在雲朗集團，每個員工都是飯店的主人，一個倒水的動作顯現服務背後的深層價值。為讓員工有滿滿歸屬感，雲朗集團董事長、執行長和總經理，和集團旗下10個總經理，在2013年接受了2000多員工的360度評比，好的傳承、壞的改善，只為雲朗更好。

文／吳怡銘, PMP　
對外界或是對雲朗內部來說，盛治仁是「道地」的空降部隊，沒有飯店經驗的他，卻擁有過人的教育經驗和行政經驗。正因為沒有包袱，看事情的視野、做事情的態度，與正規飯店出身的管理階層很不一樣，這股氛圍正感染著雲朗上上下下，漸漸地使得門外那些原本睜大眼睛看熱鬧的那群人，逐漸嚴肅了起來。

無視於外界，盛治仁心中更在意的其實是人才的養成，唯有從本質改變，企業的力量才能無堅不摧。2014年，他最迫切要做的工作是去雲朗麾下的每一家飯店當傳教士，積極巡迴傳頌「幸福企業」的理念，並邀請每一位同仁來當飯店的主人。

顧客不一定永遠是對的？！
「我覺得飯店業某種程度很像一支軍隊，」盛治仁說出這些年的觀察，試想有什麼行業是一年365天，一天24 小時不打烊，除了便利商店之外，就是飯店。24小時不能休息，隨時在面對客人、隨時有突發狀況、隨時有混亂事件……便利商店畢竟只有幾名員工，但每一家飯店就是一個大的體系，多數時候是上對下的概念，有著嚴格的文化，處事原則也比較緊張，甚至於長官教導部屬的時候，也是比較不留情面。

「如果要推一個幸福企業，這些務必要改正，得朝企業內部的文化重新做塑造。這樣的觀點確實是知易行難，說真的我也沒有把握，更不知道能不能成功，當中得涵蓋很多的配套措施和制度，必須有很多內化的過程，也不只是單單講講心理層面的問題而已，實質的作為一樣也不能少。但我們從2013年底擬定計畫，希望在三、四年內，能夠把雲朗的文化轉變過來。」盛治仁話說的語重心長，但神情卻相當堅定。

他舉例，「在服務業經常流傳著『顧客永遠是對的！』坦白講，這句話我不太贊成，身處服務業講這個有點不太應該。可是怎麼可能顧客永遠是對的呢？天下也會有很多不講道理的人，這句話應該反應的是做服務業那種以客為尊的精神，可是當我們遇到有客人羞辱我們的員工，那又該怎麼做？我們站的方向是，不會讓員工被羞辱。」

這也不是力挺員工，而是讓員工了解可以拿捏的那把尺該如何衡量，「可以去糾正員工，但是不可以羞辱員工，這差別是很明顯的。」盛治仁認真說道。

主人式作為正在發酵中
他接著指出，推行幸福企業有一個最為關鍵點是，「我們想要在台灣重新定位服務業到底是什麼？」希望雲朗的每一個同仁都能清楚，也有一個認知，了解自己處在一個有驕傲感的工作環境，並非只是來這裡端盤子、倒倒水而已，縱然這也是一種層次的表現。而另一層次是，把自己當作飯店的主人，客人們會上門都是來度過屬於自己很特別的時間，可能是結婚、朋友聚餐、旅行等，角色扮演反而會讓周遭的人有不同感動。

「試著想想，家裡有客人來，身為主人的你會怎麼接待？是不是會很主動，當他們水喝完了，你會趕緊起身倒水，還是站旁邊冷眼旁邊，等客人跟你點頭，再過來倒水。主人和僕人表現的態度和氣度是不同的，今天你主人時，會有驕傲的感覺，會自然而然地招待『我的客人』；而不是一個僕人，被動冷眼旁觀。」盛治仁此般說道，縱然只是一個簡單倒水的工作，背後的意義，賦予員工的價值卻有很大的不同，對於自信心的展現、工作的定位和尊嚴，被完全的提升。

