有個人在野外被獵人弓箭誤射中屁股。他被送到急診室，急診醫生說，這必須送到外科去；於是他被推進外科病房，外科醫生把半截露出來的箭鋸掉後說，剩下的是內科的事！此故事在凸顯一個人的思維狹隘，明明是一件需要整體考量的事情，卻分割開來處理。

 

我們可以再思考一下鐵達尼號撞到的冰山是撞到看得見的部份，還是撞到看不見的部份！

         

如同專案出現品質不良的問題時，如果專案經理只將注意力單純放在品質流程改善和品質控制工具的導入，而忽略其品質不良的根本原因，可能是由於專案無法如期或無法如預算所間接影響造成的，此刻時程和成本檢討改善應該是比研究品管更迫切重要的工作。

         

企業經常發生「採用的策略無法產生預期效果，甚至出現火上加油的情況」，而策略之所以沒有達到預期成效，其癥結點往往在於沒有看清問題的全貌。如同觀察冰山一般，只看見了水面上可見的部分，卻忽略了隱藏在水面下的部分。須知水面下的體積是水面上的數倍，解決問題時如果無法有能力掌握冰山的全貌，就貿然只針對看得見的部份處理，問題於日後依然會再重現，只是時間滯延的長短而已。

 

要怎麼做才能看見問題的全貌呢？那就是我們的思考模式必須是系統思考。「呼吸系統」就是解讀系統思考的最佳案例。呼吸系統就是要在一段時間內，藉由身體中相關的器官彼此進行因果互動，才能順利完成通氣和換氣的呼吸功能。因此當呼吸功能有問題時，我們不會只關心鼻、咽、喉或肺等單一器官。如：喉嚨有痰是喉嚨造成的嗎？還是鼻涕倒流所致？如果只專注在喉嚨，解決的策略就會變成吃喉糖來紓解。但喉糖效果結束，還是會繼續有痰的道理一樣。

 

而專案也是系統思考的概念，當發生專案管理問題時，若是直接分析鎖定問題本身，然後就迅速地提出對策，而非經「系統思考」過，將容易忽略問題內部的整體關聯性，陷入治標不治本的情形。這種短暫的勝利卻隱藏嚴重後遺症的現象，值得慎思！因為專案是臨時性組織，專案成員通常來自其它部門的支援，所以專案經理要管理不同領域的人，亦如呼吸系統要發揮完整功能，專案經理需先定位好專案成員誰適合當鼻子、誰適合當咽喉、誰適合當肺，以及協調器官間相互連動方式，最後管理其互動效率與排除問題，所以系統思考的能力對於專案經理是相當重要。以下我們用一個裁員的案例，來讓大家迅速瞭解如何運用系統思考的因果關係回饋圖來有效進行問題分析。

 

請各位想想：

裁員是讓問題減輕還是讓問題更嚴重？

 

企業均將利潤視為是營運過程中最重要的關心事項，一旦當下的利潤無法達到預期的目標，即視為企業的營運出了問題。當下的利潤愈低，則兩者的差距愈大，意味著問題愈嚴重。

 

當遭遇此利潤差距時，企業通常採用裁員的策略來解決問題。

 

由於裁員可以直接節省企業人事成本，所以裁員的數量愈多，企業負擔的人事成本就愈少。一旦企業負擔的人事成本減輕，下一時期的企業利潤就會提高。

 

因為採行裁員的策略，所以利潤會隨著時間愈來愈趨近於目標利潤的水準。

 

直覺上，裁員似乎可以解決迫在眉睫利潤不佳的問題，但是利潤不佳的問題是否就從此不會再發生了呢？且讓我們看看裁員之後的故事發展。

 

不定期及無預期的裁員行動，將會造成辦公室人心惶惶，進而打擊員工的士氣。裁員的數量愈多，員工的士氣就愈低。

 

士氣低迷的現象如果持續了一段時間之後，許多員工上班時，就會開始將專注力放在工作以外的事情。如：業務人員外出跑業務時，難保他與客戶洽談的內容可能是跳槽而非生意；行政人員的電腦螢幕也有可能經常出現人力銀行的網站，而非行政作業流程的頁面。這些行為都會嚴重衝擊員工的生產力，只是因為士氣影響生產力有時間滯延，不會立即反應出來。此外，士氣愈低，生產力亦愈低。

 

當生產力愈低時，工作完成的時數就會增長，工作時數增長就會導致許多不必要的成本發生（如：加班、趕工等費用）。所以生產力愈低，企業負擔的成本就會愈多。

 

裁員影響員工士氣，低迷的士氣醞釀了一段時間後，將導致生產力降低的後遺症出現，進而衝擊成本，後遺症使得原先因裁員所提升的利潤，面臨後續持續降低的命運，讓利潤更加遠離目標利潤的水準。

 

由於對策產生了後遺症，使得原先欲矯正的情況更加惡化，決策經營者再次面臨了利潤衰退的窘境。此時決策經營者又再度採用裁員的對策來解決問題，雖然利潤迅速獲得改善，但是一段時間後，再度採用裁員的對策也帶來了嚴重的後遺症，此時決策經營者會更加依賴這類策略，而導致無法自拔，讓利潤的問題隨著時間的前進，成為一個可怕的惡性循環。

 

這種情形就如同每次感冒時，均仰賴吃感冒藥來對抗病毒，長此以往，身體抗藥性將會愈來愈強而身體的抵抗力則會愈來愈弱，抵抗力的下滑會導致身體愈容易被病毒所感染。所以裁員這種直覺式的因應對策，在考量時間的效應下，究竟是讓問題減輕還是讓問題更嚴重？這點值得企業經營主管好好地進行反思。所以學習系統思考能讓專案經理更容易看到問題的全貌，讓眼睛看到的事物，從短視變遠見。

 

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