文／張茗喧

面對生活中的問題，每個人多少都有陷入兩難的經驗，例如：A方案效果最好、但B方案更省時一些，歷經一番評估和掙扎後，總會做出取捨，朝著自己認為是對的方向前進，這一連串的思辨過程正是「商業分析」。

畢業於淡江大學資訊管理系後，先後在多家資訊公司擔任專案經理，1999年進入高雄小港醫院（託私立財團法人高雄醫學大學經營）服務，一路從程式設計師、軟體應用組組長升至資訊室主任，2012年轉任至高醫附醫擔任資訊室主任，推動護理行動醫療車、高醫體系行動APP、門診病歷SOAP全面資訊化……等重要成果。

不論在複雜的商業環境，抑或是繁雜的日常生活，商業分析能力都能從中抽絲剝繭，一步步找出關鍵問題，才能治標又治本。

深耕醫療資訊領域近30年的專家李金美4年前因一本書接觸踏入專案管理世界，一步步考取國際敏捷管理師、國際專案管理師、國際商業分析師、國際風險管理師證照，更將專案管理、商業分析理念帶入醫院體系，在科技爆炸時代，帶領醫院醫療資訊團隊找到正確方向。

打造醫療系統 溝通是最大難題
從大學、碩士一路專攻資訊管理的李金美，在高雄醫學大學附設中和紀念醫院任職長達20年，見證了醫療資訊科技飛速進步的黃金年代。

說起「醫療資訊」，多數人可能會感到陌生，實際上，每個人從還沒踏進醫院開始，就和醫療資訊系統密不可分，小至掛號、病歷登錄，大至醫院營運、醫療作業系統……等，無一不仰賴醫療資訊技術，可為「醫院運作的神經中樞」。

然而，工程師個個出身資訊背景，對醫療可謂一竅不通，該如何設計出適合醫療人員使用的系統，還真是一大考驗。

李金美說，新系統從發想、設計到實際上線，必須透過層層溝通，但醫療人員不懂資訊、資訊人員也不懂醫療，雙方的語言、思考邏輯間有著難以跨越的巨大鴻溝，「我聽不懂你們在說什麼」成了雙方溝通時最常聽到的一句話。

她舉例，藥物療效的背後涉及一連串化學反應，多種藥品同時服用恐產生程度不等的交互作用，嚴重甚至會危及性命，為了避免醫師開立的處方藥品產生交互作用，資訊團隊曾奉命打造藥品警示系統，一旦醫師開立的藥品可能會產生交互作用，系統就會自動跳出警示提醒醫師，也能預防最後一線把關的藥師，在檢視成千上萬張處方箋時漏看，危害民眾健康。

藥師認為，若醫師明知兩種藥之間有交互作用，仍執意開立，應記錄原因給藥師參考；但資訊團隊認為，系統既已警示醫師，醫師仍執意開藥一定有其原因，加註原因恐徒增系統負荷，雙方為此僵持不下。

李金美說，專案管理的技術確實能找到一個問題最佳的解決方法，但當面臨多個問題的抉擇時，唯有靠商業分析才能扮演「樞紐」的角色，做為團隊溝通橋樑，進而找到正確目標，帶領團隊做對的事。

為了解藥師、工程師哪一方做法是對的，她誘導兩方說出這麼做的理由，藥師坦言，透過紀錄不但能了解醫師開立的原因，也能分析是否多數醫師都是這麼開藥，若多數人都認為可行，恐失去警示初衷。工程師這才明白，這是藥師根據專業做出的建議，也是資訊面無法理解的層面，化解僵局的同時也完整了這項系統的價值。

敏捷手法入門 走出30年工作泥沼
敏捷手法是李金美踏入專案管理、商業分析領域的第一步，早在那之前，她每天光是「救火」就忙得團團轉。

李金美笑說，早年資訊團隊因為不了解使用端的需求，往往按照自己的想法、規劃來設計系統，花了大把時間做出100樣功能，系統上線後，醫療人員實際會用的卻只有20種，又有更多新的需求不斷冒出來，導致資訊團隊成天疲於調整、更改系統，直到4年多前主管送了她一本講述「敏捷手法」的書籍《用一半的時間做兩倍的事》，讓她對做了30年的醫療資訊產業有了不同的認識。

以前觀念中總認為，設計一個系統前，只要使用者明確把需求提出，工程師逐一達成便完成任務，但現實往往事與願違。系統完成後，新需求總是不斷冒出，使用者也經常要求更動功能，卻不知一個小小的調整，可能得讓工程師忙上整晚。

李金美說，她在學敏捷手法後才驚覺，原來使用者幾乎不可能在一開始就明確知道自己的需求，加上環境、需求時刻都在改變，想一步到位打造完美的系統是不切實際的想法。

為此，她開始擁抱改變，一改過去一口氣「做好做滿」的習慣，而是採用「階段性任務」方式，縮短每一次的開發時程，短時間做出有價值的東西後，讓使用者確認，隨時確保溝通、互動，將開發者及使用者視為一個團隊，共同決定出眼前最重要的事，並且專注地去執行，省下做80種無用功能的時間之餘，也讓設計出的系統更符合需求、更實用。

不只解決 商業分析導引正確方向
考取敏捷管理師後，李金美再次面臨瓶頸，敏捷手法固然提供了解決問題的方法，但當多種解方擺在眼前時，在有限資源下，不可能無限上綱地完成所有項目，卻又不知如何尋找對的方向，因此她轉而學習商業分析。

李金美說，「幫助組織資源分配最佳化」是商業分析師最關鍵的技能之一，不單能幫助企業、組織找到適合發展的方向，面臨問題時也能尋求最適合的解方。

她解釋，商業分析主要透過誘導、訪談的方式，清楚了解使用者的需要、重視的價值，也要對事件的領域有所了解，以便使用者談起困擾、需求時，才有足夠的知識分析出最適合的解決方案以及可行性。

學習敏捷手法、商業分析後，她也好奇傳統專案管理究竟怎麼做，短短半年內一舉考取4張證照，「每考取一張證照，就像寶可夢又多挑戰一個道館一樣」，在挑戰的過程中讓自己有所升級、成長。

如今，李金美在彰化基督教醫院擔任資訊部副主任，領導團隊挑戰無紙化任務，畢竟要將一間擁有25年歷史的醫院資料數位化，可謂是一項艱鉅的工程，她綜合運用4張證照技能，先是擬定目前主要任務內容、每兩週做一次執行報告，分析時程、安排資源投入……等，一個個進行專案迭代追蹤。

此外，也會隨時了解團隊成員是否遇到問題、立即協調，避免無謂浪費，一有成果就請使用者確認，進行下一階段任務，帶領醫院團隊走向康莊大道。