2014年農曆開春之際，君品酒店執行了「財神計畫」秘密專案，預備給大年初五上門的旅客大驚喜。由於沒有先例，只能靠員工自己不斷地沙盤推演。事實證明，財神計畫的成功達陣，讓我們來看看，這個由盛治仁當導演，全體君品酒店員工當幕後黑衣人，客人當最佳男女主角的超級專案。

文／吳怡銘
各行各業對於專案管理認知都有不同的看法，詮釋的方式更是千百萬種，但卻也不離「人、事、物」三件事。然而，飯店業的專案管理該怎麼做？除了每天都會遇上的柴米油鹽醬醋茶之外，牽涉的問題更為繁雜，主要是客人來自於東西南北，每個人都帶著不同的情緒和目的而來，如何賓主盡歡，讓每一次的服務都得到認同，進而成為好的口碑，激起再度上門的欲望，當中的眉眉角角必須拿捏，再拿捏。

2014年農曆開春之際，雲朗集團旗下的君品酒店執行一項名為「財神計畫」的秘密專案，預備給予大年初五上門的旅客大驚喜，讓他們打從心裡大叫「WOW!」因為沒有前例，如何做才算是成功，如何做才能面面俱到，誰也沒辦法料想到，只能靠員工自己不斷地沙盤推演，用心去設想和把關。事實證明，財神計畫的成功達陣，贏得了當天入住客戶的讚賞，更引起了員工無比的向心力。就讓我們來看看，這個由盛治仁當導演，全體君品酒店員工當幕後黑衣人，客人當最佳男女主角的超級專案。


一封執行長的轉寄郵件
整個專案的緣起來自於雲朗集團執行長張安平的一封轉寄信，那是加拿大西捷航空（WestJet）在 2013 年給予搭乘航班旅客的聖誕驚喜，只要刷上登機牌就能和螢幕裡的聖誕老公公對話，並許下聖誕願望，飛機抵達目的地，大家在行李轉盤上收到自己夢想中的大禮。「我一看完這段影片後，感動之餘，也就在腦海留下印象。」盛治仁回憶起影片內容會心一笑說著，「當下沒想過要複製，畢竟飯店和航空公司的客群不同，難度可說是更高，也沒有一個類似行李盤的地方讓旅客聚集，所以僅能將構想擱置。直到某一次開高階主管會議大家在思索如何給過年客人一個難忘的回憶時，影片的某些特點又再度回到我腦海裡盤旋。」

該怎麼做？盛治仁逐步架構中。

首先，還是得要想一個噱頭讓入住的客人覺得這是飯店的過年活動，可別以為這個動作很簡單，盛治仁和同仁就想了很多方式，像是命運轉輪等，但又怕是遊戲沒辦法一一兼顧每個客人，畢竟有的人會覺得好玩，有的人可能會覺得老派、很無聊。最後，決定用『財神爺』來擔任整個活動的主軸，並將領取房卡的作業從大廳房務移轉到由員工假扮的財神爺身上，確保每個人都在拿房卡時都會參與到精心設計的活動。


從許願到美夢成真
「其實這個過程最困難的，其實是財神爺如何和客人『溝通』心願的問題，為此我們作了很多演練，甚至還有員工假扮奧客，讓財神爺去導引問話。不過那些事先演練的狀況題倒是沒有發生，因為過年大家都抱著度假的心情，也願意多聊兩句，不像平常時候的商務客，根本累得要死，懶的理人。所以在活動的一開始，我們就得到很好的回饋。」盛治仁說起當天的經過仍津津樂道。

各種心願可謂是包羅萬象，有的小朋友想要洗街車、有的想要當公主、有的大人想要液晶電視機、有的想要手機、也有遠到台灣的情侶想拍婚紗照、也有人要結婚戒指……不管許下什麼願望，都可以從財神爺手中房間鑰匙和象徵性的小紅包，祝福大家心想事成。殊不知，每個人的心願已經被一筆一畫記錄下來，也分頭交付給後端的工作人員，走上大街進行採買工作，君品的員工分秒必爭，得像灰姑娘在規定的時間回到飯店，因為緊接著就是包裝，打上精美的蝴蝶結。

當天晚上九點，所有的房客都被工作人員以有抽獎活動被邀請到宴會廳吃宵夜。等到了現場，大大小小的禮物早已經寫上了房號，等待著許願的主人。打開禮物的驚喜，可說人人都又驚又喜，歡笑聲和尖叫聲把過年的氣氛炒熱了好幾回。「很多同仁在忙了一天後，看到客人當下的表情，都非常的滿足，我也是一樣的心情。」盛治仁說。

