露更多自己私底下的喜好，離他的生活更靠近一點。

假如客戶最近關注的是，怎麼幫孩子挑選一個好的幼兒園，你日後可以嘗試他分享類似的話題，或是在動態牆上分享與孩子有關的內容。引發對方的親近感，而心理學中相似性Likeness 就是能夠引起對方好感度的重要元素。

仔細聆聽並用習慣語言溝通
以非正式影響力進入對方的生活，努力和對方當好朋友。假如已經做到這樣，至少就完成了「買賣不成仁義在」的先決條件。但最終目的當然還是希望可以達成「成交」。請你回想自己良好的購買經驗，以及不費力就想要購買對方產品的經驗，你會發現，大部分的經驗都是「對方理解你的痛點，推薦的產品剛好符合你的需求」。很少消費者購買東西的經驗，是在很強力的推銷之下被說服購買的。即使有，這樣的消費經驗，事後都會是後悔的情緒居多。

以心理師的立場有以下兩點建議，讓您能創造更多好的購買經驗，讓客戶回流或帶來更多引薦。

1. MUST仔細聆聽對方需求，找出痛點
曾經聽過一個業務員的論點，很深得我心，他們說「投資工具是要幫助解決投資的問題」，意思是客戶明確訂出自己的投資目標，對方就可以找到相應的工具來解決。若你提出的產品，一下子就能打到客戶的痛點，對方絕對會有興趣購買。即使目前手頭上的預算不足，他也會願意存錢買下這個產品。因為客戶從闡述的過程，就已經在聚焦自己在意的問題點，購買心動點在哪裡。這個過程，會讓客戶認為是自己在決定要購買的產品，而不是你在推銷。

這有賴業務員仔細聆聽，找出客戶需求，再從資料庫中搜索幫客戶想辦法解決目前的困難。明明就是你在賣東西，卻讓對方沒有被銷售的感覺，只是覺得你在協助他解決問題，不是一種雙贏嗎？

2. MUST分辨對方屬於哪類型的消費者，用對方習慣語言溝通
從聆聽裡，你可以分辨出對方思考脈絡是以情緒導向，或是理性分析導向。前者的說服論點，會是「為家人多想一點」、「對自己好一點」這種以情感作為出發的言論，沒有經濟壓力的媽媽可能就會吃這套。想到家人、想到自己的辛苦，再多錢也無所謂，就刷卡下去啦！

遇到理性分析的消費者，用套交情的方式做生意，對方會認為你不專業！對這個族群來說，最好就是提出性價比；聚焦差異化；或是，提供對方研究分析報告證實效果等等，來作為溝通的論點。最後，艾彼提醒你，不要一開始就想著要成交。客戶能體察你的細心，感受到你與其他業務員的不同。即使這次不成交，未來有需求，自然就會找上你了！