某種程度這也是一體兩面的問題，尊重員工，讓員工擁有在位者的歸屬感。那麼，員工又該如何給予提升自己的表現和企業共進退，盛治仁再度重申，「陸續有配套方針出來，和同仁一起成長是重點項目。」他以君品來說，定位為頂級法式的五星級酒店，飯店的整體風格朝著文化藝術呈現，未來可能就會讓員工自行安排每一季都要去看相關的展覽，「因為你是主人，你必須有更多的知識和涵養，在與客人對話時，才能應對得宜。」而此，方是讓員工和飯店共同成長的具體展現。

一群被員工「考核」的總經理
對盛治仁而言，幸福企業不僅是上對下或是下對上，每個人都應該有被批評的雅量。於是，他在2013年底引進了360度評鑑，被評核的對象是雲朗旗下十家飯店總經理和他，考核者則是集團的2,000 多名員工，每家飯店的員工都能評核他們的總經理和盛治仁。不難想像那個員工那股「過癮」的畫面，也能想像「大人們」被點評的緊張和壓力。有趣的是，這項考核還有「加碼」，原來一聽到總經理們全部都要被員工評比一番，雲朗集團的董事長和執行長也自願納入評量。頭一次聽到大企業的老闆和高階主管被員工評量，卻也是最特別的「期末考」。

「透過同仁自己來告訴我們，並希望我們怎麼做。意義在於，讓所有主管知道，評價不是單向，不是只有你可以指揮員工、你可以罵員工。我要讓主管知道，你是如何帶人處事，是怎麼領導同仁，做什麼事情都會有後果，也會在某一個階段反應出來的，不是永遠都是你當主管的。」盛治仁說。

附帶的好處是，可以知道員工對主管的好評價是什麼？不好的地方又怎麼改進？「不管後果如何，我都跟每位總經理表明『聞過則喜』，有一個辦法讓你知道自己不足的地方在哪裡，才有機會修正。」盛治仁打從心裡說，別一直以為自己很好、自己很棒，以為每個人都喜歡我，但考核做出來可能不是這樣，或許哪些部門對你是有意見，得要想想那個意見可能的產生理由是什麼？應該如何加強溝通，或是改變做法，當主管的人去學習這樣的功課，並用比較健康的心態來面對，是好事。「當然，2013年所有高階都被360度評了一圈，未來同仁也就沒有理由拒絕了。」

幫員工規劃未來的義務
言談之間，盛治仁的想法感動採訪團隊，一家企業能不能成功，沒有別的，就是員工，硬體是死的無法做改變，但是人就不一樣，人的態度、人的定位、人的做事方式、人的工作氛圍是可以給與機會去變動的。

「每個人都不會想要在同一個工作崗位做一輩子，」他說，「我經常會告訴直屬的下一階，也就是各飯店的總經理們，大家的下一步我都有在規劃，而他們也知道我的想法，也知道自己的未來會怎麼調動、怎麼升遷。同樣的，我也要求他們也要幫自己底下的一級主管做未來的打算，而一級主管則幫下一階，下一階再幫……這樣才能從裡到外形成一個同心圓，彼此幫對方著想的文化。」

當問及打算運用多少時間來與員工溝通幸福企業，盛治仁笑著說，「沒有時間的限制，可能不出幾個月，也可能不出幾年。不過未來倒是可以透過流動率來看出端倪，也可以過一段時間，問問同仁到底有沒有在工作上獲得成就感、認同感，跟滿足感。」

他進一步說，把內部的氛圍解決了，自然會反映在服務水準的提升，與其動腦筋去想SOP要怎麼做，或是去監督大家有沒有認真工作，把精神放在那一個層次，事情永遠做不完，只是在最末端。可是如果反過來，同仁在工作上是滿足的，是抱主人的心態來上班，根本不用叮嚀看到客人要笑，他自然的就會內化，工作是愉快的，「我會把我的焦點放在上游，上游做好，下游的表現自然就會好。」

「我希望能夠一步一步的落實，像一個拼圖一樣，慢慢地一塊一塊拼湊起來，有一天拼圖完成了，大家可以感受到工作環境的改變。」盛治仁為終極目標雲朗的幸福企業做這樣的註解。
看待盛治仁的「治人」哲學，為雲朗集團的員工感到幸福，更期待台灣服務業的重新定位。