採訪團隊實在很好奇財神爺的話術，盛治仁笑著說，這的確是關鍵問題，要拿捏很得宜，所以用了地域做限制，例如問「這次來台北，你有沒有想吃、想玩，或是想買的東西！」客人就會被導引出自己這次出門度假的目的，因為鎖定「這次來台北」，所以主客雙方的應答就會不一樣。又或者可以問「這次過年有什麼心願啊?!」所幸大家都沒有獅子大開口，除了有個小朋友想要洗街車是比較難買到的項目外，也有個客人想要吃「鮑魚」，礙於那天餐廳沒有營業，只好先送上鳳梨酥和鮑魚照片，隔天趕緊去買一盒18顆裝的醉鮑魚表達心意。

而拿到戒指的男朋友，則是當場下跪求婚，雙方擁吻的畫面，也讓在場的眾人做了最美麗的見證。「這些動人的場面和感人的過程，相信對所有參與的同仁和拿到禮物的房客來說，都是一生難以忘懷的回憶。」他說。

用面面俱到取代種種限制
如果探討這個活動，其實存在著許多限制和風險，在擅長舉辦活動的盛治仁手中得到了成功和圓滿。

剖析來看，君品酒店總共有280個房間，當天入住的有110 個房間，其他則是續住，也就是說能確保前來許願的只有110 個。但總不能這個活動只開放給新住的客人「玩」，所以必須是一個全面性的計畫，於是變數就會落在續住的客人，而這樣一來，難度也就更高了。必須設想更周全，不然之後可能會引發客訴，嚴重者還會影響商譽。

「的確，我們想了很多，幾乎能與續住客戶溝通的管道都用上了。」盛治仁說，對於續住客人的活動時間點得更早了，往前推到大年初四，也就是活動的前一天晚上。當時，就先用客房的電視事先做預告，告知明天飯店會進行一個「財神許願」的活動，時間是在下午一點到六點，請大家前來飯店大廳許願，討個過年時的好吉利，這是第一道的保險。怕客人回到飯店晚了，或是沒打開電視，還特別從門縫塞了紙條做確保，這是第二道保險。

活動當天上午為客人整理床鋪時，服務人員還特別寫了活動卡片放在枕頭上面，用最顯目的方式做提醒，這是第三道保險。此外，還有第四道的通知，就是在活動時間內打電話到客房去通知，在房間的就稍做解釋，不在的就留下語音訊息，「我們真的很怕有人不知道，有人不來許願，有人不來拿禮物。」說著說著，採訪團隊大笑起來，設想周到的程度不得不讓人想替這位總經理拍拍手。

多管齊下還是有漏網之魚，還是有一位客人發現很多房客都拿到禮物，發現自己沒有參與到這場盛會，「我們也請他先去查證，有沒有收到通知。當然對於沒有許願的客人也準備了特別好禮，希望大家通通有獎，愉快地度過一個新年的開始。」

贏得了掌聲與團隊默契
值得一提的是，這個活動從發想到落實不到一個月，一開始也只有盛治仁和其他兩位君品的高階主管知道，所有的活動規劃一直到除夕當天才讓君品所有員工知道。

盛治仁對此表示，一方面是為了保有活動的神秘性，一方面也怕消息走漏會讓同業搶先。儘管在短時間才公布財神計畫的目的和意義，動員了約100多位員工，卻沒有因此讓活動有延宕或減分，反而感受到那股很強的團隊意識被徹底激發出來，讓一個以服務客人為設計的活動凝聚了莫大的向心力，「對外，可能是一個讓客人滿意或是讓媒體驚奇的活動；對雲朗而言，對內存在更大的力量，因為我們知道，無論活動成功或失敗，最終還是要回到同仁身上，讓他們知道自己工作的所在是一個可能讓夢想實現的地方。」

某種程度財神計畫也搭配雲朗對於員工的承諾，因為從2014 年開始，圓夢計畫開始推行，雲朗員工可能將長期夢寐以求想要完成的事情，但礙於沒有資金或是資源，可以向總公司提出申請，經過審核後，每個案子提供50萬到200萬不等的金額，讓員工實現自己的夢想，「多創造一些正面的能量，等於是一種形象塑造的宣告，或許在明年，大家在雲品或是在兆品，或是在雲朗其他的體系，會看到員工們的創意。」

對於財神計畫，盛治仁很滿意地說，「當和全員溝通計畫時，大家都感到很驚奇，自告奮勇地跳下來協助，使得原本的計畫更加扎實。不僅快速掌握了每個環節、每個細節，還精準到位。回過來想想，是個一百分的活動。」

至於，這個計畫到底花了多少錢買禮物，盛治仁大笑說，「錢我們就不提了！客人開心就好了！」