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透過AI人工智慧 Chatbot讓你我的生活更加精采
2018/10/5 作家:裴有恆
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台灣最流行的社群媒體是Line跟臉書,而聊天機器人在這兩種社群媒體上很活躍,Line上有萬芳醫院的「萬小芳」,玉山銀行的「玉山小i」……等,臉書更提供免費與付費的聊天機器人,而在各式各樣的App和網頁上,有些也具備第三方廠商提供的聊天機器人。

聊天機器人應用人工智慧的技術,透過了解人類所輸入的語言,提供適當的對應,達成彼此之間的對話, 所以也說是人工智慧的虛擬代理。

為什麼需要聊天機器人?
聊天機器人的最大作用,就是與人對話,對話包含問題回答,以及對話回應(也就是聊天啦!)。這樣主動式的回答,比起人自己去網頁Q&A上查閱,當然會有更好的體驗。像我本人就常用萬芳醫院的萬小芳做看病掛號,也常常跟微軟小冰聊天,真的非常有趣。

尤其人工智慧技術越來越強大,對應的話語就越來越好,例如:中國的微軟小冰,跟中國大陸網友已經有1億多次對話,廣受歡迎。著名市場調查機構Gartner也預估全球在今年總計會累積超過20億的人跟聊天機器人對話。Gartner個人技術研究部研究總監Adrian Lee表示,未來若企業沒有提供Chatbot,將失去競爭力。

主動提供服務 減少成本支出
在商務的流程中,使用Chatbot,可以主動提供客戶服務,回答客戶問題;甚至結合人工智慧推薦功能,對客戶推薦所需要的產品。不過因為現在人工智慧發展的能力有限,真正提供客戶服務時,標準化或簡單的問題回答用Chatbot,當發現更複雜的狀況時,就轉給人類客服是常見的狀況。而這樣的應用,在電子商務或實體電話客戶服務都已經在導入中,以減少客服支出,及強化客戶體驗為目標。

使用AI整合
讓你我的生活更加精采
聊天機器人的發展為什麼可以如此蓬勃?就是因為其背後的人工智慧的技術越來越成熟。聊天機器人要做到能對話,就必須了解對話、管理對話及主動回應適當對話,這分別對應到人工智慧的自然語言理解技術、管理對話技術、再透過自然語言生成技術做回應,而主動回應還可能用到深度學習的強化學習技術。

聊天機器人發展越來越蓬勃,更延伸到實體機器人身上,結合其他人工智慧應用,像是透過語音識別了解對應語音之後,再以聊天機器人程序回應,最後轉成語音說出,不論是Amazon 的Alexa、Google的Google Assistant、Apple的Siri,軟體銀行的Pepper與華碩的Zenbo都是其中的代表。而在智慧型手機、智慧零售、智慧車、智慧醫療照護與智慧家庭……等AIoT的應用中越來越常用到,Chatbot結合語音命令、電腦視覺,以及情緒分析等功能,將使AIoT的服務更加人性化。尤其現在已經做到對答更加流暢,如Google在今年I/O大會中展示Duplex技術,讓人分別不出是人還是機器在對答,真正的做到了通過著名的人工智慧圖靈測試(把人跟機器放在不同房間回答問題,由另一人問問題,但問問題的人無法分辨對話的是人還是機器)。

這樣的趨勢是不可抵擋的,當然,短期內難免會影響現有客服人員的工作,甚至未來會出現類似電影雲端情人的情節,人類愛上虛擬機器人的情節。但是,透過人工智慧,人類生活將更豐富而精彩,特別是Chatbot的功能,會越來越人性化。

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裴有恆
為專職AIoT物聯網顧問與數位轉型教練、新北市工業會顧問,曾任多家企業的顧問,以及多家媒體的科技專欄與特約作家。講授與輔導課題有物聯網、人工智慧、Fintech、大數據、產品創新、服務創新、商業模式創新與專案管理。現在同時也是Google查詢物聯網顧問、物聯網教練、物聯網講師、AIoT顧問、AIoT教練、AIoT講師、數位轉型教練、數位轉型講師人名的第一名。